黒岩智恵子の接遇セミナー 「お釣り銭」
2013/06/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近の100円ショップは、とてもおしゃれにリニューアルされています。
入り口に入ると、ポップな色とデザインに一気に楽しくなります。
安いうえに、何でもそろっていて楽しいですよね。
私も楽しくお買い物をして、いざレジへ。
一番早そうなレジに並びました。
「ただ今このレジは1万円札は使えません。
よろしいですか？
もし、1万円でお支払なら別のレジへお願いします」
「はっ？」
こんな応対って、ありなんですね。驚きました。
レジで並んで自分の番になって、こう言われるお客さまって・・・。
「売ってやっている」殿様商売を久々に見た感じでした。
内部の事情はあったにせよ、
お釣り銭を十分に準備するのは開店準備の基本です。
消費税が上がることを見込んでのリニューアルだと思いますが
何か、大事なことを見失っているような気がしますね。
最後のレジの応対で、多額の費用をかけたリニューアルは
瞬時に色あせてしまいました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「必要なだけ」
2013/06/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
ワイパーって1本単位で取り替えてくれるんですね。
左右セットだと思っていました。
「ワイパーの交換をお願いします」
「はい、ありがとうございます」
「両方ですか」
そう言いながら、ワイパーをチェックしてくださいました。
「片方だけで良さそうですね」
もとから、1本単位で売っているのかもしれませんが
誠実な感じが伝わってきました。
やはり、最初の「ありがとう」の効果でしょうか。
『必要なときに、必要なだけ』の売り方がいいですね。
「これでは、見えにくかったでしょう」
あまりのすり減り具合に、、驚いたのでしょうか。
心配そうに、そう言ってくださいました。
『必要なとき』はずいぶん前だったようですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「ありがとうのパワー」
2013/06/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ありがとう」のパワーはすごいですね。
季節は梅雨。
車のワイパーが擦り切れて、視界が大幅ダウン。
今日こそは、取り替えないと！と決心しガソリンスタンドへ。
まずは、
「ガソリン満タンにお願いします」
窓からひょいと顔を覗かせそう言うと
「はい、ありがとうございます！」
文字で書くと伝わらないですが、
この「ありがとう」がすごかった！
頭を下げながら、力強く「ありがとう」！！
その一言で、話しやすそう、親切そう、明るい人みたい、良かったこの人で。
ありがとうの言い方で、こんなに伝わってきました。
お客様側の対応も、ここで大きく変化します。
お客様や、利用者様がなぜかいつも自分には冷たい・・・
と思っている方は、
この「ありがとう」の言い方を変えてみるといいかもしれないですね。
魔法のように、いいえ、それ以上に
お客様や利用者様との関係に変化がありますよ。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「本音」
2013/06/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
よく行くレストラン。
新メニューがあると気になります。
う～ん、写真はおいしそうだけど？
デザート一つでも、失敗はしたくないですね。
そこで、店員さんに
「写真はとってもおいしそうだけど、どうかな？」
「はい。おいしいです」
「本当においしい？」
「はい」
「自信がある？」
「あの～・・。私のおすすめはどちらかというと、こちらです」
あらら、やっぱり定番の方がおすすめとのこと。
お店の方が言うから間違いないでしょう・・・と
おすすめの方を注文。
それにしても正直な店員さんですね。
お客様の側に立って、本音を教えてくれた店員さん。
失敗しなくてよかったです。
その、正直さに免じてまた行きますね。
ちなみに、問い詰めたのは友人です。私ではありません。念のため。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「境界線」
2013/05/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
おしゃれな家具屋さんを覗いてみました。
家具以外にもおしゃれな雑貨がいっぱいです。
店員さんもイケメンがズラリ！
そう、ズラリ販売カウンターの向こう側に並んでいます。
何をやっているのかというと・・・おしゃべりです。
ちらっと私の方を見ましたが、そのままおしゃべりです。
女性店員さんは、商品を並べ直したり動き回っています。
社員さんなのでしょうか。
私服姿のイケメントリオはずっとカウンターの向こう側です。
まるで、カウンターはお客様との境界線のようです。
広い店内、外からも死角になっているカウンターの向こうは
きっと彼らにはオアシスなのでしょうね。
お買い物をすると、おしゃべりの邪魔になりますので
そのまま失礼させていただきました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「駅員さん、ありがとう」
2013/05/30
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接遇の場面は、本当に色んな所にありますね。
先日仕事で新幹線を利用するときがありました。
チケットはすでにとっていたのですが、
なんと駅に着いたのが、発車４分前。
改札口は２階です。
キャリーバッグをゴーッと引きずりながら、改札に着いたのが２分前。
そこからですね！事情を察した駅員さん登場です。！
ホームまで一緒に走ってくださったのです。
乗り場は１階です。時間は１分を切っています。
ヒールをはいて、キャリーバッグを持ち階段を下りる私に
「大丈夫です。列車はまだ出発しません。
足元にお気を付けください。」
列車の前に立った時、最後の一言、
「大丈夫です。まだ発車しません。お気をつけて」
お礼を言って、新幹線に乗り４歩くらい歩いたでしょうか。
列車はゆっくりゆっくり動き始めました。
緊迫した中で（少なくとも私はそうでした）
「大丈夫です」と伴走してくれた秋田駅の駅員さん。
心強かったです。ありがとうございました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「サービスを超えたおもてなし」
2013/05/29
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私のブログにたびたび登場するコンビニのお話です。
杖をついたおばあさんが店に入ってきました。
歩くのも相当困難な感じでゆっくり、ゆっくり入ってきました。
入り口で買い物をカゴを取りました。
すかさず２０代の男性店員さんが近づき手を添えてあげました。
そして、おばあさんに寄り添うようにし
商品の説明をしながらお買い物のお手伝いです。
ゆっくり、ゆっくりしたおばあさんのペースに合わせています。
レジで会計をしながら
「お家はお近くですか」
「近いんですけどね。今日は少し遠回りしてきたの」
「そうなんですか。今日はお天気もいいから良かったですね」
「そうねぇ」
もう一度言いますが、これは２０代の男性店員さんとの会話です。
お買い物を済ませたおばあさんは
また、ゆっくりゆっくり帰っていきました。
「便利なお店」という意味の「コンビニエンスストア」
おばあさんにとって、本当にその通りのお店ですね。
２０代の男性店員さんは、
流暢に日本語を話す外国の方でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「見事なサービス」
2013/05/26
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ミシュランガイドに載っているホテルのレストランに行ってきました。
目配り、気配り！さすがですね。
お手洗いに立とうとする人がいると
いつの間にか、すっと近くにきて「あちらでございます」。
お子様連れのファミリーがお帰りになると
テーブルのまわりをさっと確認。
絵本の忘れ物を発見、後を追いかけます。あくまでも慌てず、スマートに。
会話が途切れるのを見計らって
「お料理はいかがでしたか」
これも絶妙のタイミングです。
見ていないようで、どうやって見ているのでしょうか。
彼らの視線はいつも遠くを見ています。
何かを直視するのではなく、全体を見ている感じです。
そして視野の端に入ってくる動きに反応しているんでしょうね。
そう、「視野の端」が大事なんですね。
直視されると、落ち着いてお食事もお買い物もできないですものね。
まずは、遠く、全体を見る訓練から始めましょうか。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「来てはいけなかった？」
2013/05/25
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駅中の店がすごく充実してきましたね。
おいしそうなスイーツが並んでいると、ついつい・・・。
昨日もフラッと１件のスイーツ屋さんに。
ん？店員さんは？
切れた電球を変えているところでした。
脚立に上がり、さあ、電球を変えようとしたところに
タイミング悪く、私が来店したのですね。
案の定「いらっしゃいませ」もなくチラ見だけ。
電球を変え終えて、脚立を降りてきた彼女は
無言のまま、ショーケースを挟んだ私の正面に。
そして、私も無言のまま何も買わずに店外へ。
そうなんです。
「いらっしゃいませ」がないお店では
お買い物をしないことに決めているんです。
「いらっしゃいませ。申し訳ありません。
すぐにお伺いします。」
電球を変えながらでも、言えるひと言ですね。
電球が切れていても、明るくできるひと言ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「サラリーマン川柳」
2013/05/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電話口「何様ですか」と聞く新人
サラリーマン川柳が発表されましたね。
２位に選ばれた作品です。
思わず笑ってしまいますね。
でも、実際のことだとしたら、
さぞかし周りは冷や汗ものだったことでしょう。
そういえば、電話応対はエピソードがたくさんありますね。
「少々お待ちください」ガッチャン。
保留するところ、間違えて切ってしまったり
「○○様はいらっしゃいますか」
「はい、いらっしゃいます」
と答えていたり
「いつもお世話になっております」
「はい」
なんてこともしばしばです。
新人さんが活躍する時期ですね。
失敗もいつか笑い話になります！
いえ、いつか笑い話になるよう頑張ってください。
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