黒岩智恵子の接遇セミナー 気配りの手
2013/04/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
私たちの利き手は「気配りの手」です。
つり銭をお渡しするときは、両手で渡しておしましではなく
お客様の手の下に、そっと片手を添えておきましょう。
こぼした時のためのフォローの気配りですね。
その時は、お客様の手に触れないように気を付けてくださいね。
そして、その差し出した手は、
そっと戻してくるのが大事です。
戻しの動作が速いと、せっかくの気配りの手が雑に見えてしまいます。
つり銭をお渡しした時ではなく、
何かをお渡しした時は、
片手ずつ少しずらしてゆっくり戻すと、仕草が優しく見えます。
黒岩智恵子の接遇セミナー お話
2013/04/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
母が介護施設に入所していたときのことです。
私が面会に行くと、決まって施設の方が挨拶に来てくださいました。
「とてもお元気で、自分でスプーンを使って食事してますよ」
「ご飯もたくさん食べれていて、力もあります」
お忙しい中、時間をさいて家族を安心させてくれようとする気配りです。
「優しい人ばかりで良かったね」
母にそういうと、
「うん、うん」とうなづいていました。
お店でも、知っているお顔を見つけると
「こんにちは」「いつもありがとうございます」
こんな短い挨拶でも、特別扱いしてくれた気分になります。
短い言葉でも、かけられるたびに
そこのお店や施設、声をかけてくれた人が大好きになっていきます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 気配りの玉手箱
2013/04/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日から４月ですね。
今日から初出勤という方もいるかもしれませんね。
新しいスタートです。
接遇塾ブログも「気配りの玉手箱」と題して色んな気配りのヒントをお届けします。
接遇の場で活かしていただけると幸いです。
さて、有名パティシエのお店でスイーツを買った時のこと。
箱のふたをセロテープで止めてくださっていたのですが
ちゃんと剥がしやすく、端を折り曲げてくださっていました。
さすが、教育されていて気配りができていると感心しました。
気配りはお客様や利用者様が目の前にいらっしゃる時だけではなくて
こんなふうに家に帰ってから「気配り」が感じられるのもいいですね。
この瞬間、接客してくださった方を思い浮かべて「ほっこり」してしまうものです。
想像力を発揮して普段から「気配り」のストックを蓄えておきましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー お先にどうぞ
2013/03/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
言葉を遮られるとストレスを感じます。
特に女性の場合は、そのストレスは大きいです。
接遇の場で会話をするときは
「どうぞお先に」の気持ちで
お客様や利用者様のほうを優先にしましょう。
電話も出た途端、お話をはじめ
こちらに店名や施設名すら言わせてくださらない方もいます。
マニュアルだからと無理に店名等を言うと
相手にストレスを与えてしまいます。
接遇サービス、接遇マナーは相手が主役です。
いつも「お先にどうぞ」の気持ちで
相手に会話の道を譲りましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「売り切れです」の後に
2013/03/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「お客様を手ぶらで帰らせるな」
これはアルバイトをしていた時の社長の言葉です。
もちろん無理に押し売りしろということではないですよ。
せっかく来てくださったお客様に
品切れでご迷惑をかけるなということです。
もし万が一ご要望の物がなかったら
代替え品をおすすめする。
それが駄目なら、
例え缶コーヒー1本でもいいからお詫びにお渡しして、
せっかく来てくださったお客様を
手ぶらで帰らせるなという意味です。
「あいにく好評で売り切れました」
「そのサイズは一番の売れ筋でただ今品切れ中です」
「そこの棚になければ売り切れです」
その言葉で、お客様を永遠に失うことだってあるんです。
「申し訳ございません」としっかりお詫びをし、
「売り切れました」の後が大事です。
・取り寄せができるか調べる
・近くの店舗に問い合わせる
・類似品を紹介する
「そこまでしてくれるのか」とお客様が思ってくだされば
きっとまた足を運んでくださいます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 言葉の花束
2013/03/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先々月、必需品のルーターを無くしてしまいまいした。
その時一緒に探してくれた人の言ってくれた言葉
「きっと何かの身代わりになってくれたんだよ。」
落ち込みそうになっていたけど、その言葉を聞いて
どこかに行ってしまったルーターに「ありがとう」と言ってあきらめました。
ひと言で傷つくこともあれば、ひと言で元気になることもあります。
どうせなら喜んでくれる言葉をかけてあげたいですね。
・小銭を出した時に
「小銭大歓迎です！」（高知空港売店の女性店員さん）
・ガソリンを入れた時
「事務所にいるから何かあったらいつでも声をかけてね」
（セルフのガソリンスタンドのおじさん）
・母が入院していたとき
「他人事とは思えないから・・・。無理しないでくださいね」
（担当外なのに何度も看にきてくれた私と同い年の看護師さん）
・レストランに行ったとき
「前の道路は危ないですので、気を付けた上にも気を付けてくださいね」
（国道沿いのレストランの店員さん）
他にもたくさん言葉のアルバムに残っています。
またこのブログでご紹介させていただきますね。
私たちは誰でも接遇の場で
利用してくださった方を元気にできるチャンスを持っています。
きれいな花束のような言葉をかけてさしあげたいですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 誰のため？
2013/03/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日高知竜馬空港に行ってきました。
到着ロビーで見てしまいました。
何を見たのか？
長尾鶏のはく製です。
ショーケースに入れられ壁際にひっそり置かれてありました。
しかし、到着した観光客は
「さぁ着いた！観光だー！」
と前しか見ていません。
尾が3メートル以上もある、特別天然記念物の長尾鶏君は
観光客の背面の壁際にひっそり立っているのです。
そう、誰にも気づかれていないのです。
そういえば、お店や病院、施設にもいろんな貼り紙やディスプレイがされていますよね。
時々見かけるのが、
自動ドアにPOPが貼られていたり、
観葉植物で隠れていたり、あまりにも目線と外れていたり。
POPやディスプレイは、大事な接遇お助けツールです。
気づかれないともったいないですよね。
見てほしい人の視線を考えて貼る場所を決めましょう。
そして、高知竜馬空港を訪れる皆様！
到着ロビーを出たら、1回後ろを振り返ってあげてくださいね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 見返り美人
2013/03/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
お彼岸に行けなかったので、昨日お墓参りに行ってきました。
まずは墓掃除からです。
田舎のお墓は結構広くて大変です。
そこで気づきました！
掃除って振り返って見るだけで、どんどんやる気になってきます。
「わー、きれいになった！ヨシッ残りも頑張ろう！」
「あっ、あそこに少しゴミが残っている。」
振り返ってみるたびに、前に進んだり、後戻りしたり。
結果、どんどんきれいになっていきます。
接遇もこれと同じですね。
ときどき自分の接遇を振り返ってみましょう。
「さっきの自分の応対は良かったかな。満足していただけたかな。」
「少し説明不足だったかな。今度は工夫してみよう」
「喜んでくれてよかった。次のお客様も頑張ろう！」
振り返って、もっと良くしようと努力する人は
間違いなく「見返り美人」です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 偶然の奇跡
2013/03/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
あるセミナーで先生が冒頭で言ったひと言。
「こうやって偶然のように集まった私たちですが、
実は意味があって集まったんですよ。」
このメンバーでなくてはいけなかったとのこと。
では、同じ時間に病院の待合室にいる人も
同じレストランで食事をしている人も、
スーパーで同じレジに並んだ人なんて、結構深い縁があるかも。
接遇をする私たちだって、そこに居合わせているわけですから
とっても深い意味があります。
そこに来てくれた人たちがいるから、自分の仕事があり
来てくれた人たちに教わり、成長する。
そんな、ありがたい方たちの集まりです。
人も生きてる神様です。神様はたくさんいます。
でも大丈夫！お布施はいりません。
感謝の言葉だけで十分です。
お金は神様たちが持ってきてくれます。
さあ、今日はどんな意味があって集まり自分を育ててくださるのでしょうか。
ありがたい。ありがたい。
黒岩智恵子の接遇セミナー 忘れ物
2013/03/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
忘れ物が多いお店はお待たせが多いといわれます。
病院や店舗の入り口の傘たてに
雨が降っていない日にも傘がたくさん入っているところがあります。
貴重な時間を取られてしまって、
傘のことを思い出す余裕もなく帰ってしまったんでしょうね。
そういえばこんなことがありました。
ある日電車に乗っていたときのことです。
「間もなく新宿です。朝と違って良いお天気になりました。
傘の忘れ物が多くなっております。
傘のお忘れがないようご注意ください。」
車掌さんのアナウンスに、多くの乗客が
「おお、そうだった。忘れるところだった。」
と思ったのではないでしょうか。
時間も無くなり、そのうえ傘まで忘れたとなると
ストレスも急上昇してしまいます。
忙しい時でも、少しの気配りで忘れ物は解消できるかもしれませんね。
とりあえず、職場の傘たてをチェックしてみてください。
ご主人様に置き去りにされた傘の数が、
余裕をなくして帰っていったお客様や、利用者様の数です。
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