黒岩ちえこの接遇セミナー 2分の壁
2014/05/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日は、お待たせをするとイライラしたお客様は
言葉で不満を言う前に仕草で表すといったお話をしました。
そして、その仕草があらわれるのが2分を過ぎた時点。
では、待たされた人全員が2分でイライラするのか・・・
そうではないですね。
何の情報も与えられず待たされると・・・という前提があります。
では、どうすればよいのか。
「少々お待ちください」これはＮＧですね。
「少々」は受け取る人で時間の長さが違います。
「3分ほどかかりますが、お待ちいただいてもよろしいですか」
具体的な時間を告げて、依頼系で告げるといいですね。
待つか、待たないかをお客様が決めることができます。
しかも具体的な時間が告げられていますので
少なくとも、3分はストレスを感じることなく待ってくれます。
「少々お待ちください」の一言でお客様を放置することがないようにしたいですね。
お待たせは「苦情の嵐」の元になります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 待っているときのしぐさ
2014/05/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
このブログでも何度か書いた覚えがありますが
時間はもっとも高いコストと言われています。
したがって「お待たせ」は大切なお客様の時間を奪っていることですから
「お待たせ」は「クレームの嵐」の元になります。
お客様はイライラすると色んな仕草でサインを送ってくださいます。
キョロキョロ店員さんの姿を捜したり
指でコツコツテーブルをたたいたり
足を組んだり、貧乏ゆすりをしたり
時計を見る仕草、携帯電話を見る仕草
他にもたくさんあります。
・・・とわが身を振り返り、私はどんなポーズをとっているのか考えてみました。
じ～っと店員さんを見ていますね。（睨んでいるのではありませんよ）
人によって仕草は様々ですが、そんな姿を見かけたら
一声かけてあげてください。
「お待たせして申し訳ございません」の一言でも随分気持ちは落ち着きます。
ちなみに、大体2分ぐらいお待たせすると上記の仕草が見え始めるそうです。
黒岩ちえこの接遇セミナー お渡しとお見送り
2014/04/30
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最近は買い物をすると、店員さんが出口まで商品持ってお見送りしてくれます。
ところが、これを苦手と感じるお客様が多いのも事実です。
タイミングが取りづらい、後ろを付いて来られると気になる
少ししか買わないのに気の毒、他も気になる商品があるのに・・・。
その逆で、カウンター越しに商品を渡されるのは
サービスレベルが低いと感じるお客様もいらっしゃるのでしょうね。
何が良くて、悪いのか判断するのはお客様です。
無理強いしないのが一番ですね。
「出口までお持ちいたします」
「いいの、いいの」
と受け取ろうとするお客様もいらっしゃいます。
そんな時は、カウンターから出て
お客様の近くでお渡しすればいいですね。
そして、お渡しした後しっかりお見送りをすることが大切です。
商品を出口までお持ちする目的も「お見送り」です。
どこで商品をお渡しするかが大切なのではなく
しっかりお見送りができるかどうかの方が大切ですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 右手、左手
2014/04/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
このブログも300回をはるかに超えて書いております。
今日はお辞儀の時の手について。
前で組む手は右手が上か左手が上か・・・左手が上ですね。
なぜ左手が上なのかというと、いくつか説があります。
右手は色んなものを触ったり、つかんだりするので「不浄の手」と言われます。
ご挨拶をするとき、その不浄の手を左手で隠すということですね。
別の説では、右手は武器を持つ手、
あなたに危害は加えません・・という意味で左手を上にするそうです。
どちらも、なるほどと思うのですが、
最近はお客様に何かあった時に、咄嗟にサポートできるように
右手を上にするよう指導しているところもあります。
ここまで書いて、なにか違和感があります。
いえいえ、右手、左手の事ではなく
この内容は、以前も書いた気がするのですね。
300以上も書けばそういったこともありますよね。
「読んだ記憶があるぞ」と言った方は
更に記憶に上書き保存できたと思ってお許しください。
黒岩ちえこの接遇セミナー マイナスとプラス
2014/04/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
春はどこも新メニューが登場します。
イートインのお店で、ドリンクの新商品を見つけました。
「どれが一番売れているんですか」
「どれも新商品ですから・・・」
「へ～、おいしい？」
「はい！あ～、でも全部高カロリーなので・・・」
なるほどね。
最近は、おいしいだけではお奨めができない時代みたいです。
マイナス要因を先に言って、後でプラス言葉言うといいですね。
「高カロリーなんですけど、とてもおいしいです。」
「高カロリーなんですけど、おいしいのでよく売れています」
「おいしいですけど、高カロリーです」だと
あまり買いたくなくなりますものね。
でも、正直なお奨めについつい注文をしてしまいました。
高カロリーでしたが、とてもおいしかったです！
黒岩ちえこの接遇セミナー 省略言葉
2014/04/20
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
会計を済ませて商品を受け取ろうとしたときの
コンビニの店員さんの言葉、
「どうも～」
それに対して私の言葉
「ありがとうございます」
店を出ながら考えました・・・逆じゃない？
そもそも、店員さんが「どうも」ひと言で終わることは間違いですね。
接客用語としては
「どうも」だけで完結していないのです。
「どうもありがとうございます」
「どうも失礼いたしました」
「どうもお世話になりました」
「どうも」の後に何か大切なことが続くのです。
そうでなければ、親しみを込めて気楽な挨拶をする場合の「どうも～」ですね。
もしかして、あの店員さん、親しみを込めて言ってくれたのでしょうか。
どうも、分からなくなりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 知らぬが仏
2014/04/16
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友人に聞いた話です。
ある男性が、自宅でトイレに行ったときに
携帯電話をトイレに落としてしまったそうです。
普段ワイシャツのポケットに入れる癖がついていた男性は
トイレに座りながら、いつものように胸ポケットに携帯電話を
・・・入れたつもりだったのですが
この日はＯＦＦの日・・ワイシャツは来ていなかったそうです。
無残に空を切った携帯電話は最も落ちてはいけないスペースへ落下。
拾い上げたものの、防水機能が心配になり
携帯電話ショップへ持って行ったそうです。
そして、何も知らない優しい携帯ショップのお姉さんの手に
その携帯電話は渡ったのです。
そこから先は、ご想像にお任せいたしますが
どこの水に浸かった電話なのか、お姉さんは知る由もないのでした。
いえ、知らない方が幸せなのでした。
いやはや、接客とは色々と大変なのです。
黒岩ちえこの接遇セミナー イントネーション
2014/04/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「関西のご出身ですか」
よく言われる言葉です。
どうもイントネーションでわかってしまうようですね。
会社員時代、現場で接客をしていると
少々ツッパリ風で恐そうなイメージの男の子が
「お母さん、大阪の人？」
「出身は大阪ではないけど、7～8年住んでいました。わかります？」
「俺のツレも大阪だから。話し方が似てるなと思って」
話がはずみ「また来るよ」と笑顔で帰ってくれました。
中には「私も関西に住んでいました。」
嬉しそうに話してくれる方もいます。
信頼関係を築くには、まずペースを合わせることが大切です。
同じイントネーションだとなんとなくペースが合うのでしょうね。
心理学でいう「ペーシング」ですね。
新入社員で地方から都会に出てこられた皆様。
イントネーションもコミュニケーションのきっかけになりますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 恥をかかせない気配り
2014/04/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
打ち合わせに、ご依頼主様のビルに向かいました。
３度目の訪問です。
方向音痴の私でも、すっかり覚えました。
・・・と安心したのがいけなかったのですね。
数階建のビルの何階のフロアかわからなくなってしまいました。
いくつかのフロアが、ご依頼主様のフロアです。
自分の勘を頼りに５Ｆに向かいました。
エレベーターのドアが開いた瞬間、きれいな女性が立っていらっしゃいました。
どうやら、会社説明会だったようです。
どう見ても、学生には見えない私を見て一瞬戸惑ったようです。
「スミマセン・・。打ち合わせに伺ったのですが
フロアを間違えてしまいました。」
慌てて説明する私に、
「いえいえ、こちらのフロアも普段、打ち合わせに使っておりましたから・・。」
恥をかかせないようにフォローしてくださいました。
こんな風に、とっさに
相手の気持ちを回復させる言葉が言えるといいですね。
自分が間違ったことは、すっかり忘れ気持ちも軽く６Ｆに登って行ったのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 300円の運試し
2014/04/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ふと思いつき、運試しをすることにしました。
ロト７です。
スーツ姿のサラリーマンが数人並んでいます。
キャリーオーバーなので8億円だそうです。
現実に誰かに当たる金額です。
私も、頭に浮かぶラッキーナンバーを7個書きました。
お金を支払い、背中を向けた瞬間、
「大きいのが当たりますように！」
あまりの声のハリに、思わず振り返りました。
そこには、窓口の女性のビッグスマイルがありました。
「ありがとう！」
ビッグスマイルで返しました。
300円の運試しは、どうやら当たりでしたね。
ビッグスマイルを受け取っただけでオールOKです！
出来れば、当たるといいなという下心は捨てきれませんが・・・。
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