黒岩智恵子の接遇セミナー プラス言葉で
2013/08/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日通りがかりのイタリアンのお店に入りました。
お昼にはまだ早かったのですが、
開店直後だからか、すいていそうだし、思ったより安いし・・・。
イーゼル看板を見ながら思案していると、中から店員さんが出てこられました。
「予約してないけど大丈夫ですか」
「お昼に予約が入っていて、３０分くらいしか時間がないんですけど」
「食べたらすぐ出ますからいいですよ」
どうやら、１２時くらいから予約で埋まっているらしいですね。
人気店なのか、後から後から予約ではないお客様が入って来られます。
そのたびに、「３０分しか時間がないんですけど」を繰り返す店員さん。
「じゃ、また今度」「じゃあ、いいや」
数人のお客様が帰っていきます。
かなりの数の予約席は３０～４０分そのままです。
もったいないですね。
「１２時からご予約が入っていますが、それまでお席をご用意できます」
「３０分くらいなら、お席をご用意できます。お料理はすぐ提供できます」
プラス言葉で説明するといいですね。
「それでもいいですよ」と言ってくれるお客様が増えると思います。
マイナス言葉は少し工夫すると、プラス言葉に替えられます。
プラス言葉はコミュニケーションにも、利益にも大きく貢献します。
黒岩智恵子の接遇セミナー 陳列
2013/08/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
陳列の基本は“見やすく、選びやすく、買いやすく”ですね。
先日某百貨店が経営している食料品のお店に行きました。
広い店内、大きなショーケースがたくさん置いてあります。
さあ、お買い物をしようとカゴを持ち臨戦態勢です。
しかし、中ほどまで進んで戦意喪失。。。、結局カゴを置いてしまいました。
ショーケースの中は、商品が歯抜け状態
お客様が触っているうちにゆがんだもの、斜めに落っこちそうになったもの。
ネタのはがれた握り寿司、ショーケースの奥にぽつんと１パックあるお惣菜。
商品は店員さんや、POPよりも正直に語りかけてくれます。
「長い時間ここに置き去りで疲れてます」
「あまり手を加えられていませんよ」
「ちょっと、乱暴に扱われています」
「私たち、忘れられた存在です」
結局何も買わずに店を出ました。
商品に限らず、職場でお客様の目に触れるものは
知らないうちに、勝手にお客様とおしゃべりしています。
しかも、とても正直に。
黒岩智恵子の接遇セミナー 間違いは指摘しない
2013/08/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
暑さで思考も、もや～っとしてしまいそうですね。
こんな時はお客様も言い間違い、聞き間違いをしてしまいます。
飲食業界で働いていたときのと。
ご注文を受けた商品が出来上がりお渡ししようとしたところ
「えっ、私が頼んだのは○○よ」
「申し訳ございません。すぐ作り直します」
（「確かに確認したのに・・・」）
こんなことが何度かありました。
同じような経験をされた方も多いのでは。
こんな時は、どうすればいいのでしょうか。
答えは、「お客様にお客様が間違えたことを指摘しない」ですね。
お客様は“恥をかかされた”と思ったところには２度と足を運んでくださいません。
でも、商品を作り直したらロスになってしまう・・・。
聞き間違いのミスをしたと思われたくない・・・。
色んな思いがありますね。
どれも、永遠にそのお客様を失うことを考えたら
取るに足らないことかもしれませんね。
お客様にお客様が間違えたことを指摘しても利益につながらないことが多いです。
黒岩智恵子の接遇セミナー パニック
2013/08/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日お寿司屋さんに行きました。
有名な回転寿司やさんがやっている、回っていないスタイルのお店です。
平日にも関わらずウェイティングがかかるほどの混雑ぶり。
店員さんは、忙しく動き回っていますが連携が取れていない感じです。
大丈夫かな・・と思った嫌な予感が当たりました。
注文したものが３０分以上出来ません。
おまけに注文していないものが運ばれてきます。しかも２度も。
こうなるとパニックですよね。
店員さんはそれぞれ、伝票を持ってウロウロ。
順番も、どこのテーブルの注文かもわからなくなっている様子。
お客様から声をかけられるのを避けるように、皆厨房に入ってしまいます。
結局キャンセルして帰りました。
お客様に聞けばよかったですね。
「大変申し訳ございません。お客様。
もう一度ご注文の品をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。」
どうせは怒られてしまいますが、
わからないまま、ほったらかしにして時間が過ぎるよりずっとましですね。
お待たせは「信用喪失時間」です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 光る原石
2013/08/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
デザートを食べようとしたら、スプーンがないことに気づきました。
ビュッフェスタイルなので、自分で持ってこないといけなかったのですね。
取りに行こうとしたとき、
「あっ、私がお持ちします」
小柄な女性店員さんが急ぎ足で取りに行ってくれました。
その間。食べ終えた食器を隅に寄せておきました。
スプーンを持ってきてくれた店員さんは
「食器をそろえていただきありがとうございます」
まだ、新人さんらしく仕事にはそれほど慣れていない感じでしたが
彼女が声をかけた場所だけポッ、ポッと明かりがともるようでした。
接遇はお辞儀の角度や、言葉使いを勉強するのではなく
お客様とのかかわりの中で、省略することなく心をかたちにすること。
まず最初に感謝の心ですね。
そこから発する言葉や、動作は波動のように伝わっていきます。
女性店員さんの姿に、接遇の達人の原石を発見した気がしました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 先端が大事です
2013/08/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日は、友人と銀座でランチでした。
素朴な笑顔の店員さんが数名いらっしゃるおしゃれなお店です。
メインを頼むと、小鉢やデザートは３皿までビュッフェスタイルです。
そんな、システムの説明もとても親切です。
お昼のピークに差し掛かった頃、
明らかに責任者らしき女性の方が出勤していらっしゃいました。
黒のスーツ、お肌は陶器のようにきれいです。
身のこなしも見とれるほどスマート。
でも彼女が入って来たとたん、雰囲気が何か違うんです。
お会計の際、「別々にお願いします」とお願いしました。
身のこなしはスマートですが返事はありません。
お釣りを渡してくれながら、他の店員さんに作業指示。
視線は、こちらに向いていません。
「これお店のパンフレットです」
１人ずつ丁寧に渡してくれるのではなく、まとめてポン。
究極は靴。黒い靴を履いていらっしゃいましたが、かなりくたびれていました。
磨けばまだまだピカッとなる某ブランド品でした。
「心配りの先端」「気配りの先端」そんな言葉があるかどうかわかりませんが
お客様は、そこに余韻を感じるのだと思います。
身のこなしや、お辞儀の丁寧さよりも上質な「もてなし」を感じるのだと思います。
黒岩智恵子の接遇セミナー 状況判断
2013/08/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「本日はオニギリが１００円です！お買い得です！」
店に足を踏み入れた途端、聞こえてきた元気な声。
活気を感じました・・・オニギリのショーケースを見るまでは。
３個しか並んでいないのです。オニギリが。
背中にはさっきから「本日オニギリ・・・」の声が元気よく聞こえています。
よ～く見ると、コンテナに入ったままオニギリが置かれています。
なるほどね。陳列する時間がないのです。
手がすいた店員さんが、やっと１０個ほど並べました。
「レジお願いします！」
もう一人の店員さんに呼ばれてレジへ。陳列は中断です。
そして「本日オニギリ・・・」の声掛けは続きます。
私には、この声掛けが、
穴の開いた壺に一所懸命水を入れているようにしか思えませんでした。
黒岩智恵子の接遇セミナー もてなしのアイディア
2013/08/03
きりたんぽ鍋の紙芝居です
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
秋田名物が楽しめる居酒屋さん。
きりたんぽ鍋を注文しました。
「きりたんぽ鍋をご注文いただいたお客様に、
名前の由来の紙芝居をさせていただいております」
「ぜひ、お願いします！」
ということで、紙芝居を披露していただきました。
ほっこりした秋田弁といい、素直な語り口調といい
大切な手作りの贈り物をいただいた気になりました。
どうしたら、お客様が喜んでくれるか一生懸命考えられたんでしょうね。
生産性、回転率、数字を離れたところに答えはあったんでしょうね。
その答えが正しかったかどうかは、
7時の段階で家族連れで一杯になった店内。
そのお客様の笑顔が教えてくれています。
黒岩智恵子の接遇セミナー お疲れ様
2013/08/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
仕事のため、東北に来ています。
ホテルにチェックインしたときのこと。
同じ説明をお客様の数だけ何度も繰り返すホテルスタッフさんは大変そうです。
「こちらは大浴場の暗証番号です」
「お部屋は10階です」
「館内のご説明をさせていただきます・・・」
「向かいのお堀に咲いているのは蓮の花ですか？」
「えっ？」
いきなりの唐突な私の質問にスタッフの方は言葉に詰まりました。
一瞬あって、「ああ、ハイそうです！」とにっこり。
「暗くてよく見えないけど、たくさん咲いていそうですね」
「はい、今が丁度見頃です」笑顔が元気になってきました。
言葉は言いなれてくると、思いが備わらなくなります。
時々は、こんな句読点を打つのもいいですね。
花模様の句読点はさらに元気になりそうです！
黒岩智恵子の接遇セミナー 小さな訪問者
2013/07/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
結構有名なおうどん屋さん。お昼のピークをずらし入店しました。
お客様の回転率も高く忙しそうです。
繁盛店では、長居はしづらいですね。
食事を済ませすぐに外に出ました。
すると、店先で小さな可愛い女の子とおばあちゃまが立っていらっしゃいました。
お店に入られるのかと、ドアを抑えて待っていました。
こちらを向いて、おばあちゃまはニコニコ立っていらっしゃいます。
「入られますか」と伺ったところ
「いいえ、この子がお散歩の途中必ず、
ここで働いている方に手を振って挨拶するんです。」
「まぁ、そうなんですか」
お話を伺うと、散歩の途中まず近所の犬にご挨拶し、
そしてここで働いていらっしゃる方にご挨拶するのが日課だそうです。
お店の方は、忙しくても手を振ってこたえてくださるそうです。
ねっ、繁盛店の理由がお分かりいただけましたか。
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