黒岩ちえこの接遇セミナー 影響力
2013/11/21
時代を変えた人たち。高知駅前の銅像です。
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
いつも利用する都内の公共施設があります。
「親方日の丸」とはよく言ったもので
窓口の応対も「おもてなし」とはほど遠く厳しいものがありました。
利用するたびに緊張です。
怒られないように・・・、質問は控えめに・・・。
利用する私の方が、気を遣い愛想よくしたものでした。
しかし、このひと月前ぐらいから変わってきたのです。
最初は「感じのいい人もいるな」といった個人の変化でした。
やがて、今まで笑顔のなかった人も笑顔になっていきました。
言葉かけが、一言増えてきました。
「いつもと同じでよろしいですか」
「今回は〇〇はよろしいですか」
「○○もご用意しておきましょうか」
「ただ今、〇〇をご用意いたします。少しお待ちくださいませ」
すごいですね。何があったのでしょうか。
事務所内を見渡してみました。
いつも厳しい表情でいたベテランさんらしき方がいないのです。
代わりに、ピッカーと光るぐらいの笑顔の方がいらっしゃいます。
この方の影響か！とピンときました。
私たちは誰でも、時代を変えるほど、影響力のある人にはなれなくても
職場を変えることは出来るかもしれません。
気付くと、あちらこちらで利用者様と職員さんが談笑しています。
ほんの少し前までは見られなかった光景です。
飾られたばかりのXmasツリーに温かな明かりが灯っていました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 力士のお辞儀
2013/11/20
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
大相撲九州場所中ですね。（写真は両国です）
楽しみにしているファンの方も多いと思います。
どこを見て、いつからファンになるのでしょうね。
私も最近「素晴らしい！」と思う力士を発見しました。
豊真将という力士です。
何が素晴らしいかというと、お辞儀です。
しっかりと相手に体を向け90度くらいのお辞儀をしています。
負けたときも、お辞儀らしいお辞儀をきちんとしています。
お辞儀は、相手に送る「愛のビーム」だと研修でもお伝えしています。
「愛のビーム」は背中に送っても、電話越しに電波を通じても
TVの画像からも距離や空間を超えて伝わってきます。
素晴らしい力士だと思い調べてみました。
礼儀の良さで人気のある力士だそうです。
あのお辞儀を見てファンになった方も多いのでしょうね。
やはり、さすが皆様ちゃんと見ていらっしゃいます。
黒岩ちえこの接遇セミナー ボリューム
2013/11/19
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
3日連続になってしまいましたね。
昨日に続き同じレストランでのお話です。
食事をしながら、楽しくお話をしている私たちの横で
「いらっしゃいませーっ！！」「はいっ！いらっしゃいませーっ！！」
広い店内に響き渡るように声をかけていらっしゃいます。
視線はお客様の方ではなく、店内を鋭く見ています。
「ほらっ！お客様だよ」と従業員さんに号令をかけているような挨拶です。
私たちは、そのたびに会話を中断・・・。
会話を強引に遮断するようなボリュームに、二人とも苦笑してしまいました。
挨拶は「号令」ではありません。
大きな声で言うだけの挨拶が、良い挨拶でもないですよね。
そして、更にこのレストランの主任さん。
「○○さん！そこを片付けてディナー用に切り替えて！」
段取りの声まで大きいのですね。
ランチを召し上がっている大勢のお客様は、どう感じたのでしょうか・・・。
お料理のおいしさ、リーズナブルな価格、
高級店の雰囲気すらあるお店のたたずまい。
まだまだ、伸びる要素がたくさんあるお店でした。
最後に会計をし、お釣り銭しか渡してくれなかったので
「レシートをいただけますか」と声をかけました。
無言のまま片手で渡してくださいました。
出口で振り返り「ごちそうさまでした」と声をかけると
「ありがとうございました」
やっと笑顔が見えました。柔らかな良い笑顔でした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 寒い
2013/11/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
案内されるまま、入り口に一番近い席に着いた私たち。
「寒い」
入り口のドアが開くたびに、外からの冷たい風が吹き込んでくるのです。
しかも靴を脱いでいるので、足元から冷えてきます。
店員さんは動いているから、この寒さは気づかないのでしょうね。
最近はひざ掛けを貸していただけるお店もありますが
そんなことは、期待できるはずもなく寒さに耐えながら、食事を注文しました。
さあ、お料理が運ばれてきました。
思っていたよりボリュームがあります。
この場所、この値段にしてはボリュームがすごいです！
曇り空になりかけていた気持ちが晴れていきます。
次のアクシデントが起こるまでは。
お盆をテーブルに置きながら「ライスはお代わり自由です」と店員さん。
すると、次の瞬間、
持ってきたばかりのライスの入ったお茶碗をひょいとつまみあげました。
「こちらはお取替えします」と言って厨房へ戻っていきました。
「？？？」
なぜ私のライスを持っていったのでしょう。
想像するにきっと、何かが入っていたのですね。
口に入れてはいけない何かが。。。。。
それは髪の毛だったのでしょうか、ホコリだったのでしょうか、MUSHIだったのでしょうか。
びゅ～っと冷たい風を受けながら
改めて運ばれてきたライスを眺めました。
先ほどのライスはどこへ行ったのか・・・などと余計なことは考えずに食べることに。
しかし、まだまだここでの出来事はブログの題材を提供してくれることになるのでした。
続きはまた明日。
黒岩ちえこの接遇セミナー お迎え
2013/11/17
お店の入り口でずっと動いている犬・・・の模型
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
写真の犬は模型です。
本物そっくりの動きで、通行人の目をくぎ付けにしています。
お散歩中の小型犬が、吠えながら立ち向かっていっていました。
こんなユニークな動くものがあるとお店は注目されますね。
入り口でつい、笑顔になるひと時です。
さて、昨日友人と行ったレストラン。
2名いた従業員さん、どちらも「いらっしゃいませ」がありません。
「予約はしてないのですが大丈夫ですか」と尋ねると
「何名様ですか」
さらに、ここは靴を脱いで上がるタイプのお店です。
友人はロングブーツです。
ところが、入るサイズの靴箱がありません。
従業員さんは、気づかないのか無言で立っています。
「ブーツが入る靴箱はありますか」
「はい、こちらでお預かりします」
まるで、スイッチを押せば答える仕組みのようです。
本物そっくりに動くお人形には笑顔が集まっても
お人形のように気付きがない「人」をお客様はどう思うのでしょうか。
入り口で、不安になった私の予想は次々と的中していくのでした。
その続きは、次回のブログで。
黒岩ちえこの接遇セミナー 感動
2013/11/16
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
利用したそれぞれのお店や施設で「感動」を受けることがあります。
冷たい雨の町、降りやまないかと空を見上げたら
西の空は真っ赤な夕日。
少し待っていれば止みそうだとフードコートのドーナツ屋さんへ。
色とりどり並んだドーナツの中から、一番ベーシックなものを選びました。
「こちらのドーナツは、温めますと出来立てと同じになります。
温かくておいしいですよ。」
声をかけてくれた店員さんの感じの良さにまず、感動。
そんなサービスがあるのかと、続けて感動。
お会計を始めたころには、もう温まりました。そのスピードに感動。
お店の中から、空を見ると太陽が燃えながら落ちていくような夕焼け。
にわかカメラマンになり嬉々として、スマホで撮影。
せっかくだから夕日の見える窓際の席へ移動。
そんなことをしている内に、せっかくの温めてもらったドーナツは・・・。
親切な店員さんに、申し訳ないと思いながら慌てて一口。
あ・た・た・か・い！
時間がたっても、芯まで温かいのです。
なぜ？と思いながらその技術の進歩に再び感動。
夕日がすっかり沈んでしまうのを、
待っていてくれたように、ドーナツは温かいままでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 2倍速
2013/11/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
第一声は「まぁ！さわやか！」
なんの話かというとピザの宅配を頼もうと電話した時のことです。
明るく、響きよく良いお声です。
しかし、何を言っているのかが早口過ぎてわからない・・・。
まるでテープの早回しのようです。
注文する方は、準備をしてかけるのですが、何を聞かれているのかが聞き取れない。
ソツなくこなしているベテランの方なのでしょうね。
早口言葉のようにとてもなめらかにおっしゃっています。
この、自分ではなめらかに言っている言葉ほど注意が必要です。
相手にとって聞き取れない言葉になっていませんか。
「えっ？」と聞き返されたら要注意です。
電話応対の良し悪しは、相手が判断することです。
もちろん、1本の電話を何分でこなしているかも大切だとは思いますが。
頼みなれていないお客様は、ついていけない時もあります。
頼みなれていない私は、「えっ？」「えっ？」を数回繰り返し
やっと注文し終えた時には、ぐったりへこんでしまいました。
でも、届けられたピザはとてもおいしく
ゆっくりと味わっていただきました。
ごちそうさまでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー パンケーキ
2013/11/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
いつぐらいからでしょうか。パンケーキブームが始まったのは。
様々なトッピングがされたゴージャスなもの
一見シンプルで生地に色んなものを練り込んであるものと様々です。
たまたま、入ったお店も実は有名なパンケーキのお店でした。
・・・でお決まりの質問です。
「どれがお奨めですか」
「はい！こちらのパンケーキです！」と即答です。
「では、それをお願いします」
奨められたパンケーキを注文しました。
ナッツが生地に練りこんであり、トッピングにはベーコンがのっていました。
人気店だけあって、おいしかったです。
さて、お会計のためレジへ。
「お味はいかがでしたか」
お奨めをしてくれた店員さんが、声をかけてくれました。
こういった言葉が嬉しいですよね。
大勢のお客様の中で、特別扱いをしてくれた満足感を味わうことができます。
「とてもおいしかったですよ」
「わ～！嬉しいです！」
人気店になると「おごり」が感じられるところもあります。
「売ってやっている」といったおごりですね。
急速に発展したお店が、急速に消えていくといったこともよくあります。
しかし、ここのお店のホンワカとした応対は
パンケーキと同じでとても後味の良いものでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ロープレという手法
2013/11/13
ロープレ研修風景
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ロールプレイングという役割演技法で接客や指導方法を練習する手法があります。
実践に近い状況で練習することによって、即現場で活かせるメリットがあります。
そして「相手の立場に立てる」というメリットもあります。
例えば、ベテランの方が新人さん役をやることがあります。
新人さんの場合どんな動作や仕草なのか
視線はどこを向いているのか、どんな話し方なのか。
日ごろからよく観察をしていないとできないですね。
先日の企業様での研修、新人さんへの指導方法の練習です。
参加者の方はさすがに皆様「女優」でした。
新人さん役、店長役とそれぞれ「なるほど」と思うような演技でした。
思わず「ジ～ン」と感動してしまう場面や
「素晴らしい！」と思わず声が出てしまう場面がたくさんありました。
柔らかな心で、いつも相手に関心を持って接している姿がうかがえました
ロープレは演技をする人だけではなく、見ている人たちも学ぶことができます。
実際の動作や、表情を見ることで
言葉を超えて、感動の波動を広げてくれます。
黒岩ちえこの接遇セミナー 素晴らしい宝者
2013/11/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
1年間を通じてある企業様の研修を実施してきました。
数百店ある店舗の選抜された店長さんが、3クールに分かれて参加されるという研修でした。
昨日は、3クール目の方々の3回目。
毎回、「取り組み目標」をグループで決めて持ち帰り実施してきてくださいました。
昨日はお一人ずつ、その成果の報告です。
中には、取り組みが可視化できるよう証拠物件を携えて報告してくださった方も。
「素晴らしい！」の一言に尽きます。
お客様の反応、変化、仲間の変化、
間違いなく、ご自分の店舗に変化の波を起こしています。
研修でお伝えした要素を、しっかりキャッチしていてくださり
一度トライして、難しいなと感じたら別の手で。
ご自身で出来る方法を考え、取り組んでいる姿が浮かんできます。
そして、なにより変化されたのは店長さんご自身。
「すごいなぁ、あんなに変わると思っていませんでした」
これは、研修担当部長のお言葉。
そうなんです。女性はきっかっけさえあれば”化けます”。
そんな素晴らしく、かけがえのない企業の「宝者」は、
今後も継続して、変化の波を起こし続けてくれると信じています。
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