いつもご機嫌さん
2021/07/12
昨日のＺOOMセミナー81名のお申込みでした。
いかに接遇に対して関心が深いか
熱心に学ぼうとしていらっしゃる方が多いか
感謝と感動の時間だった。
ふと来し方を振り返る。
会社員時代
自分は100％の応対がいつもできていたわけではない。
いつも愛想よくできたわけではない。
厄介なのが「感情」だ。
「感情」を支配できているときは良いが
どうしようもなく支配されてしまうときがある。
どうにかしようと心理学を勉強した。
今はこれが大いに役立っている。
同じ悩みを抱えている人は多い。
嫌
接客・接遇の仕事をしている人はほとんどだろう。
自分の感情に支配されて不機嫌な応対をした後は
必ず後悔の念に襲われる。
これは持っていきどころのない思いだ。
感情をうまくコントロールできれば何のことはない。
いつもご機嫌さんでいられる。
応対をする側がご機嫌さんだと
世の中にご機嫌さんが増えていく。
平和になる。
ＺOOＭセミナーを終えて感謝の思いと共に
「まだまだ頑張ろう！」と壮大な野望を抱いたのである。
残念な豆大福
2021/07/11
豆大福が有名な老舗。
いつもは賑わっているが今日はお客様がゼロ。
目の前に立っても3名いる店員さんからは挨拶無し。
皆ぼーっと宙を見ているようだ。
「すみません」と声をかけ注文。
対応してくれた方はアルバイトさんのようだ。
隣に立つ女の子もアルバイトさんらしき年だが
表情一つ変えず宙を見ている。
その表情は豆大福を食べる際にもよみがえってきた。
何か皆が不機嫌になる出来事があったのだろうか。
人出不足で全く教育せずに店頭に立たせたのだろうか。
よせばいいのに色々想像が膨らむものだ。
こうなると良いイメージは浮かんでこない。
結果
残念な想いと共に豆大福を飲み込むこととなる。
当然のことながら残念な味がする。
伝統的な老舗の味はお預けとなった。
声の大きさ
2021/07/10
昨日は埼玉での研修ご依頼でした。
駅のついてタクシー乗り場に向かうと
先月とは違い長蛇の列。
いささか不安になりつつ列に並んだ。
ほどなくして
私の後ろに大学生らしき男性の2人連れが列に加わった。
「うわっ、こんなに並んでいるの初めて見た！」
「何人かまとめて乗るんじゃない」
「会社員だから一人ずつだよ」
列の先頭まで聞こえそうなボリュームである。
しばらくして私の前に男性が割り込んできた。
キョロキョロしていたので
割り込んだ気はなかったのだろう。
「並んでいるのに割り込んできた」
先ほどの学生の一人がボリュームの調節無しに言った。
言われた男性は慌てて列の後ろに向かった。
「俺らの声、自分が思っている以上に大きいんじゃね？」
「聞こえちゃったね」
何とも屈託のない彼らである。
さて
職場でも声のボリューム調節は気を付けた方が良い。
シフトの不満
会社、上司の悪口と結構聞こえているものである。
逆にひそひそ話も悪口を言われているようで
あまりいい気がしない。
仕事に必要な話は聞こえてもよい言葉使いとボリュームで。
上司や会社の悪口は
ヒートアップしてくるとボリュームは制御不能となるので
お客様や患者様がいない場所をお勧めする。
バーゲンの買い時
2021/07/09
近くの洋品店のショーウインドウに
可愛いブラウスが展示されている。
30％OFFくらいになっている。
散歩の途中に何気にチェックしている。
私の友人にはバーゲンでほしい商品があると
50％OFFになるまで毎日チェックに行く
といった強者もいる。
彼女は
「50％OFFになるまで絶対買わない」と言い切る。
待っている間に売り切れるのではと思うが
これがかなりな確率で成功している。
人間は得をしたいといった思いより
損をしたくないといった思いの方が強いそうだ。
30％ＯFFで買った後
同じものが50％OFFになったりしたらショックは大きい。
しかし
売る側にしてみれば
出来るだけ値引きが」小さいときに売り切りたい。
「売り切れ次第終了です」
「再入荷は未定です」
「今だけのお奨めです」
今買わないと損をしますよが鉄板のセールストークとなる。
トライ＆エラー
2021/07/08
年と共に好奇心が薄れるかと言えば
そうでもない。
しかし好奇心旺盛な上に心配性の性質も持ち合わせている。
最近は心配性の方に軍配が上がることが多い。
無難なことにしかトライしなくなった。
これは困った現象である。
好奇心やトライ精神旺盛な人ほど何につけ上達が早い。
以前一緒に働いていた女性。
私よりずいぶん年上だが
とにかくものおじしなかった
ポスレジが導入された時
従来の単純なレジスターと違いこわごわ触っていた。
時々動かなくなる。
私などはこうなると恐ろしくてお手上げだ。
間違って操作するとデータが飛んでしまいそうだ。
しかし彼女は「エイッ」といって
予想をつけボタンを押す。
更なる悪化を招く時もあるが次第にうまくいき始める。
「こうすれば悪化する」が蓄積されるのだ。
退職後も彼女のトライ精神は止まらない。
60歳で普通自動車の免許を取り
カメラやＰCを学び
今では新聞、TVは勿論あらゆる写真展で賞を得ている。
私も負けてはいられない。
とりあえず明日は出張のため
乗り慣れない駅で乗り換える。
方向音痴の私にとってはエラーの許されない
大きなトライである。
おもてなし精神
2021/07/07
飛行機で荷物を預けると
スーツケースに手書きメッセージが添えられて戻ってくる。
出張先で泊まったところでも
朝方手書きメッセージをもらった。
手書きだと必ず読む。
すぐにポイ捨てなどできず持ち帰る。
しばらくはデスクの上に飾るでもなく置いておく。
企業ではＤＸが取り入れられ
業務の効率化が進んでいる。
ここで厄介になるのが「おもてなし精神」だ。
「おもてなし精神」には時間と手間がかかるものが多い。
手書きのメッセージはひな形があっても時間はかかる。
必要か不要か議論の分かれるところであろう。
私はＤＸで捻出した時間を全てとは言わないが
「おもてなし精神」に回した方が良いと思う。
但し時間の計測は必要だ。
〇分以内に書くためにどうしたら良いか知恵を働かせる。
イラストは印刷しておこう
定型文は印刷しておこう
手書き文字サイズはこれくらいにしよう
効率的に効果的な「おもてなし精神」が表現される。
ドローイン
2021/07/06
受講生さんに教えていただいたドローインをやってみた。
やり方はYouTubeが教えてくれる。
お腹ポッコリ、腰痛等まるで私のために作られたエクササイズである。
しかも簡単そうだ。
・・・とやり始めた。
予想に反して結構きつい。
「10回繰り替えましょう」と明るく話しかけられても
7回くらいで「無理」となる。
YouTubeの良いところは途中でやめても怒られないところだ。
向こうからは見えていない。
それにしても素晴らしい説明の仕方だ。
見えない相手に語り掛けている。
話すスピードとメリハリ
間の取り方、ジェスチャーと非常にわかりやすい。
しかもこのYouTubeの人は
ジェスチャーの活かし方を心得ている。
伝わりづらい相手には言葉ではなく
このようにジェスチャーを使う方が良い。
最近はZOOMの仕事も増えてきている。
相手様の顔が見えるときはまだ良い。
人数が多いと受講者様が映らない時がある。
今月はお申込みが60人のZOOMセミナーも控えている。
見えない相手と
いかに楽しく飽きさせずコミュニケーションをとるのか
その話し方を
正座をしてYouTubeに学んだ。
「こんにちは」でビルが建つ
2021/07/05
「店の前を通っていく人に声をかけてもいいでしょうか」
新店オープン研修で出た質問だ。
あるエピソードをお伝えした。
大阪の天ぷら屋のおかみさん
店がいつも暇なので
通行人に「こんにちは」と声をかけていたそうだ。
声をかけられてもそうそう買ってはくれない。
でも、他にすることもないので声をかけ続けた。
返事を期待するでもなく続けた。
やがて「いつも挨拶してくれるから買いに来たよ」と
店に入ってきてくれるお客様が増えた。
いつしかこのお店はビルを建てるまでに繁盛したそうだ。
店の宣伝をしたわけでも
「おいしいよ」と呼び込んだわけでもない。
ただ「こんにちは」と挨拶をしただけ。
単純接触効果である。
挨拶はたとえ返事がなくても一方通行にはならない。
届いてさえいれば効果はある。
ビルが建つのは余程のことかもしれないが
足を止めてくれる人は必ずいる。
お饅頭屋さんのメッセージ
2021/07/04
テレビに小さなお饅頭屋さんが映っていた。
店主が一人で手作りのお饅頭を売っている店だ。
地元の人しか来ないようなところで
数十年続けるのは大変だっただろうと苦労を察する。
画面の端に1枚の紙が目に入った。
Ｂ5サイズの紙に手書きされたものだ。
「袋はお持ちですか」
その横にレジ袋の値段が申し訳なさそうに書かれていた。
殆どの企業がレジ袋の値段を表示するだけ
当たり前のように徴収が始まった。
例え小さなメッセージでも
「袋をお持ちですか」と書き添えることで
袋の代金をもらうこと
大切に手作りしたお饅頭を
パックのまま渡さないとといけなくなったことに
「ごめんなさいね」の気持ちが伝わってきた。
殆どの企業が思いつかなかった思いやりだ。
女手ひとつで店を営業し続けるにはたくさんの支えが必要だ。
その支えは恐らく思いを受け取っている地元の人だろう。
テレビの画面には熱々の湯気に包まれたお饅頭が映し出されていた。
アップグレード
2021/07/03
1泊60000円の部屋に泊まった。
もちろん出張に来て60000円の部屋に泊まるなど
そうそうありえない。
部屋が空いているのでアップグレードしませんか
と勧められ数千円の追加でこうなった。
支払った金額は12000円ほどである。
こういった幸運に恵まれることはよくある。
沖縄ではバルコニーにジャグジーが付いた部屋に
徳島では最上階のスイートに
佐賀では海が一望できるスイートに
いずれも追加料金なしでアップグレードしてくれた。
みんなと一緒だと安心する国民性でありながら
自分だけ「得」をしたというのも嬉しいものである。
今回はホテルの部屋という物的なものがあるが
何もなくても「得」と感じてもらうことはできる。
「よかった」と思ってもらえれば良い。
詳しい説明が聞けてよかった。
感じの良い人でよかった。
待たされずによかった。
「よかった」の数が多ければお客様の気持ちはアップグレードする。
間違いなくリピートにつながっていく。
前の10件
