進化が止まらない
2021/09/03
毎月伺っている企業様。
受付の方々の接遇の進化が止まらない。
某有名テーマパークを追い越したのではと
時折錯覚するほどだ。
キャラクターがいるわけでもないのに
お客様は笑顔で手を振ってこたえてくれる。
この進化は日ごろのスタッフの皆さまの志の高さだ。
朝礼にも何度か参加させていただいた。
TOPの方が言い続けているのは
「今やる・すぐやる・できるまでやる」
ようするに徹底の徹底だ。
では
「徹底」とは。
「細かく・厳しく・続ける」こと。
指導者・リーダーが一貫して言い続けることが企業文化を作る。
応対の最中に気になることをこそっとメモ書きして渡す。
すぐに体現してくれる。
気になることを指摘する。
すぐに改善してくれる。
「今やる・すぐやる」が身に付いている。
もし同じことを何度言っても徹底できない・・・と
悩んでいるとしたら
もう一押し「言い続ける」ことをお勧めする。
耳がいいのも大事
2021/09/02
お饅頭屋さんの店内から
女性店員さんがじっと往来する人を見ている。
一度はやり過ごしたが湯気が出ているようなお饅頭は
やはり気になる。
「バラ売りがあれば買うのに」
ぼそっと言った言葉を店員さんはキャッチした。
「バラ売りもございます」
店員さんとの距離はかなりある。
雑音もそれなりにある。
見事なキャッチだ。
聴力の問題ではない。
「想像力」が大事だ。
勿論やみくもに想像すれば良いというものではなく
「しぐさ」「視線」「雰囲気」「経験」
こういったものをインプットし
僅かに聞こえた音声を入力しはじき出す「想像力」だ。
恐らく店員さんは瞬時にはじき出したのだろう。
とはいえ、どうやってこれを鍛えるのか。
トライ＆エラーを繰り返すしかない。
トライしないと正解はわからない。
正解も失敗もディープラーニングとして蓄積される。
こうやって「想像力」の精度を上げるしかない。
ばら売りのお饅頭を2個買って
自身の体系には想像力が働かない私であった。
さすがです
2021/08/25
今日は抗体検査を済ませ出張。
朝早いので朝食は空港か機内で済ませる。
コンビニで買ったバームクーヘンを
機内サービスのコーヒーと一緒に食す。
バッグから何か取り出しているのを見て
CAさんがお手ふきを差し出してくれた。
私の動きを察してのサービスだ。
機内サービスのコーヒーはいつも少な目をお願いする。
再び通りがかったCAさん。
「お替わりはよろしいですか」
とわざわざ声をかけてくれた。
少な目と言ってもお互いの主観によるものだから
気を使ってくれたのだろう。
サービスの瞬間はたくさんある。
見逃さずに「小さな感動」を積み重ねることこそが
業績のアップにつながる。
早朝のフライトはそんなサービスの連続であった。
環境づくり
2021/08/23
机と椅子を購入した。
私は正座をして仕事をする習慣がある。
テキスト作りに集中すると食事時以外はほぼ座っている。
長く座っていると正座は少々崩れる。
三角座りになったり横座りになったりする。
これが足・腰に悪い。
というわけで部屋の中に新たに仕事スペースを設けることにしたのだ。
環境づくりは何においても大事だ。
毎月伺っている企業様でもデスク周りが随分きれいになった。
不要なものを全て撤去しスペースを確保できた。
これで物を探す時間が無くなる。
掃除がしやすくなる。
見た目が整うと気持ちも整う。
足元、床を片付けると導線が確保できる。
視界を遮るものをなくすとお客様に気づくのが早くなる。
良いことづくめだ。
どこから手を付けたら良いのかわからない場合は
お客様が実際に立つ位置・座る位置で見て見ると
改善箇所が多く発見できる。
観葉植物の位置や
コロナ禍で店頭の貼り紙がどこも増えているが
こういった貼り紙を貼る位置も大事だ。
視界を遮ったり、ひどいところは自動ドアに貼ったりしている。
何かとお客様へのメッセージが多くなるご時世だが
手書きPOPもクオリティを考えて作成することをお勧めする。
また行きたくなる
2021/08/21
皮膚科で処方された薬をもらいに調剤薬局へ行く。
調剤薬局さんは接遇研修のご依頼をいただくことも多いので
普段から関心を持ってみている所のひとつだ。
自宅から一番近い調剤薬局は隣のビルだ。
しかし
ここは愛想が良いとか悪いとかではなく
患者さんがいても悪口とかきつい言葉が飛び交う結構な強者だ。
よせばいいのに恐いもの見たさでここに決めた。
ところが身構えていた分肩透かしを食ったようだ。
「虫刺されですか」
「ああ、かゆそうですね」
美人の薬剤師さんは驚くほど愛想が良い。
スタッフさん同士も笑顔で言葉を掛け合っている。
皮膚科と同様、いつの間に変容したのか。
調剤薬局も競争が激化している。
商品である薬では差別化ができない。
立地や待ち時間、施設のきれいさなど差別化は可能だが
やはり応対の質を上げるのが一番だ。
虫に刺されるのは二度とごめんだが
一番近い調剤薬局が行きやすくなったことを発見したのは収穫である。
いつの間にか激変
2021/08/20
お墓参りの際に虫に刺されてしまった。
久しぶりに皮膚科に行くことにした。
一番近い皮膚科の口コミを見ると
見たこともないような悪評が並んでいる。
過去2回ほど診てもらったことがあるが
確かに受付、ナース、ドクターと愛想は良くなかった。
悩むところである。
しかし
家から近いのと
NET予約ができ待ち時間が随時確認できる便利さには勝てない。
意を決し『★１．５』に行くことにした。
受付は普通だったが期待していない分落胆もしなかった。
が
診察室に入りナースとドクターの感じの良さには驚いた。
「どうされたんですか」
「虫刺されですか」に始まりしっかりと患部を診てくれた。
口コミに書かれている「30秒診療」よりは長かった。
いつの間にこんなに変容したのか。
もしかして口コミはかなり前のものだったのか
いや、1か月前から数か月前まで★一つが並んでいる。
私にだけ愛想が良かったとは考えにくい。
1か月くらいで心を入れ替え応対の品質を上げようとしたのかもしれない。
だとしたら効果は出ている。
ただ
残念なことに一度書かれた口コミは書いた本人にしか消せない。
好評価の口コミをわざわざ書く人も少ない。
しばらく星の少ないレビューにさらされることになる。
応援
2021/08/19
8月12日機内アナウンス
2021/08/13
飛行機が上空に達するとパイロットのアナウンスがある。
殆どは搭乗への挨拶とお礼だ。
「8月12日は日航機事故のあった日です。犠牲になった客室乗務員の中に
〇〇〇〇という女性がいました」
いつもと違うアナウンスに聞いていた音楽のイヤホンを外した。
「彼女は私の同期で当時24歳でした。
本日も同じ年齢の客室乗務員が搭乗しております。
彼女も同じように希望や志を持って働いておりました。
その日も最後まで任務を全うしたと思っております」
誰もが憧れる職業につき希望にあふれていた彼女の姿が
笑顔で動き回っているＣAさんと重なる。
20数年前山崎豊子氏の「沈まぬ太陽」を5巻まで一気に読んだ。
いや、「一気に」は当たらない。
4巻までは一気に読めたが5巻目は次のページが捲れなかった。
涙が出て中々読み進めることができなかったのだ。
山崎氏の取材力に裏打ちされた文章は
行間にまで犠牲になった人や家族の「本当」が溢れていた。
それでも書ききれない人生が多くあったことは想像に難くない。
事故以来空の安全を守り続けているパイロットのアナウンスは
同期の彼女に届いただろうか。
後ろへと過ぎてゆく雲を眺めながら会ったこともない彼女の笑顔が見えた気がした。
とっさの対応がリピートを作る
2021/08/10
約2か月ぶりに車のエンジンをかけた。
プス、プス。
嫌な予感が的中。
バッテリーが上がってしまっていた。
急ぎお世話になっている車屋さんへ℡をかけた。
営業は終了していた時間だとは思うが
小一時間かかる我が家までバッテリーの交換に駆けつけてくれた。
鮮やかな手つきで（見てはいないが）交換してくれた。
金額を聞くと出張費もいらないとのこと。
それは気の毒だからとお釣りを辞退した。
営業時間が過ぎていたにも関わらず
2つ返事で駆け付けてくれたことに感謝、感謝で
次の車もここで購入すると固くここに誓う。
仕事をしているとお客様に「NO」を言わないといけない時がある。
「NO」と言わない企業等あり得ない。
しかし大事なのは「NO」の後に続く言葉だ。
これはできないけどこれはできる
今はできないけど最短でこの時間ではどうか
精一杯でできることを伝えることだ。
「NO」だけで終わるとお客様との縁もそこで終わる。
「NO」の後に続く言葉でお客様はつなぎとめることができる。
ちなみに繰り返すが車屋さんは2つ返事で来てくれた。
リピートをしないわけにはいかない。
わかりやすく言う
2021/08/07
持ち帰りのお寿司屋さんに行った。
新人さんにつきっきりで指導中だ。
どうやら新人さんは外国人のようだ。
「こちらのちらし寿司はお買い得になっております」
ベテランの方がお手本を示すようにお奨めをしてくれた。
マンツーマンで指導するのは
なかなか良い光景だ。
さて
どこの店でも外国の方が働いているのは珍しくない。
これからますます増えていくだろう。
以前働いていた時外国の留学生がアルバイトに来ていた。
国からの資金で来ていたらしく帰国後は政府の仕事をするとのこと。
そんな優秀な人でも日本語は難しい。
忙しいときに店長が早口で指示を出すとパニック状態になる。
短い期間で辞めてしまった。
戦力として育てるためには教え方が大事だ。
ゆっくり言ってあげることと
わかる言葉に変えてあげること。
「手指」「しゅし」ではなく「てゆび」
「通勤」は「仕事の行きかえり」
「頭痛」は「頭が痛い」
職場には覚えないといけないことが山ほどある。
せめて言葉で躓くことがないように
指導者は工夫が必要だ。
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