順番通り
2021/08/05
移動のためバス停に向かった。
2人のご婦人がいた。
仮にAさん、Bさんとしよう。
Aさんは所定の先頭の場所に
Bさんはかなり離れたベンチに座っていた。
恐らく日陰を選んでのことだろうと推測はできた。
しかし、Bさんの後ろに並ぶと
バス停よりはかなり離れてしまう。
もはや普通に道路に立っている人になってしまう。
で、Aさんの後ろに並んだ。
私の後から数人の人が来て私の後ろに並んだ。
バスが近づくのが見えた。
するとBさんがいきなり人をかき分け私の前に来た。
「私が2番目にきてたのよ」と全身が語っていた。
状況がわかっていた私は驚かなかったが
後から来た人には
”割り込みをした人”と思われたかもしれない。
それはさておき
ことほど左様に順番は重要だ。
誰でも「自分はぞんざいに扱われる存在ではない」と
深く思っている。
順番をたがえられると尊厳が傷つく。
間違いなくクレームにつながる。
お客様、患者様の順番は後先にならないような
しっかりとしたシステム作りが必須だ。
手すき仕事
2021/08/04
朝食までに掃除を終わらせた。
比較的涼しいうちにやるとはかどる。
研修では作業役割、時間配分についても話している。
接遇は敬語やお辞儀だけではなく
お客様対応に関連する全てのことが紐づいている。
掃除ひとつとっても段取り良く終わるとは限らない。
電話が鳴ったり不測の事態が生じたりする。
ＡＢＣとランク付けをしておくことをお勧めする。
例えば
床の掃除と入口のドアの掃除はＡ
カウンターの隅と入口以外の窓はＢ
といった具合だ。
Ａランクのものは必ず終わらせる。
Ｂランク朝終わらなければ手すき時間にやる。
Ｃランクは毎日できなくてもよい。
職場での作業は全てお客様のため。
掃除が長引き迎える準備に支障をきたすと
本末転倒である。
掃除の終了時間を決めてＡランクの掃除だけはきっちり終わらせることが大事だ。
さあ、今日は新宿で研修。
感染対策をきっちり実施し迎えてくれる企業様。
今日はどんな方に出会えるか楽しみだ。
文字のきれいさ
2021/07/30
「字がきれいですね」と言われることがある。
小学校のとき父親に厳しく教えられたおかげだ。
父親の書いたお手本を見て練習した。
毎日折りこみ広告の裏に縦線、横線を真っ黒になるまで書かされた。
まっすぐの線さえ書けるようになれば
字はきれいに書けると教えられた。
練習は嘘をつかない。
塾など一切通っていないのに
県展か市展で入選することもあった。
・・・が、近ごろ文字が汚くなってきたと
自分の書いた文字を見てつくづく思う。
横書きにしている精か。
やはり日本語は縦書きがきれいに書ける。
縦書きにするように作られている。
無理やり横書きにしてはいけない。
とはいえ、抗いようがないように
ノートはほとんど横に罫線が入っている。
仕方がない・・・が
くれぐれもクレームのお詫び文章は縦書きにすることをお勧めする。
ありがたいことにノートと違い
便箋は縦書きがまだまだ存在している。
呼び込み
2021/07/29
昨日は丑の日。
店頭で呼び込みをしている店員さん。
暑い中大きく良く通る声だ。
かなり遠くまで聞こえている。
自分も経験があるのでその大変さはよくわかる。
買ってあげたくなる。
・・・が、すべての店で買うわけにはいかない。
他にも買いたいものがあるので
この界隈をあちらこちら歩いてみた。
総菜やお弁当の専門店の前で呼び込みをしていた男性。
言葉を変えながら上手な呼び込みをしている。
しかし、お客様の反応はゼロ。
上手な呼び込みなのに勿体ない。
お客様が近づいても視線は変わらず
大通りの多くの人に向けて声をかけている。
結局、一瞬興味を示した人も離れていってしまう。
呼び込みは大きな声を出すのはもちろん大事だが
お客様が近づいてきたら
個別に話かける方が効果がある。
売れ行きが芳しくないのか
やがて2人体制で呼び込みが始まった。
応援が現れたようだ。
例年と違いマスクをしての呼び込みは体力が奪われる。
頑張れ！と心の中で応援した。
TO DOリスト
2021/07/28
今朝は5時30に起きた。
私にしては早い方だ。
珈琲ではなく家人が冷蔵庫に冷やしておいてくれた
ジンジャーエールを飲む。
明後日からの出張に備え4種類のテキストコピー
出張の準備、家の片づけ等今日はやることがたくさんある。
明後日なのに？と思う方も多いだろうが
私は予備日なるものを残しておかないと気が済まない性格である。
・・・ということに最近気づいた。
やることが多い日はTO Doリストを書く。
やった項目から棒線で消していく。
これは会社員時代からやっている方法である。
1日で終わらないかもしれないと思っていた作業が
書き出すことにより半日で終わることもしばしばあった。
ものすごい形相でやっているのか
「恐い」と評されることもあったが
話しかけられることが少なくなるので好都合であった。
TO DOリストは項目だけでなく終了目標時間も書いておくとよい。
とはいえ
リスト作りに時間を取られると本末転倒である。
準備だけに時間を取られ進まない人のことを
昔の人は『しょてぐれ』といった。
（高知県だけかもしれないが）
おそらく漢字にすると『初手』『暮れ』のことではないか。
最初の準備だけで日が暮れるということだろう。
さて
朝食までに掃除、洗濯を終わらせるとしよう。
2段階笑顔
2021/07/27
卓球の伊藤選手の笑顔が勝利を引き寄せたと
色んなメディアが報じている。
伊藤選手だけではなく
石川選手もピンチの時に口角を上げていたのが印象的だった。
笑顔には確かに力がある。
力を抜く力もある。
研修でも少し前からマスクをしていても伝わる笑顔を教えてほしい
といったリクエストを多くいただいている。
その際に提案し練習するのは『2段階笑顔』だ。
マスクをしていてもしっかりと伝わる笑顔になる。
「目で笑って」とか「口角を上げて」というよりわかりやすい。
１，2の掛け声でストレッチをする。
ZOOOMでもみんなで練習すると
マスクをしていても伝わる笑顔が全員出来るようになる。
マスクをしていても伝わるということは
やがてマスクを外す時期が来ると最強の笑顔になっているはずだ。
伝わりづらい今をどう過ごすかが大事である。
とはいえ2段階笑顔は
文章では伝わりづらいので
是非、セミナーにお越し下さい。
＊現在は企業研修のほかマンツーマンの対面研修かZOOｍでの研修をお受けしております。
匂い
2021/07/26
エアコンの匂いが気になり眠れなかった。
結局、明け方はソファに移動し寝た。
匂いにさほど敏感な体質とは思わないが
悩まされることはしばしばある。
私に限らずに匂いは多くの人に影響を及ぼす。
匂いはどんなに他のことに熱中していようと
匂いを嗅いだ途端に意識に入り込んでくる。
とはいえ
悪い影響だけではない。
うまく利用すると効果大である。
住宅展示場ではクッキーの匂いや
焼き立てのパンの匂いをさせることで
幸せなライフスタイルを想像でき契約率が上がるそうだ。
スーパーではカレーの匂いを漂わせることで
カレー粉や関連の食材が売れる。
もうすぐやってくる「丑の日」など最たるものだ。
派手な呼び込みをせずとも
匂いが人の意識に入り込み食欲をそそる。
ただし
アロマは好みがあるのでご用心。
皆がみんなラベンダーでリラックスするとは限らない。
1か月の出来事
2021/07/25
研修では全ての企業様で毎月行っていることがある。
前回から今回までの間の気づきを話してもらうことだ。
毎月恒例なので参加者の方も準備をしてきてくれるようになる。
最初は10秒ぐらいで終わるのが
慣れてくると1分くらいはキチンと話してくれる。
感動する話も多く聞かれるようになる。
何を話そうか研修日が近くなると気になるようだ。
お客様の動向、反応について敏感にもなる。
行動も変化してくる。
「研修で報告しないといけないことがわかっているので
研修日が近づいてくると接遇をより意識するようになります」
と話してくれた人もいる。
人はなかったことを創作して人前で話すことは難しい。
行動を起こすことでノンフィクションが生まれる。
こうやってブログを毎日書いている私も
トピックスには毎朝悩む。
トピックスが思い浮かばない日もあれば
思い浮かんでもモチベーションにつながらない場合もある。
そんなときの解決方法は
とりあえず何かを書き始めること。
2～3行書くと考えがまとまってくる。
人前で何を話そうか悩んでいるときも同じだ。
車の中でも入浴中でも練習で何かを話し始めてみると
バラバラだった考えがまとまり始める。
スタートライン
2021/07/24
ある観光地でのこと。
絶景を周り帰りは土産物屋を通らないと駐車場には戻れない
観光地ではお決まりのルートだ。
関所である土産物屋の建物に近づくと
店員さんがドアを開け外まで出て出迎えてくれた。
「お疲れ様でした。暑かったでしょう」
「どうぞ涼んでください」
冷房の効いた屋内へ招き入れてくれた。
この対応に
”何か買ってあげなくては！”と財布のひもが緩む。
商品のお奨めや説明を聞いてもらうには
お客様が入店してからでは遅いと
研修ではいつも話している。
駐車場、もしくは通路、道路
スタートラインは店外にひかれている。
外まで出迎えに行く
ドアを開ける
笑顔で会釈する
お客様の気持ちの行方を決める瞬間だ。
私はというと
結局、何もお奨めされることなく3点もの商品を購入してしまった。
基本通り
2021/07/23
近くのスーパーで卵を買うとレジで必ず
上下を返して割れていないか指さし確認をする。
スーパーで卵を買って割れていたこと等ほとんどないが
割れたものを販売してしまうと対応に時間が取られる。
ほんの数秒で防げるのなら対策としては必要なのだろう。
昨日は高校生くらいの男の子のレジに並んだ。
卵を丁寧に指さし確認している。
近くのスタッフに声をかける。
「割れているので交換をお願いします」
言われた方もアルバイトさんのようだ。
セルフレジで会計が終わるころに
新しい卵のパックを持ってきてくれた。
もう片手には割れていた卵パックを持っている。
取り替えたという証拠だ。
アルバイトさんの連携に徹底したマニュアル教育が伺える。
めったに起こらない事象でも
決められたことをキチンとやることの必要性を感じた。
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