黒岩ちえこの接遇セミナー 規制の厳しいホテル
2014/03/13
今日も接遇塾「接遇セミナー「にお立ち寄りいただきありがとうございます。
競争の激しいホテル業界は、どこもサービスが良くなっています。
昨日宿泊した大阪のホテルのサービスは
なかなか語りつくせないほどでした。
こちらの記事は接遇塾アメブロ「おもてなしの達人さがし」に書きました。
よかったらご覧くださいね。
しかし、今だに時代に置き忘れられたホテルがあるのも事実です。
荷物を預けようとすると
「先にお支払いただくとお預かりできます」
早く到着しすぎたけど、お部屋に入れますかと聞くと
「16時にならないとご案内できません」
キャリーバッグと一緒に紙袋も預かってもらえますかと聞くと
「盗難の恐れがありますのでお預かりできません」
複数の人数で、いくつかの部屋を予約していたので
「お部屋割はこちらでは把握しておりません」
そんなことは、私は尋ねていないのですが・・・。
恐らくフロントは、ワガママなお客様を規制するように言われているのでしょうね。
駅に直結しているという、最高の立地ゆえ
稼働率はいいのでしょうね。
サービスでお客様を確保しましょう・・・という努力は
今のところ必要のないホテルなのでしょうね。
まだ、今のところは・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー お詫びの一言
2014/03/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
3年ぶりぐらいに会った友達と食事に行きました。
場所は大阪。
私の好きな食べ物はお好み焼き・たこ焼き・焼きそば。
いわゆる「粉もん」ですね。
・・・でお好み焼き屋さんに行くことにしました。
しかし、しばらくぶりの再開です。
当然のことながら、食事よりもおしゃべりがメインに。
鉄板の上のお好み焼きは、少々冷えてきました。
最後の2切れになったとき
何やらお好み焼きに、黒い筋が・・・。
髪の毛です。
店員さんに「すみません。髪の毛が入っています。」
「申し訳ございません。」と言った店員さん。
髪の毛入りのお好み焼きを持って厨房の方へ
しばらくして戻ってきました。
「この分のお代は結構です。
今後はこのようなことがないように気を付けます。」
お詫びの気持ちは十分伝わってきましたが
何か物足りない気がしますね。
そうです。私たちはお好み焼きを、ほぼ食べてしまっていたのです。
「ご不快な思いをさせてしまいました。
申し訳ございません。」
「せっかくの楽しいお食事を台無しにしてしまいました。」
こんな一言があると、良かったかもしれませんね。
店を出るときも、店員さんからは
「ありがとうございます」の挨拶以外の言葉はありませんでした。
ここでも、「申し訳ございませんでした」の言葉があれば
マイナスはプラスに転じたのかもしれませんね。
黒岩ちえこの接遇セミナー ホテルの駐車場で
2014/03/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
地図を見ても目的地にいけない・・・
今に始まったことではありませんが
またやってしまいました。
目的地は「駅から7分」・・・タクシーに乗るほどではありません。
地図をグルグル回しながら、
歩き始めたものの、
どうも目的地に息つくことができません。
30分近くかかってやっとたどり着きました。
しかし、私が立っているのは、ホテルの裏側の駐車場です。
ウロウロしている私に、
駐車場の係り員の方が気づいてくれました。
事務所の中にいたのに、走って出て来てくれました。
「ホテルをご利用ですか。
こちらからもフロントに行けますのでどうぞ。」
30分近く歩き回って、たどり着いたのは
寒い中、駐車場を横切り走ってきてくれた
親切な人の笑顔でした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ポイントカードの本当のサービス
2014/03/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ポイントカードはお持ちですか」
コンビニのレジで声をかけられました。
え～と、ここのコンビニのカードは・・・
店員さんが手で「Ｔ」の字を作ってくれました。
「あ～！そうでした。これですね」
「ありがとうございます」
笑顔で受け取ってくれた店員さん。
「ポイントをお使いになりますか？」
「いえ、まだいいです」
ここまでは、よくある応対です。
商品を受け取り帰ろうとすると
「たくさんポイントをためていただいております。
ありがとうございます。
いつでもお使いいただけますので、またお待ちしております。」
深々と頭を下げてくださいました。
今はどこのお店でもポイントカードのサービスがあります。
他のカードとの差別化は
こんな店員さんの声掛けなのかもしれませんね。
たくさんのポイントを付けていただいたよりも
心に残る声掛けでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 活気
2014/03/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
活気のある八百屋さんが近所にあります。
新鮮でおいしい野菜と果物で評判です。
店の中はいつもお客様でいっぱいです。
店員さんは、若い男性が多く声出しがすごいです！
先日は「さあ、○○君、声出していこうね！元気かな？｝
先輩従業員さんが後輩に声をかけています。
どこでもある光景かもしれません。
しかし、違っているのは声のボリュームです。
店中に聞こえる声です。
「はい！元気です！でも僕トイレに行きたいんです」
「じゃあ、○○君！その前に一旦レジに入ってもらおうかな」
「え～！？レジに入るのはちょっと・・」
そうですよね。レジに入るとこのお客様の数・・・
トイレには行けなくなってしまいます。
まるで掛け合いの漫才をやっているようです。
お客様はその声の下を笑いながら、くぐり抜けていきます。
「ブロッコリーが安いよ！」
野菜や果物は、活気のある声を聞きながら
ますます元気になっているようです。
楽しいからか、テンポの良さなのか
気取らない雰囲気が安さを感じさせるのか
レジに並ぶまでに、つい余計なものまで手に取ってしまうお店です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 信号待ちでのドラマ
2014/03/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
まるで冷凍庫の中から吹いてくるような寒い風の中でした。
早く帰りた気持ちを押しやるように、目の前の信号は赤です。
赤信号にせき止められ、人が溜まっていきます。
その中に2人の男女。
女性は艶やかな着物姿、それに似つかわしくない一つに結んだだけの髪。
男性は、いかにも高価そうなロングコートです。
「だから、肉がいいなら最初からそういえばいいじゃない！！」
「お客様が肉が良いと言うんだから、仕方ないだろ。」
男性は比較的小さめの声です。
「だったら、その時に言えばいいでしょ！！」
女性はどんどんヒートアップします。
どうやら、夜の飲食業の方のようです。
お客様へお出しするお料理についてのお話のようです。
お客様のご要望を聞いてあげたいご主人。
ほかの案を考えていた奥様。
どちらもお客様を思っての熱い討論です。
信号が青に変わりました。
「だったらお肉は別の日にすれば良いでしょ！！」
どうやら終わりそうもありません。
ヒートアップした気持ちを変えさせるのは
まるで関係のない言葉をポンとかけるなど
意識を思ってもいない方向に向けさせることです。
例えば・・・
「きれいなお着物ですね。」
と声をかけるとか。
・・・私は怖くてできませんでしたが・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー 座右の銘
2014/03/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「座右の銘」とまではいかなくても
誰しも、「いい言葉だな」と感じる言葉があるものです。
先日、「笑ってこらえて」というＴＶを見ておりました。
高知の町が出るらしい・・という姉からの情報を受け
楽しみにＴＶの前でスタンバイ。
高知の放送が始まる前のコーナーで
「座右の銘は」とインタビュアーに聞かれた女性、
どこかの町の若いお嬢さんです。
彼女の答えを聞き、
私は、思わずテレビに向けて拍手を送ってしまいました。
「死ぬこと以外はかすり傷！」
そうか～。かすり傷か～。なるほどね。
妙に納得し、元気づけられました。
そして、しっかりと大きくノートに書き込みました。
「死ぬこと以外はかすり傷！」
触れ合う全ての人が先生です。
昨日も、見知らぬ年下の女性に人生を教えられたのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 袋詰めは気配りも一緒に
2014/03/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったスーパーのレジでのこと。
アルバイトらしき若い男性2名。
さすがにバーコードを通すのもレジ打ちも速いです。
買った商品を袋に詰めてくれました。
二つの袋に分けてくれたのはいいですが
途中で面倒になったのか、片方の袋にこぼれそうなくらい詰め始めました。
そして、彼は新しい技を見せてくれたのです。
袋の持ち手を持ったかと思うと
バサバサと左右に、そして上下にゆすりました。
その揺れで、こぼれそうな商品を袋に収めようという作戦です。
お豆腐や卵といった壊れやすいものを買っていなかったので良かったですが・・。
乱暴に扱われた商品は彼の意図に逆らうように袋の上に飛び上がりました。
これは、彼が悪いわけではありませんね。
袋の詰め方をきちんと指導されていなかったのでしょう。
せっかく縁があって一緒に働く仲間です。
当たり前のことをきちんと指導してあげてほしいですね。
お客様にお小言を言われる前に。
黒岩智恵子の接遇セミナー 異物混入②
2014/03/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
仁王立ちしていたのはお母さんです。
それはそうですよね。
お子様が召し上がったものに異物が入っていたら
お怒りになるのは当然です。
「申し訳ございません。」
暗闇の中で頭を下げる私たちに
「もういいですよ。急いできてくれたから。中に入って。」
と言われ、家の中に。
そこには小学生の女の子が。
真っ先に女の子に「ごめんなさい。」と謝りました。
女の子は恥ずかしそうにニッコリ笑ってくれました。
振り返るとお母さんは優しく笑ってくれていました。
何度もお詫びを繰り返す私たちに
「もういい、もういい。こうやってあなたたちが来てくれたから。
さっきは、私もカッとなっていてごめんなさい。」
3月3日と言えば、まだ春浅く寒さが残る頃。
半袖のユニフォームで駆けつけた姿を見てお客様は怒りを鎮めてくれたのでした。
それから数日後、お客様はまた店に来てくださいました。
お詫びをする私に
「もう、済んだことですからいいですよ。」
と言ってくださいました。
その後、お得意様としてのお付き合いが長く、長く続くこととなりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 異物混入
2014/03/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日はひな祭りですね。
この日が来ると思いだすことがあります。
もう数十年前…ひな祭りの日でした。
営業も終わりに近づいた時間に、その電話はかかってきました。
「絶対に許さない！すぐ来い！」
どうやら、お子様のために持ち帰った商品に異物が入っていたとのこと。
慌ててスタッフと駆けつけることに。
しかし、慣れない場所、しかも夜。
携帯電話もナビもない時代です。
住宅地はどれも同じ建物に見えます。
焦る気持ちは心臓の鼓動を加速させます。
やっとたどり着いた家の庭先でお客様は仁王立ちです。
「遅い！！」
ユニフォームのまま駆けつけた私たちに
開口一番、怒りの火のついた言葉が向けられました。
続きはまた明日。
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