客数の真実
2017/06/14
デキルだけ行きたくない所
携帯ショップです。
理由は時間がかかるから。
今回はオープン直後に来店。
スタッフは3人。
私の担当は「若葉マーク」をつけていました。
1人は別のお客様を接客中。
もう一人は業者さんと商談中。
予想通り、若葉マークの新人さんは
やり方がわからず悪戦苦闘。
この間、お客様が3人待ちきれずに帰っていかれました。
本社は、この帰っていくお客様を把握していないのでしょうね。
これぐらいの客数なら3人で十分だ・・・といった具合に
数字になって現れてくる客数でシフトを決めているのかもしれません。
数字になって表れる客数は
実際に対応をしたお客様ですから
待ちきれず帰っていったお客様は入っていません。
現場にいかなればわからない数字をしっかりつかむことが
サービスの向上につながっていきます。
現場に行くと
お客様をお待たせして
商談をしているスタッフがいることにも気が付きます。
年上の新人さん指導に欠かせないもの
2017/06/13
副業が認められたり
定年後の再就職が増えると
当然のように、年上の方を指導することが増えてきます。
人生経験も豊富
荒波を超えてきています。
しかし、加齢によるダメージもあります。
すぐには覚えられなかったり
覚えても忘れてしまう。
「これってどうすればよかった？」
迷った時に戻っていけるものを渡しておいてあげること。
「何でも聞いてください」
人生の先輩たちは
その言葉があてにならないことを知っています。
「聞く」というストレスを減らすように
聞かなくても良いように
迷ったときに戻っていけるものを渡しておいてあげてください。
電話応対 職場で教わる時間はありません
2017/06/12
苦手とする人が急増している電話応対
間違いなく
職場で教わる時間はありません。
そう、誰も職場では丁寧に教えてはくれなのです。
意地悪ではないですよ。
時間がないのです。
では、ずっと「苦手の域」から出られないのか。
大丈夫！
では、今日もひとつだけ。
電話に出るとき
背骨を伸ばして挨拶してみてください。
そう、自信たっぷりな自分になるのです。
それで・・・？
それだけです。
そうそう、
できれば受話器を取る前に深呼吸できると完璧ですね。
＊接遇塾では、少人数の「電話応対勉強会」を実施しています。
マンツーマンセミナーでは、受講者様の状況に合わせ研修を実施しております。
苦手なお客様は、こうしてみて
2017/06/11
苦手なお客様はいます。
これは、どんなにプロのサービス係でも同じです。
どうやって撃退するか。
失礼しました…撃退してはいけません。
例えば不機嫌なお客様、イライラがマックスだと
ついつい自分の土俵に誰かを引きずり込もうとしています。
本当は避けたいところですが
接触回数を頑張って増やしてみてください。
苦手なお客様を「変容」させるには
この手が一番です。
ああ、そうそう・・・
苦手な上司が不機嫌な時にも
避けるのではなく
この方法が一番効き目があります。
早速、明日からやってみてください。
だったらこうやって覚えてみるといい
2017/06/10
仕事をするうえで
覚えることはたくさんあります。
終身雇用性がなくなり
副業が認められ
新しい職に付くのは若い人だけではありません。
「記憶力がない」「覚えるのが苦手」「集中力がない」
そんなことはないです！
覚える方法を知らないだけです。
接遇塾では
”楽しみながら””笑いながら”
覚える方法をとっています。
もちろん、学びですので
ただ笑うのではなく、
様々な手法を使ってお伝えしています。
・・・と言っても、セミナーにお越しになれない方もたくさんいらっしゃいますよね。
では、ひとつだけ・・・
”歩きながら覚える”
ぜひ、やってみてください。
声が暗いといわれたら
2017/06/09
地声が低いからとあきらめないで下さね。
声は明るくなります。
笑顔で言う・・・
これは皆さん、当たり前のようにご存知ですね。
これができないから
悩んでいる人も多いですよね。
緊張すると表情はこわばります。
それを「明るい声を出すためには笑顔で」といわれても難しいですよね。
私がお伝えするのは
もっと簡単です。
アゴをあげてください。
これだけです。
電話の応対も、お客様の応対も
床と垂直になるくらい
アゴをあげて言ってみてください。
ホラ！
明るい声になりましたね！
あなたの顔は恐ろしい
2017/06/05
誰でも恐ろしい顔を持っています。
いえいえ、怒った顔ではなく
無表情。
自分の顔なのに、自分だけが見たことがない無表情
怒った顔以上に恐い無表情。
もし、あなたが
「恐い」「暗い」「話しかけにくい」
こういった評価を他人からされているとしたら
無理に明るくふるまったり
笑いたくないのに愛想笑いをしたり
会話がつながらないことに悩んだりする前に
無表情でいる瞬間を減らしてみましょう。
そう「時間」ではなく「瞬間」から始めれば十分です。
瞬間とは
人から呼ばれて振り向く瞬間
この瞬間、笑顔になりましょう。
これだけでいいです。
あなたの評価は
必ず変わっていきます。
そろそろ辞めたくなっていませんか
2017/06/04
期待に胸を膨らませ入社して3か月あまり
そろそろ辞めたくなっていませんか
「わからないことは何でも聞いてね」
「何でも相談してね」
しかし、
先輩や上司は忙しく動きまわったり
話しかけないでオーラを出してPCに向かっている
結局、仕事をしている“フリ”で1日過ごす
物の置き場所すら聞けない自分に誰も気づいてくれない
定時になっても先輩が帰らないから帰れない・・・
・・・することないのに・・・
やっと家に帰り
まずすることは
溜息を付くこと
会社を辞めるのはいつでもできます。
その前に
まずこれだけやってみてください。
「はいっ」
元気よく返事をすること。
それだけ？
1万人以上指導してきた私です。
まあ騙されたと思って
やってみてください。
具体的行動レベルでないと効き目がありません
2017/06/03
精神論も大事ですね。
しかし、
変容を期待するためには
具体的行動レベルを教えてあげることが必須です。
先日出張のために新幹線を利用しました。
チケット売り場の女性スタッフさん。
不親切ではないのに
なぜか雑に見えてしまいます。
う～ん・・・何が悪いのか
動きが大きいのですね。
・・・で、様々お行儀悪く見えてしまっているのです。
雑な応対をしていると感じさせているのです。
どこを見られているか
多く視線を集めるのはいつなのか
多く見られるのはどこなのか
具体的にお手本が示されずに指導を受けたスタッフさんは
ガラス張りの中で
眉をしかめるお客様の視線を集めることになるのです。
具体的行動レベルで指導してあげること
精神論はその後です。
選択肢は3つに絞りましょう
2017/06/02
「これにするか～、それとも～・・・」
「う～ん・・・」
「それか～こういった場合は・・・。」
向かいのテーブルの家族が延々と話しています。
なかなか結論が出ません。
出そうになると
「または～こういった・・・」
新しい選択肢が出てきます。
時間だけがかかり結論が出ない社内会議と同じですね。
提案をする側の準備不足ですね。
思いつきだけで話されると
話はどんどん枝葉に向かっていきます。
お客様にお勧めするときもそうですね。
カラーバリエーションも形も
せめて3つぐらいに絞ってお勧めしてあげてください。
クロージングに持っていきやすくなります。
その場で選びやすく提案しましょう。
・・・で、向かいの家族はというと・・・
まだまだ話し合いが続いています。
幸いなことにすこ～し笑い声が増えてきたようです。
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