黒岩智恵子の接遇セミナー 「駅員さん、ありがとう」
2013/05/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接遇の場面は、本当に色んな所にありますね。
先日仕事で新幹線を利用するときがありました。
チケットはすでにとっていたのですが、
なんと駅に着いたのが、発車４分前。
改札口は２階です。
キャリーバッグをゴーッと引きずりながら、改札に着いたのが２分前。
そこからですね！事情を察した駅員さん登場です。！
ホームまで一緒に走ってくださったのです。
乗り場は１階です。時間は１分を切っています。
ヒールをはいて、キャリーバッグを持ち階段を下りる私に
「大丈夫です。列車はまだ出発しません。
足元にお気を付けください。」
列車の前に立った時、最後の一言、
「大丈夫です。まだ発車しません。お気をつけて」
お礼を言って、新幹線に乗り４歩くらい歩いたでしょうか。
列車はゆっくりゆっくり動き始めました。
緊迫した中で（少なくとも私はそうでした）
「大丈夫です」と伴走してくれた秋田駅の駅員さん。
心強かったです。ありがとうございました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「サービスを超えたおもてなし」
2013/05/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
私のブログにたびたび登場するコンビニのお話です。
杖をついたおばあさんが店に入ってきました。
歩くのも相当困難な感じでゆっくり、ゆっくり入ってきました。
入り口で買い物をカゴを取りました。
すかさず２０代の男性店員さんが近づき手を添えてあげました。
そして、おばあさんに寄り添うようにし
商品の説明をしながらお買い物のお手伝いです。
ゆっくり、ゆっくりしたおばあさんのペースに合わせています。
レジで会計をしながら
「お家はお近くですか」
「近いんですけどね。今日は少し遠回りしてきたの」
「そうなんですか。今日はお天気もいいから良かったですね」
「そうねぇ」
もう一度言いますが、これは２０代の男性店員さんとの会話です。
お買い物を済ませたおばあさんは
また、ゆっくりゆっくり帰っていきました。
「便利なお店」という意味の「コンビニエンスストア」
おばあさんにとって、本当にその通りのお店ですね。
２０代の男性店員さんは、
流暢に日本語を話す外国の方でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「見事なサービス」
2013/05/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ミシュランガイドに載っているホテルのレストランに行ってきました。
目配り、気配り！さすがですね。
お手洗いに立とうとする人がいると
いつの間にか、すっと近くにきて「あちらでございます」。
お子様連れのファミリーがお帰りになると
テーブルのまわりをさっと確認。
絵本の忘れ物を発見、後を追いかけます。あくまでも慌てず、スマートに。
会話が途切れるのを見計らって
「お料理はいかがでしたか」
これも絶妙のタイミングです。
見ていないようで、どうやって見ているのでしょうか。
彼らの視線はいつも遠くを見ています。
何かを直視するのではなく、全体を見ている感じです。
そして視野の端に入ってくる動きに反応しているんでしょうね。
そう、「視野の端」が大事なんですね。
直視されると、落ち着いてお食事もお買い物もできないですものね。
まずは、遠く、全体を見る訓練から始めましょうか。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「来てはいけなかった？」
2013/05/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
駅中の店がすごく充実してきましたね。
おいしそうなスイーツが並んでいると、ついつい・・・。
昨日もフラッと１件のスイーツ屋さんに。
ん？店員さんは？
切れた電球を変えているところでした。
脚立に上がり、さあ、電球を変えようとしたところに
タイミング悪く、私が来店したのですね。
案の定「いらっしゃいませ」もなくチラ見だけ。
電球を変え終えて、脚立を降りてきた彼女は
無言のまま、ショーケースを挟んだ私の正面に。
そして、私も無言のまま何も買わずに店外へ。
そうなんです。
「いらっしゃいませ」がないお店では
お買い物をしないことに決めているんです。
「いらっしゃいませ。申し訳ありません。
すぐにお伺いします。」
電球を変えながらでも、言えるひと言ですね。
電球が切れていても、明るくできるひと言ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「サラリーマン川柳」
2013/05/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電話口「何様ですか」と聞く新人
サラリーマン川柳が発表されましたね。
２位に選ばれた作品です。
思わず笑ってしまいますね。
でも、実際のことだとしたら、
さぞかし周りは冷や汗ものだったことでしょう。
そういえば、電話応対はエピソードがたくさんありますね。
「少々お待ちください」ガッチャン。
保留するところ、間違えて切ってしまったり
「○○様はいらっしゃいますか」
「はい、いらっしゃいます」
と答えていたり
「いつもお世話になっております」
「はい」
なんてこともしばしばです。
新人さんが活躍する時期ですね。
失敗もいつか笑い話になります！
いえ、いつか笑い話になるよう頑張ってください。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「花笑み」
2013/05/23
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「よひら」と書かれた看板を目にしました。
実際には難しい漢字でしたが・・・。
変わった苗字だなと思いながら、そのお店に入ってみました。
折り紙や、あぶら取り紙のお店です。
せっかくだからと、折り紙を購入。
レジの女性に、
「珍しい苗字ですね『よひら』なんて」
「あっ、苗字じゃないんです。ひらは花びらの意味です。」
「へー、そうなんですか」
「はい。『よひら』は紫陽花の別名なんですよ」
彼女は嬉しそうにそう話してくれました。
「あ～、なるほど。勉強になりました」
短く交わした会話でも、彼女のお店に対する姿勢を知るには十分でした。
はにかんだように、控えめに話してくれたその姿は
やがて季節を迎える紫陽花が微笑んでいるようでした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「ソフトにお断り」
2013/05/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
デパートの中にあるカフェでのこと。
有名な食器ブランドのカフェだけあって高級感があります。
お客様は女性ばかり。
みなさんおしゃべりに夢中で、かなりのにぎやかさです。
私も久しぶりに会った友人とおしゃべりをしていると
携帯電話が「ブーブー」と鳴り始めました。
「ブーブー」はバイブの音です。
とりあえず電話に出て、席を立とうとしましたが
荷物が多く、すぐ立ち上がれずモタモタしていると
店員さんが、近づいてきてテーブルの上の小さな札を指し示し
「申し訳ございません」
札には「携帯電話はご遠慮ください」の文字が。
店外に出て、電話を済ませ再び中に入ると
入り口近くにいた男性店員さんが、
「札がわかりづらくて申し訳ございません。ありがとうございました。」
注意をしたことのフォローのために
入り口付近で待っていてくださったのですね。
しかも、「注意書きが小さい店側の責任です」との気遣いまで。
さすがですね。
さすがです！
黒岩智恵子の接遇セミナー 「皆でお詫び」
2013/05/21
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
セミナー会場を探しに行った時の続きです。
実は、感動したことがもう一つあったのです。
希望の時間が開いていなくて、
あきらめて帰ろうとしたところ
受付けの女性は、
「申し訳ございません」と頭を下げてくださいました。
と、その時、
「申し訳ございません」
後ろで事務作業をしていた、もう一人の女性も
立ち上がり、頭を下げてくださったのです。
私と、受付けの方のやり取りが聞こえていたのでしょね。
「ご希望に添えず、ごめんなさい」
といった、さりげない思いが伝わってきました。
がっかりするより、大事なギフトをいただいた気がしました。
会場が開いていなかったからこそ
いただけたギフトでした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「起承転結」
2013/05/20
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日はタクシードライバーさんのお話です。
「空港までお願いします」
「はい、かしこまりました」
さあ、ここから約２０分くらいドライバーさんと２人です。
当たり障りのない話を、２～３して終わる方。
ずっと着くまでだんまりの方。
ドライバーさんも色々です。
今日のドライバーさんは、すごかったです。
「お客さん、自分の話をさせてもらっていいですか」
そこから始まり、なぜ今高知に住んでいるのか
家族構成、お孫さんの話・・・。
楽しく、愉快に、そして時々ほっこりするお話が続きます。
目的地が近づいてきました。
まだまだ続きそうなお話に、
どうやって終わらせるのか気になり始めました。
ところが、さすがですね！
到着し、ブレーキを踏んだところで話もちゃんと「オチ」がつきました。
まるで計算していたように起承転結！
運転技術もさることながら、話術まで！
たくさんの話のネタを持っているのも
接遇のプロとして大切なことですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「先手必勝」
2013/05/19
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「あまり咲いてません。すみません」
庭園の入園券売り場でのことです。
花が見ごろを過ぎたのでしょうね。
申し訳なさそうにおっしゃいました。
入園料を払って、
後でがっかりさせないようにとの気配りですね。
お客様にとって、悪い情報は
言いにくいことほど、早く言うことが大事です。
「先手必勝」とまではいかないですが
時間がたつほど、雲行きは怪しくなります。
言葉通り、花はすっかり終わっていましたが
「まあ、こんなもんだろう」と出口の花壇に目をやると
「ごめんなさい」というように
大きな牡丹の花が頭を下げていました。
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