黒岩智恵子の接遇セミナー 「『いたしかねます』の先へ」
2013/05/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
セミナーや研修会場の手配に行くことがあります。
そんな時、お目当ての時間が開いていないこともしばしば。
「申し訳ございません。その時間は予約が入っております」
大抵は、その言葉で終わってしまいます。
それはそうですよね。
それ以上はどうしようもありません。
しかし、彼女は違っていました。
「私が、他の施設も調べてみます」
受付けの女性は、おもむろに
デスクの上にあったPCを開き始めました。
接遇の場では、お客様の要望に添えないことがあります。
「いたしかねます」
そこから先に、本当のサービスがあるのかもしれませんね。
そこから先、自分ができることがないのか
マニュアルや会社の決まりを超えて考えることが
せっかくできたお客様との縁、
「赤い糸」の結び目になるのかもしれませんね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「アドリブ」
2013/05/17
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
GW後の空港は、閑散としています。
売店もお客様がパラパラ。
こうなるとレジの店員さんも気合が入らないのでしょうね
おしゃべりに夢中です。
「だから～、私は最大限に譲歩したわけよ」
「ねぇ、それ以上はできないのよね」
「そうそう！それでね」
意地悪な私は、話が最大限に盛り上がったところでレジへ。
ピタッと会話が宙ぶらりんに止まってしまいました。
こうなると、意識が一旦他に向けられますので
盛り上がったおしゃべりには戻れなくなります。
少なくとも、私が去った後はお二人とも黙ってお仕事されていました。
「職場は舞台」、舞台にアドリブはつきものですが
私語雑談はNGです。
でも、手持無沙汰になるとついつい・・・。
私もそうですが、女性はおしゃべりが大好きですものね。
では、どうすればいいのでしょうか。
くっつくからいけないんですね。
暇なときには、従業員さん同士離れて作業しましょう。
単純なようですが、私語雑談はなくなります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「内部の話 言葉使い」
2013/05/16
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
さてさて、昨日の続きです。
2つ目の間違いは、従業員どうしの言葉使いです。
「2階に上がるよ！」
ぶっきらぼうに言った言葉は
店の雰囲気をくら～くしてしまいました。
作業上、必要な言葉も
お客様に聞こえる場合は、
せめて「です」「ます」の丁寧語が基本ですね。
3つめの間違いは、「不機嫌」です。
きっと何かがあったのでしょうね。
その気持ちを引きずったまま、お仕事をされていたのでしょうね。
「不機嫌」は個人的なものです。
お客様が押し付けられる筋合いのものではないですね。
気持ちは6秒でコントロールできるといわれています。
好きな言葉を10個いう
頬の肉を上に持ち上げる
気持ちをコントロールする方法です。
ぜひ、試してみてください。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「内部の話」
2013/05/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「みんなにシフトの話してくれた？」
「はい、みんな見てました」
レストランの従業員さん同士の会話です。
その会話がされているのは、レストランフロアの真ん中。
お客様のテーブルのすぐ横。
「職場は舞台」とするならば、丁度ステージの中央ですね。
しかも、上司と思われる彼は少々不機嫌気味。
その後も、不機嫌な彼は厨房に向かって
「2階に上がるよ！」
さあ、接遇の間違い探しです。
少なくとも３つはありそうですね。
そうです。まず一つ目は、
内部の話はバックヤードでするということです。
この場合はステージ上で、
「自分の出番はみんなわかってるの？」と言っているみたいなものですね。
お代金をいただいている舞台ではありえないことです。
では、あと2つは何でしょう。
続きは明日のブログで。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「ありがとう」
2013/05/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「明日の朝、1台お願いしたいんですけど」
「はい、ありがとうございます」
タクシーの予約電話を掛けた時のことです。
お待ちしておりました！喜んで！と言わんばかりの返事。
これですよね！
まずは「ありがとう」です。
「明日、予約をしたいんですけど」
「はい、明日の何時ですか」
「お名前をお願いいたします」
「ご連絡先を・・・」
といった事務作業の応対をされる場合があります。
お電話をいただき「ありがとうございます」
ご連絡をいただき「ありがとうございます」
お問い合わせいただき「ありがとうございます」
ご注文をいただき「ありがとうございます」
状況によって、「ありがとう」の意味は変わってきますが
事務的な応対に入る前に、まずは「感謝」ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「先読み」
2013/05/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
駐車場から大きな荷物を抱えコンビニへ。
まだ店内に入っていないうちに
ガラス拭きをしていた店員さん、
急ぎ足で宅配の受け付けカウンターへ。
大きな荷物を抱え、小走りの様子で
宅配の依頼であること、急いでいることを感じたのでしょうね。
お客様の動作や表情で先読みするのは
接遇では大切なことですね。
「お待ちしておりました」の気持ちが伝わってきました。
お客様をよく見ていれば、
サービスを提供するチャンスはたくさんありますね。
ちなみに、サービスは、言われる前にさせていただくことです。
言われてからするのはサービスではないですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「母の日」
2013/05/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
母の日ですね。
昨年の母の日、花屋さんの行列を見て
こんなに花を買う人がいるんだと、改めて驚きました。
何年も枯れない花
お湯を注ぐと、ポットの中でカーネーションが開くお茶
デコレーションされた鉢植えのカーネーション
母の日のプレゼントも年々進化しています。
今年もアイディア満開です。
喜んでくれる顔
驚いてくれる顔
色んなお母さんの顔を想像しながら
プレゼントを選んでいかれます。
さあ、接客をする側も今日は大切な記念日です。
普段よりも笑顔でいたいですね。
忙しさに流されてしまうと
お客様の大切な記念日を台無しにしてしまいます。
売る人の笑顔は、プレゼントと一緒に運ばれていきます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「お子様連れ」
2013/05/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
唐突ですが、お子様連れの旅行は大変ですね。
飛行機で私の前の座席に、
小さなお子様連れがいらっしゃいました。
最初はキャッ、キャとご機嫌でした。
・・・が、狭い機内不安になったのか、
だんだんとぐずり始めました。
こうなってくると、ママはまわりに気遣い焦りがでてきます。
その焦りに反応してか、本気で泣き始めました。
その泣き声は機内中に。
CAの方も何度かあやしにくるのですが、ますますヒートアップ。
こうなると、手も足も出ないですよね。
やがて、CAの方が私に近づいて、こっそり耳打ちされました。
「耳栓をお持ちしましょうか」
大変ですね。
狭い機内。360度気遣いが必要なお仕事です。
「ありがとうございます。でも大丈夫です」
私も、こっそり答えました。
泣きたいのは、きっとママだったでしょうね。
早く着陸してほしいと誰よりも願っていたと思います。
いつかきっと、お子様との笑い話になる機内での出来事でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「空気を読む」
2013/05/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
おすすめするタイミングの続きです。
一般的に、言われているグッドタイミングは
「あら、これよさそう」
「いいなぁ」
と興味をしめしたり、買った後のことを連想しているときです。
さりげなく、アプローチするのがいいですね。
でもどうやって、タイミングに気づけばいいのでしょうか。
先日の100円ショップの店員さんは
「間」ができてしまった空気
私は、特に会話を嫌っている様子もない空気
まだ、私の頼んだ商品が出て来そうにない空気
こんな「空気」を無意識のうちに読んだのでしょうね。
・・・で、さりげなく、
「こちらのクッキーはいかがですか」につながったのです。
レジ横にクッキーを陳列してあったのもよかったですね。
陳列については、またの機会に。
そうそう、空気を読むのは相手の
「しぐさ・表情」を見るといいですよ。
まさに、顔に書いてあります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「そのセールスに拍手」
2013/05/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
大量に必要なグッズがあり、100円ショップに電話で注文。
翌日、店内で他の買い物を済ませレジへ。
「昨日電話で注文をしていた黒岩です」
近くにいた店員さんが、奥に取りに行ってくれました。
その間、レジの店員さんは、
カゴに入った商品を先にレジ打ち、袋詰めをしてくれました。
でもまだ、取りに行ってくれた店員さんの姿は見えません。
「お待たせしてスミマセン」
・・・・「間」ができてしまいました。
すると、店員さん。
「お客様、こちらのお菓子はいかがですか。
レンジで温めるとすごくおいしくなるそうですよ」
レジ横に置いてあった、クッキーのおすすめです。
「へぇ～、おいしそう。これも100円？」
「はい！100円です」
「じゃぁ、２つ買っていきます」
「ありがとうございます！」
100円ショップで、おすすめされたのは初めて。
きっと、この開いた「間」を何とかしようと思われたのでしょうね。
「おすすめ」はタイミングも重要です。
おっと、今日は長くなってしまいました。
では「グッドタイミング」については明日のブログで。
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