黒岩ちえこの接遇セミナー 伝え方
2014/12/09
伝え方で気分は大きく変わります。
今日もアメブロからの続きです。
アメブロ「おもてなしの達人さがし」も良かったらご覧ください。
レストランでのご案内。
「お客様、12時30まででよかったら良いお席をご案内できます。」
この一言で
・ん？なんか特別扱いしてくれているのかな。
・親切な店員さんだな。
・良い席というものが、この店にはあるのだ。
ざっと、こんな良いメッセージを笑顔とともに受け取りました。
お昼時に予約席を受けると
その席に、予約時間前の数分も
他のお客様を案内することができずチャンスロスになってしまいます。
そこで、丁度時間的余裕がある時間に来店した私たちに
「良いお席へ」といったキラリメッセージとともに伝えた。
チャンスロスを防ぐため・・・なんて全く感じませんね。
お客様にとってネガティブな部分を先に
良いことを後にといった「伝え方」も良かったのですね。
「お客様、今でしたら良いお席もご案内できますが
12時30に予約が入っておりますので
それまでのお時間になります。」
これだと、先に書いた「受け取るメッセージ」が違ってきますね。
悪いことは先に、良いことは後に
心に”燃えカス”が残らいような伝え方のポイントです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 時間泥棒を考える
2014/12/08
アメブロに書いた時間泥棒。
アメブロ「おもてなしの達人さがし」も良かったらご覧ください。
どうすればよかったのでしょうか。
スーパーなどは自分が買うものを持って並びますから
待たせれている感がぐ～ンと上がります。
もう後は会計だけですから
時間はお店側にコントロールされることになります。
少しでも早そうなレジを選んで並びたくなりますね。
”お客様第一です”といった具体性のないスローガンを掲げるよりも
”○人並んだらレジ応援を呼ぶ”といったことを決めておくといいですね。
お昼休みはお勤め人にとって貴重な時間。
とにかく速くするのがリピートにつながります。
お昼時の時間帯はレジ稼働を増やしてほしいですね。
お客様にとって、待たされているのに
他の作業をしているスタッフが目に入るとストレスに！
すぐに応援を呼びに行くなどアクションがあればよかったです。
もちろん、お店側もよ～くわかっていることだとは思います。
それをやっていただくと利用する側は非常に助かります。
必死でレジを打っているお店の方の感じる時間、
列に並んでいるお客様の感じる時間、
実際の時間。
3つの時間が時差を伴って流れていました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 説明に必要なものは
2014/12/04
「△※は品切れになってしまいました。
代わりに○○か■△をお入れします。」
セット商品を注文した時の店員さんの対応です。
買いなれていなかったのと、個別の商品名がよくわかりません。
売っている側がわかりきっていることでも
お客様は素人です。
その商品を買いに来たのだからわかっているだろう・・・
は、必ずしも正しくはありませんね。
言葉だけで情報を伝えようとするとミスマッチが起こります。
そんな時は、目で見てわかるものを用意しましょう。
”買いづらい””注文しづらい”
お客様の足が遠のいていく原因になります。
どうしたらわかりやすいか。
答えは、目で見てわかるものを準備しておくことです。
女性のお客様や利用者様の多いところは
写真や絵で見てわかるものがいいですね。
女性は、映像で物事を理解する人が多いです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 暗さの連鎖
2014/11/29
あるお弁当屋さん。
暗いんです。
お客様もムスッとしています。
みなさん夜8時もすぎるとお疲れなのですね。
不愛想とも取れる無表情の数珠つなぎです。
店員さんは1度も顔を上げません。
「お箸は２膳でよろしいですか」
そう聞かれた私は
「はい、いいです」
満面の笑顔で、普段より明るい声で答えました。
店員さんが驚いたように顔をあげました。
「あ、はい、ありがとうございます。」
ゆっくり商品を差し出しながら
「ありがとうございます」
やっと笑顔になりました。
「ありがとう」
例え研修の場でなくても
お店の人を笑顔にするのが私の役目です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 落としたつり銭
2014/11/28
コンビニのレジに行列ができていました。
ピーク時間の会計はできるだけスピーディーに。
気持ちが焦るのも無理がありません。
慌ててドロアから取ろうとしたつり銭を落としてしまいました。
そして、それを拾って渡してくれました。
アウト！ですね。
落ちたものは、目の前のお客様に渡さないのがマナーです。
例え、足元まで落ちたものでないにしても・・・です。
落ちそうになると
つい、体を突き出して「よっ！」と販売台との間で挟むことも。
条件反射ですね。
しかし、これもできれば新しいつり銭に変えるのがマナーです。
落ちたつり銭を渡されて
残念な気持ちのまま店を出ました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 「話の分かるやつはいないのか！」
2014/11/23
「誰か話のわかるヤツはいないのか！」
スーパーに入った途端男性の声が聞こえました。
何かマズイことになるのかも。
いやな予感はしたものの、怖いもの見たさもあり
そのまま店内へ。
声の主は年配の男性。
「全部ばらしたらダメだと何回も言っただろう！」
店員さんは若い男性が二人。
返答は聞こえてきません。
どうやらペットボトルのお水を箱のまま買いたかったのですね。
それが全て箱から出され
ショーケースに並べられています。
安く売り出されているドリンク類は
まとめ買いのお客様を想定して
箱のまま積み上げてある店もあります。
まとめ買いを誘導する効果もあります。
しかもお客様は口ぶりから顧客のようです。
仕方なくいくつもの袋に分けてペットボトルを数十本お買い上げです。
最後まで店員さんから
「申し訳ございません」
の言葉は聞かれませんでした。
なぜ怒られているのかもつかみきれていません。
この様子ではどうやら
「話のわかるヤツ」はいらっしゃらないようです。
改善は見込めない気がしました。
黒岩ちえこの接遇セミナー おせち商戦
2014/11/17
お弁当屋さんでおせちのポスターを見ました。
見ていても店員さんは声をかけてきません。
派手にディスプレイをしているだけです。
年々、早め早めの打ち出しで
店員さんも慣れてきてしまったのでしょうね。
どこのお店もパンフレットは置いてあるけど
声をかけてくるところは、ほとんどありません。
お寿司屋さんに入りました。
ここのお店もおせちのディスプレイがあります。
「おせちのご予約もお受けしています。
どうぞよろしくお願いいたします。」
アルバイトの女の子が声をかけてくれました。
単なるディスプレイが効果を発揮し始めます。
改めて目をやると、2人前のお節や高級おせちまで。
「パンフレットをお入れしておきます。」
どこも声をかけなくなった今だからこそ
効果があるのかもしれませんね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 気遣いをマニュアル化する
2014/11/11
「2番目にお並びのお客様、どうぞこちらに。」
レジの行列に並んでいた時のことです。
店員さんは
2番目に並んでいたお客様の買い物かごを
「お持ちします。」
と言って、別のレジまで運んであげていました。
行列ができると、
レジを増やす
これはよくあることです。
「2番目のお客様。」
と声をかけるのもよくあることです。
カゴを取りに来てくれるのはめったにありません。
何故か？
きっとできない理由を考えるのでしょうね。
しかし、レジとレジの間はどこのスーパーも
そんなに広くありません。
「2番目」のお客様は結構列から出て行きにくいのです。
こうやって、カゴを取りに来てくれると助かりますね。
〝「2番目のお客様」と声をかけるときは
近くまで行って、カゴを持ってきてあげる〝
マニュアル化できないものでしょうか。
黒岩ちえこの接遇セミナー KFCの配達員
2014/11/07
私のブログは、アメブロも含め
個人名や店名は伏せて書きます。
でも今日は特別感動したので店名を書きました。
先日近くのケンタッキーへ行きました。
空いていたので比較的早く買うことができました。
笑顔の可愛い素直な感じの店員さんに
とても好感が持てました。
買い物をして店の外に出ました。
もう外は夜が始まっています。
冷たい小雨も降っています。
「ありがとうございました。」
薄暗い中、夕方の人混みの中
ふと目をやると、ケンタッキーの配達員さんでした。
合羽を着ているので、近くにバイクがなかったら
誰だかわかりませんでした。
私が店から出てくるのが見えたのでしょう。
仕事とはいえ
寒い小雨の中、バイクに乗り配達に行くだけでも大変なこと。
私との間には距離がありました。
挨拶をしなくとも、やり過ごせた場面だったと思います。
どれだけ普段から
お客様を大事に思っているのか伝わってきます。
小雨の中、お辞儀をしてくれた彼に
自然と頭が下がりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 努力は報われる
2014/11/06
入り口の売り場が整然としています。
いつも行くスーパーなのに何か変わっています。
野菜がきれいに並べられています。
すれ違った店員さんが
「いらっしゃいませ～」
今まで・・・いえ、一昨日まではなかった光景です。
奥で男性店員さんが
「いらっしゃいませ～、本日○○が・・・」
それに触発されるように
野菜コーナーの前で女性店員さんが
「いらっしゃいませ～、いかがですか・・・」
やがてマイクで元気な声が
「只今果物コーナーで愛媛みかんのご試食を・・・」
ややあって、今度はパンコーナーから焼きたてのお知らせです。
売る商品は何も変わっていないのに
いきなり活気が出てきました。
お客様が商品を見ている時間が
心なしか長くなったような気がします。
買い上げ点数も増えることでしょう。
研修会を行ったか、責任者が変わったか
売り上げを左右するのは、
周りの状況ではなく、やはり「人」ですね。
声が出るようになっただけで
売り上げは変わります。
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