黒岩智恵子の接遇セミナー 繰り返し
2013/08/29
きょうも接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
空港の保安検査場所に３人の従業員さんがいらっしゃいました。
１人目の方が、「こちらへどうぞ」、２人目の方が「こちらへどうぞ」
３人目の方も同じように「こちらへどうぞ」。
マニュアルなのでしょうか。
私一人のために、３人が同じように声をかけてくださいました。
これと似たようなことが他の場所でもよくありますね。
スーパーに行くと、同じ店員さんが何度も顔を合わせるたびに
「いらっしゃいませ」
あっちの通路、こっちの通路何度も挨拶されます。
せっかく何度も声をかけるのですから
「ごゆっくりどうぞ」「今日は○○がお買い得です」「暑い中ありがとうございます」
違う言葉に替えてみましょう。
空港の職員さんの場合は
「こちらへどうぞ」
「ご協力ありがとうございます」
「お荷物はこちらです」
「お気を付けて言ってらっしゃいませ」
かける言葉はたくさんありますね。
たくさんの「言葉」をストックしておくのも大切な接遇の準備です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 電話応対（キャンセル編）
2013/08/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
家にいるとセールスの電話がかかってきます。
電話に出た途端、こちらにしゃべるすきを与えないくらい一気にお話しされます。
「～で、当社は太陽光発電を～」
かろうじて、そこだけ記憶をしています。
「スミマセン。マンションですので」
失礼とは思いながら、お話しているのを遮るようにやっと伝えました。
「あ～、そうですか・・。ドウモ、シツレイシマシタ。」ガチャン。
いきなりテンションが下がり、そのままガチャン。
こちらが、悪いことをした気持ちになります。
働いていると、キャンセル電話を受けることもありますよね。
そんな時は、がっかりしてもテンションは下げずに
「承知いたしました。わざわざご連絡ありがとうございました。
またのご利用をお待ちしております。」
その時の心の声は
（「キャンセルするには、よほどの事情がおありですよね。
お忙しい中ご連絡いただき恐縮です。○○様のご利用を
心よりお待ちしております」）
この気持ちが伝われば、必ず次もご利用していただけます。
キャンセル電話も、顧客作りのチャンスの神様がそばで聞いていますよ。
黒岩智恵子の接遇セミナー またまた発見！
2013/08/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
開店前の銀行に行ってきました。
ATMのコーナーしか開いていなかったのですが
そこでお掃除をしていた女性、
「おはようございます！」
満面の笑顔です。
まるで後光が差したようなありがたさ。
いえ、間違いなく輝いていました。
またまた素晴らしい「お客様担当」を発見いたしました。
何か、一言二言お話してくれば良かったと今後悔しています。
ご来光を拝みに高い山に登る方がいらっしゃいますが
こんな近くにも「おはようございます」と光を差し向けてくださる方がいます。
私は、こんな方々にお会いすると
「素晴らしい」と思う反面、悔しい思いもします。
負けないように、光を差し向けれらる人になりましょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー すごいんです
2013/08/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接遇塾セミナーには、様々な職種の方が来てくださいます。
ご依頼をいただく企業様研修でも、業種は様々です。
挨拶の言葉も「いらっしゃいませ」が言えない業種もあります。
「ありがとうございます」も「またお越しくださいませ」を言えない業種も。
病院で「またお待ちしております」と言われると嫌ですものね。
近くのコンビニのご主人。
「ありがとうございます」とカウンターに頭が付くほど頭を下げてくださいます。
そして、朝は「行ってらっしゃいませ」と見送ってくれます。
この「行ってらっしゃいませ」がすごいんです。
込められた心が伝わってくるんです。
「お気をつけて」「頑張って」「また来てください」「ありがとうございます」
背中にかけられた言葉は、即パワーになります。
発する言葉は業種によって様々ですが
感謝の気持ちから発した言葉はちゃんと伝わります。
子供のころ祖母によく言われました。
「文字を書いたものを踏んだり、またいだりすると蛇に噛まれるよ」
活字になった言葉も魂が込められているということでしょうね。
生の声だと尚更、魂が伝わります。
魂の込められた言葉は、振り返りちゃんと両手で受け取っていただけます。
黒岩智恵子の接遇セミナー お客様担当
2013/08/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「私の担当ではありませんけど・・・少しお待ちください」
これは先日ドラッグストアに行ったときの店員さんの言葉です。
欲しい商品の置き場所がわからず、友人とウロウロ。
どうしてもわからず、店員さんに声をかけました。
その返事が冒頭の言葉でした。
職場では、それぞれ担当があります。
でもそれは作業上、分かれているだけです。
「お客様担当」は、仕事に携わる人全てですね。
以前、ある企業様で接客研修をさせていただいた際
その内容をとても満足してくださった社長が
「同じ内容でもう1回研修をやってほしい」
と追加依頼をいただいたことがあります。
「直接お客様と対応をすることのない
工場勤務の人たちもすべて研修を受けさせたい」
ということでした。
お客様と離れた場所で仕事をしていても
全ての人が「お客様担当」であるという意識をもたせたい。
そんな、社長のお考えに感激したものでした。
競争の激しい現在、
最強のお客様担当チームがいる企業が生き残っていくのでしょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 窓口対応
2013/08/23
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日、銀行に行ってきました。
あろうことか、最近開設した口座の暗証番号を忘れてしまったのです。
窓口は4つ。私の番号札は3番目。
いつものあの人なら言いやすいのにな・・・と念じていました。
いつも穏やかに、楚々とした雰囲気で対応してくださる方です。
私の願いが通じてその方の窓口に呼ばれました。
事情を話すと、色んな対処方法を私の立場に立って考えてくださいました。
「あっ、こんな方法もあります」
「え～と、もしよかったらこんなやり方もあります」
「う～ん・・・」
本人よりも真剣に考えてくださいました。
”正確に、迅速に、安全に”銀行の窓口で求められるものはたくさんあります。
困ったときに、まず一緒に困ってくれる。
これもプロの窓口対応かもしれませんね。
一緒に困ってくれるからこそ、
もっといい方法がないか考えてくださったのではないかと思います。
「はい。では新しく作り直すようになります。
こちらの用紙に必要事項をご記入ください。」
こんな対応だったら、へこんだ気持ちはへこんだままですものね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 定型文
2013/08/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電話の挨拶も定型文みたいなものですね。
以前勤めていた会社でお客様のお電話を受けた時
「お世話になってます。○○組合です」
その声に聞き覚えのあった私は
「あっ！いつもお世話になっておりますっっ！！」
挨拶にしては、少々丁寧さに欠いていたかと思います。
・・・が電話の向こうのお客様は
「そうよ！それそれ！そのノリじゃなくちゃ！」
いつもお電話をくださるお客様にしてみれば
定型文のような、電話応対に半ばウンザリされていたのかもしれません。
「いつもお世話になっております」
この言葉の意味が伝わるように言うことが大切ですね。
本当は、知らないけどそう言うようにいわれたから・・・では伝わらないですね。
「いつもお世話になっております」は
“あなたのことを覚えています。いつもありがとうございます。愛っ
”
こんな気持ちが電波に乗って届くと電話応対は大成功です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 指導教育
2013/08/21
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
リニューアルしたばかりのスーパーに行ってみました。
レジ台もリニューアルされています。
カートにかごを乗せて買い物をした私は、新しくなったレジ台を見て考えました。
一段低くなっている場所にかごを置くべきか
店員さんが直接取ってくれるのか。
「このカゴどこに置けばいいんですか」
「はい、お客様がこうやって持っていただいて、私がこう取ります。
そして、ここに乗せてお会計します。」
「ああ、なるほどね」
重い荷物を、簡単にレジ台に乗せられるよう工夫されていました。
世の中の進歩が速いからか、新しい設備がどんどん増えていきます。
使い方や、システムがわからないことはよくあることです。
使用方法を、紙に書いて貼ってあるところも多いです。
しかし、利用者はほとんど見ていません。
この店員さんのように、さりげなく教えてくれるのがいいですね。
3ステップなのが更にいいですね。
「それ以上1度に言われてもわかりません、聞きたくありません、やりたくありません。」
これが利用者様の本音です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 伝え方
2013/08/20
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
人間は思いを伝える手段として「言葉」を使います。
この「言葉」、工夫をしないと伝わらないことがよくあります。
コンタクトレンズを購入の際、眼科に行きました。
「こちらのグリーンの椅子でお待ちくださいませ」
「お疲れ様でした。あちらの赤いソファでお待ちくださいませ」
「こちらの丸椅子にお掛けくださいませ」
「こちら」「あちら」だけではなく椅子の色や種類で説明してくださいました。
ほんの少しの工夫ですが、戸惑うことなくとてもわかりやすかったです。
もしかして、わかりやすくするために診察室に色んな椅子をおいてあるのでしょうか。
だとしたら、患者様のことを考えていて素晴らしいですね。
確認方法でも
「あさってでございますね」→「22日木曜日でございますね」
「駅を出て右側でございますね」→「駅を背にして右側でございますね」
ほんの少しの工夫で、ヒューマンエラーは防げます。
黒岩智恵子の接遇セミナー ハマル言葉
2013/08/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電気製品には当たり外れがあるようですね。
買ったばかりなのにPCの調子が悪くなり電気屋さんへ。
オープンしたばかりの大型電気屋さんはお客様でいっぱいでした。
「スミマセン。この間買ったばかりなのですが、
画面が乱れてきれいに見えないんです。」
「申し訳ございません。お調べいたします。少々お待ちくださいませ。」
そして10～15分待ちました。
「お待たせいたしました。今確認いたしましたが
今は正常に画面が写っています。」
・・・よくありますよね。
電気屋さんに持っていくだけで治ってしまうことって。
「もう少し様子を見ていただいて、また調子がおかしいようでしたら
お手数ですが、お持ちいただけますか。」
そんな、言葉を言われてしまうだろなと覚悟しました。
きっと、また家でおかしくなって、
またここに持ってくることになって・・・グルグルと思いが巡っていました。
「今は正常ですが、このままお持ち帰りいただいて
またご自宅で調子が悪くなると、またご足労をおかけすることになります。
こちらは不良品として、新しい商品と交換させていただきます。」
「えっ！」
予想外の言葉に驚きました。
私の心の声が聞こえていたかのような対応でした。
不安だった私の心に、ピタリとはまる言葉でした。
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