黒岩ちえこの接遇セミナー 言葉の化粧
2014/05/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
茂木健一郎さんの「化粧する脳」という本。
女性の化粧について書かれています。
女性は家から出るとき、
行先や、相手に合わせ化粧にかける気合の入れ具合が違うとのこと。
これも大事なコミュニケーションの手段です。
茂木さんは、言葉についても書かれています。
大事なコミュニケーションツールなのに
なぜ、言葉には化粧をしないのか。
言葉は「しぐさ」とは違い無意識で発せられるのではなく
「思う」ように発することができます。
ほんのりとお化粧した言葉は、相手に送るギフトになります。
「ありがとうございます。私は遅いのでお先にどうぞ。」
駅で「お先にどうぞ」と道を譲った時のご年配の女性の言葉です。
「ありがとうございます。せっかく座っていたのにごめんなさい。」
電車で席を譲ってさしあげた時の言葉です。
「ありがとう」の一言に、こんな彩を加えた言葉をいただきました。
言葉の化粧には、何の小道具もいりません。
すこ～し、意識をするだけで言葉は相手に送る「ギフト」に変わります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 江戸しぐさ
2014/05/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
以前ブームになった「江戸しぐさ」。
現在にも通じるマナーが、たくさん記されていました。
人とすれ違いそうになると、肩を引いて通りやすくする、
店から道路に出るときは、通行人を確認してから出る
歩道は7対3で、7は他人様に開けておく
なかなか、出来そうで出来ないことが多いです。
まず、他人様。
そう思って、狭い通路を空けて待っていても
通っていく人は会釈もない場合が多いです。
ところが、昨日、コンビニの出口で
20代前半の男性が、入り口のドアを抑えて待っていてくれたのです。
まだ、入り口まで少し距離があったのに
ちゃんと待っていてくれたのです。
「しつけ」とは「しつづけること」が変化した言葉という説があるそうです。
咄嗟にできるように、親御さんが教え続けたのでしょうか。
「ありがとうございます」
お礼を言う私に、彼はちらっと視線を合わせ去っていきました。
「江戸しぐさ」のDNAは、しっかり受け継がれているようです。
黒岩ちえこの接遇セミナー アウトプット
2014/05/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
教わったことを忘れないようにするためにはどうするのが一番か。
「人に教えること」だそうです。
出し惜しみしないで、とにかくアウトプットすること。
出来れば繰り返し、アウトプット。
人に伝えれば伝えるほど、自分に刷り込まれます。
そういえば以前、ある方にこんな話を聴いたことがあります。
会社に入ってすぐのころ、教わるマニュアルの数々・・・。
とてもすぐには覚えられません。
そこで、その方は、家に帰りご自分のお子様に
教わったマニュアルを教えたそうです。
接客用語や、様ざまな応対のマニュアル。
まだ小学生のお子様は、「わからないよ」「どういう意味？」
言いたい放題に遠慮なく突っ込みを入れてくるお子様に
くじけることなく、何度も、何度も教え続けたそうです。
やがて、その方は、
自社の教育マニュアル制作にまで携わるくらいの人財になりました。
努力の素晴らしさ。
そして努力の向かう方向が正しかった証拠ですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 思考は現実になる
2014/05/21
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「思考は現実になる」
よく言われる言葉です。
耳にしたことがある方も多いともいます。
思考はクレームすら引き起こしてしまいます。
「ああ、またあのお客様が来た・・」
若かりし頃、私にはどうしても苦手なお客様がいらっしゃいました。
「今日こそ、間違えないようにしよう」
お客様が近づいてきます。
「間違えないように」「間違えないように」「間違えないように・・・」
間違えないように・・と思えば思うほど
強く「思考」は「間違える」という現実を引き寄せていたのです。
そう、脳は否定語を理解できないのです。
見事に間違えてしまいました。
「いつもの事だけど・・・」
半ば、呆れたようにお客様に言われたものでした。
自分でも、なぜ間違えるのかわからなかったのです。
あの頃に「思考が現実になる」ことを知っていたら・・・。
苦手なお客様がいらっしゃたっら、うまくいくイメージを持ってくださいね。
笑顔で帰って行かれる姿とか
今日はうまく応対できたとか。
決して、私のように「間違えないようにしよう」と念じないでください。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様の本音
2014/05/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったあるお店でのこと。
後ろのテーブルにご年配の女性が二人。
注文した内容で、店員さんともめています。
どうやら、店員さんの勘違いだったようです。
勘違いに気づいた店員さんは、伝票の訂正を優先しています。
お客様は置き去りです。
「ごめんなさいぐらい言いなさいよ」
お客様がポツリとつぶやきました。
やがて、食事を終えたお客様がレジに向かいました。
店員さんは、普通のお客様と同じようにマニュアル言葉で会計をしています。
お釣りを受け取ったお客様、バッグにお財布を入れるのを手間取っています。
待ちきれないのか、店員さんは奥に行ってしまいました。
お客様は置き去りです。
お客様はポツリとつぶやきました。
「ありがとうぐらい言ってよ」
黒岩ちえこの接遇セミナー 勝負！
2014/05/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
飲食業界に勤めていたころ、
見るからにご機嫌ななめのお客様がいらっしゃいました。
きっと何か嫌なことがあったのでしょう。
お店に入って来た時から攻撃的です。
「お客様○○はいかがでしょうか」
「それ、この間食べたけどおいしくなかったわよ！」
さあ、ここからが腕の見せ所です。
一緒に働いていたスタッフと
”お帰りになるまでに、このお客様を笑顔にしよう！”
自分で言うのもなんですが、
テキパキと何を言われても満面の笑みで応えました。
だんだん、お客様の口元が緩んできました。
会計を担当したスタッフも汗をかきながら笑顔満開です。
帰り際「ありがとう」お客様が笑顔で言ってくれました。
お客様の姿が見えなくなったあと
スタッフとガッツポーズです。
私たちの店に来るまでにあったであろう
ご機嫌斜めの出来事は、どうやら消えてしまったようです。
サービスは勝ち負けではありませんが
「不機嫌」なまま、お帰りになってしまうのは
明らかに私たちの負けになりますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 作り笑顔も笑顔の内
2014/05/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
作り笑顔は、気持ちが伝わらないか？
本心からの笑顔の方が、嬉しいに決まっていますよね。
では、本心からの笑顔が生まれるときはどんな時でしょうか？
「嬉しいとき」「楽しい時」「おもしろい時」
他にもたくさんありますね。
心がそう感じたとき、私たちは自然と笑顔になります。
そうです。心と表情がつながっているのですね。
心が感じると表情が変わります。
つながっているということは、逆方向もありです。
先に笑顔になると、心は楽しくなってきます。
心が楽しくなると、笑顔は本物になります。
ほら、「作り笑顔も笑顔の内」ですよね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 号令にしないために
2014/05/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
号令にならない基本用語の練習はどうしたらよいのでしょうか。
ただ、大きい声で皆で唱和するのは号令の練習だと先日お話しました。
「表情」をくっつければいいですね。
ただ大きい声で唱和するのではなく
「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」は笑顔で。
「申し訳ございません」は申し訳ない表情で。
それぞれに合った表情で唱和することが大事です。
私たちが、お客様にかける言葉のすべて
無表情で言って良いものは、ひとつもありません。
でも、作った表情だと心が伝わらないのでは・・・？
大丈夫です！
それについては次回お話しましょうね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 挨拶か号令か
2014/05/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接客基本用語というものがあります。
これに疑問を感じています。
言葉そのものではなく、言い方にです。
それぞれの言葉には、意味があります。
しかし、この基本用語の練習を
ほとんど意味を考えずにやっている方たちが多いのが現実です。
朝礼時、会議の冒頭で大きな声で唱和しているところもあります。
基本用語に意味を持たせず「号令」にしてしまっているのですね。
「いらっしゃいませ」「いらっしゃいませ」
繰り返される号令は、ただむなしく響いているだけのような気がします。
もちろん、良い面もあります。
同じユニフォームで、同じ方向を向き
同じ言葉を言う・・・一体感が生まれますね。
チームワークが良くなります。
社是、社歌なども同様の効果が生まれます。
では、基本用語の練習をどうすればよいのか。
続きは、次回のブログで。
黒岩ちえこの接遇セミナー 2分の壁
2014/05/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日は、お待たせをするとイライラしたお客様は
言葉で不満を言う前に仕草で表すといったお話をしました。
そして、その仕草があらわれるのが2分を過ぎた時点。
では、待たされた人全員が2分でイライラするのか・・・
そうではないですね。
何の情報も与えられず待たされると・・・という前提があります。
では、どうすればよいのか。
「少々お待ちください」これはＮＧですね。
「少々」は受け取る人で時間の長さが違います。
「3分ほどかかりますが、お待ちいただいてもよろしいですか」
具体的な時間を告げて、依頼系で告げるといいですね。
待つか、待たないかをお客様が決めることができます。
しかも具体的な時間が告げられていますので
少なくとも、3分はストレスを感じることなく待ってくれます。
「少々お待ちください」の一言でお客様を放置することがないようにしたいですね。
お待たせは「苦情の嵐」の元になります。
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