黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対セミナー開催しました
2015/05/19
5月18日、かねてから予定していました「苦情応対研修」を
菱山佳代子先生（アンガーマネージメントファシリテーター）と開催しました。
苦情が多様化しているといわれる現在
なかなか、従来のようなマニュアルでは応対しきれないのが現状です。
そこで、「キレル」メカニズムを理解し
感情に巻き込まれないようにするヒントを菱山先生が詳しくお話してくださいました。
そして、具体的な応対の「言葉のやりとり」
苦情の応対で最も大切な「聴く」ポイント
などなど・・・。
何よりも、このセミナーの特徴は
私と菱山先生との小芝居。
（私は怒られる店員さん役です）
リアルに感じ取っていただけるよう
講義中心ではなく、コラボの特性を生かして実施しました。
苦情応対のポイントが、よりつかめやすかったのではないかと思います。
セミナー後は、
「とてもわかりやすく考えられたセミナーでした」
「職場で生かせそうです」
「自分の応対を客観的に見ることができました」
など、ご感想をいただきました。
清澄庭園という、素晴らしい場所で
池に浮かんだ回廊に出たりしながらのセミナー。
今後は、7月にも予定しております。
日程が決まり次第HPでお知らせいたします。
黒岩ちえこの接遇セミナー 一番だいじなものは何ですか
2015/05/12
母の日のイベントは、商売においては大きなビジネスチャンスです。
スーパーの入り口で、ネクタイを締めた男性が
笑顔で「いらっしゃいませ」と迎えてくれました。
いつもは、見られない光景です。
イベントの気合が感じれます。
入り口付近には、カーネーションの特設売り場。
イベント気分が盛り上がります。
オードブルやフルーツの盛り合わせ・・・ハレの日の演出もばっちりですね。
・・・で、レジへ向かいました。
6台あるレジで稼働しているのは半分の3台。
担当してる3名は、顔を上げることもなく
真っ赤な顔をしてレジ打ちをしています。
声はかすれて、ぐったりといった感じです。
私は、いつも思うのです。
イベントの時、力を入れる優先順位が違うのでは・・・と。
商品陳列も、入り口でのお出迎えも大切ですが
レジにこれだけ、お客様を並ばせて
レジスタッフは、顔も上げられないほどお疲れで
本当にこれでいいのでしょうか。
イベントの日に稼働しないレジはいつ稼働するのでしょう。
レジに並んだお客様は誰もが
眉間にシワを寄せながら、
できるだけ早そうなレジを探しています。
レジでのお待たせは
間違いなく、客離れにつながる気がするのですが・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー 自動ドアは危険物
2015/05/06
自動ドアに手を添えてあげている
そんな店員さんは素敵ですね。
ゆっくりな動きのご年配の方
急に立ち止まってしまう小さなお子様。
お構いなしに自動ドアは
そんなお客様を攻撃するように閉まってきます。
そっと自動ドアに手を添えて
お迎えとお見送りをしている店員さんは
どんな立派な立ち居振る舞いよりも
素敵だと思うのです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 進化する電話応対
2015/04/30
予約した飛行機のチケットについて、電話で問い合わせました。
機械の進化はスゴイですね。
お決まりのガイダンスに従って
必要な数字を押すと
「黒岩様、お電話ありがとうございます。」
オペレーターの方の挨拶は、私の名前から始まります。
軽い驚きの感動がありました。
姿が見えない電話応対でも
常連さんなら、声だけでお客様が名乗る前に
「○○様、いつもありがとうございます。」
または、あえて名前を聞かない…というのもありますね。
そう言えば、以前
お客様のご予約を受けた際
常連様だとわかり、名前はお伺いしませんでした。
お客様がご来店したとき
「○○様、お待ちしておりました。」
とお声をかけると
「名前言わなかったのに、わかってくれていたのね。」
大感動で、それまで以上の顧客になってくださいました。
機械に負けないシステムが
私たち人間にも内蔵されています。
思いっきり活用しましょうね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 群馬・キャニオンズ様豊かな時間がありました
2015/04/14
(株)キャニオンズ様
ラフティングやアドベンチャーを提供している会社です。
日本にもこういった楽しい場所があったのです！
電話応対研修を実施させていただきました。
アメブロでも書かせていただいたのですが
書ききれないので、こちらでも。
「基本がしっかりできた上での個性ですよね」
「接客は奥が深いですね」
「笑顔のタイミングはこれだ！と思いました。」
ひとつひとつのワークにも気づきがすごいんです。
「自然」と「人」
このどちらもコントロールしがたいものを相手に
仕事をしているからこそ
素早く深く気づく習慣が付いているようです。
6時間の研修
それぞれの心にそれぞれ違うものが浸透して行くのを感じます。
やがて、それが化学反応を起こして
この場がパワースポットになっていく未来が見えました。
キャニオンズ・・・ここは
一気に「自分」を超える経験を提供してくれます。
黒岩ちえこの接遇セミナー その言葉は禁句です
2015/04/04
スーパーでの出来事。
スタッフのお一人が、レジに置いてある布巾を交換にまわっています。
私の会計しているところにも持ってきました。
それを見たレジの方は
「ね～、これ・・ちょっと汚いんじゃない？」
今持って来た布巾を両手で広げ隣のレジスタッフに見せました。
「ほんと、ちょっとね～」
隣のレジの人も汚いと感じたようです。
・・で、その汚いといわれた布巾を触った手で
私の会計をしてくれました。
お惣菜とか、おつり銭とか・・・その手で渡してくれました。
お客様に聞こえるボリュームで
「くさい」「汚い」
などは禁句です。
しかも、汚いと思ったものを触った手で
お客様の商品を触るのも厳禁です。
例え、その時点で「布巾」と呼ばれるものであったとしても。
親切に、その手で袋詰めまでしていただき
家路につきました。
そして、脳裏に焼き付いた「布巾」を思い出しながら
お惣菜を飲み込んだのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 片手でポン
2015/03/26
マイナスパワーを感じるレジがありました。
誰も並んでいません。
敢えて行ってみました。
アルバイトさんらしき、若い男性。
お釣りもレシートも商品も
全て片手でポン、
片足に重心を乗せて「休め」の姿勢のまま
片手でポン
まるで省エネ接客ですね。
片手で不安定に渡されるつり銭を受け取りながら
禅の教えを思い出していました。
右手は相手の心
左手は自分の心
両手を合わせるのは、相手と心を一つにすること。
お客様に合掌することはないけれど
レジの場でも
右手の役割
左手の役割は、きちんとあるのにね。
再び、所在無げに立つ彼を見ながら
店を後にしたのでした。
合掌。
黒岩 ちえこの接遇セミナー 教えてくれてありがとう
2015/03/23
電子マネーで支払うとポイントがたまる制度。
昔と比べると、統合されて同じカードが色んな所で使えます。
先日、お買い物したお店でも電子マネーで支払いました。
「お客様、3月で失効するポイントがありますので
お気を付けくださいね」
「えっ？」
どうやら、3月末で2000円以上が消えてしまうとのこと。
たまるのは知っていました。
消えるのは・・・知りませんでした。
「どうしたらいいんですか」
親切な店員さん
「こちらの機械でできます。」
といって、操作も全部やってくれました。
「ありがとう。教えてくれたのあなただけです。」
「そうなんですか。結構たまっているので驚きました。」
流れ作業のように、会計業務をするのか
小さな気づきをお客様との接着剤にしていくのか。
仕事の質をあげるきっかけは
レシートの隅っこにもあるようですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対は尾を引きます
2015/03/06
苦情の応対は、
お客様の対応や改善方法を考えるだけでは収まりません。
何が、残るかといえば・・・
へこんだ自分の気持ちです。
ヒートアップしたお客様も
ついつい、キツイ言葉をはなってしまうものです。
本心からではないにしても・・・。
心に刺さった言葉は、なかなｋ抜けないですね。
そんな、苦情の対応のあと
自分の心との向き合い方
へこんだ仲間の癒し方など
早く元気になる方法も見つかるかもしれません。
今回は、産業カウンセラー、アンガーマネージメントの資格を持つ
菱山 佳代子先生とのコラボ企画です。
苦情応対セミナー、
4月21日、5月19日催予定です。
今日か明日中には、応募受付開始しますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対って
2015/03/01
ある方から言われました。
「苦情応対セミナーはやっていないの？」
実は、現場経験が長かったがゆえに
苦情の応対の大変さは身に染みています。
だからこそ、今までやらなかった・・・いえ、できなかったのです。
苦情応対には、魔法の言葉はありません。
相手様の背景はそれぞれ
同じ対処方法や言葉で、納得してくださる場合もあれば
そうでない場合も・・・。
セミナーは、色んな業種の方がきてくださいます。
苦情も様々です。
全ての方に納得していただけるプログラムが組めなかったのです。
しかし、その方は言いました。
「納得できるまでの応対方法でなくてもいい。
相手の言い分をしっかり聴く方法や
ミスコミュニケーションにならないコツを伝えてほしい。」
「ミスがあって苦情を言いたくなるよりも、なぜわかってもらえないの・・・
といったストレスが原因。
特に経験が浅い人は、マニュアルや前例に当てはめようとする。」
そこまで聞いてひらめきました。
様々な業種、さまざまなお客様、さまざまな事情
そこを結ぶ架け橋としてのヒントは提供できる。
そして、強力な助っ人をお願いし
4月と5月に開催するべく準備を始めました。
近日中にアメブロ「おもてなしの達人さがし」
そして、接遇塾HPでも告知いたします。
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