黒岩智恵子の接遇セミナー ほんのひと言
2013/04/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「お大事に」「お気をつけて」
病院や医院に行ったとき、こんな言葉をかけていただきます。
「お大事に」
聞きなれた言葉でも、心から言ってもらえることで
本当に元気になります。
もしかしたら、一番のお薬かもしれませんね。
視線を合わせて、表情に気を配りながら
時々はそばに行って、背中を見送りながら
大切なものを渡す時と同じように
「お大事に」
言葉は、きっと心に沁みこみ元気になろうと動き出し始めます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 姿勢
2013/04/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ご存知でしたか？
「おばちゃん」「お姉さん」と呼ばれる境目は
姿勢の違いだったということを。
つい最近読んだ本に書いてありました。
顔や髪型、服装ではなかったんですね。
姿勢は「気配り」というより、基本的なことですね。
呼ばれたときにまっすぐその人の方を向く
小さなお子様には、身をかがめて目線を合わせる
片足に体重を乗せて、休めの姿勢をしない
後ろ手をしない
待機の時は背筋をのばし、手は自然な感じで前で組む
誰かに見られているときだけではなく
見えていない時の姿勢も、お客様や、利用者様、
仕事に対する気持ちの表れです。
机や、台の上に掌をつかせるのも、「休め」の姿勢になります。
気を付けましょうね。
いつも気を張って、背筋ををピンと伸ばしているのが
「お姉さん」なんですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー ひざかけ
2013/04/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近は初夏を思わせる日があり、ずいぶん暖かくなってきましたね。
寒い日が続く冬の日に、カフェに行った時のこと
「良かったらお使いください」
可愛いひざ掛けを貸してくださいました。
暖房が利いていても足元は寒く感じる女性は多いですよね。
とてもありがたいサービスです。
ある回転すしに行ったときのこと。
入り口近くの席だったため、入り口からの風が入り
食事中もブルブル。
このお店にもひざ掛けのサービスがあればいいのにな・・・。
店員さんを見ると、おしゃべりにあちらこちらで花を咲かせています。
たぶん食事中のお客様には関心がないんだろうなとあきらめました。
その後、回転すしは店を閉店することに。
ひざ掛けを貸してくれたお店は、雑誌に掲載されるほどに。
小さな気配りは、大きな結果をもたらします。
黒岩智恵子の接遇セミナー 拡大コピー
2013/04/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
POPやポスターの文字の大きさを見直してみませんか。
以前受けた研修で、65歳以上の方の視力を体験しました。
特殊なメガネをかけて体験したのですが
広告チラシやメニュー表に書かれた文字の見えにくいこと。
「ご年配のお客様のために」「ご年配のお客様用に」
と言いながら、気配りが全くできていなかったと反省し
急いで自分が働いていた店のメニュー表を、拡大コピーしました。
そして、店頭に自由に使っていただくメガネを設置しました。
ほんの小さな気配りですが、喜んでいただけました。
せっかくお客様や利用者様のためのものですから
読みやすくすることが基本ですね。
印刷物は拡大コピーしたり、
手書きの場合は、いつもより少し大きめの文字を書いてみましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 身だしなみ
2013/04/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
仕事をするうえで身だしなみは、どんな職種にも大切なことですね。
特に接遇の場では重要です。
「服装」は別の機会にお話するとして
今日は、それ以外の身だしなみについてです。
まず、「髪型」。
うつむいたときに、顔にかからない長さがきれいです。
女性の場合、顔にかかる場合は結ぶか、ピンでとめるかしましょう。
男性は、後ろの髪がシャツの襟にかからない長さが
清潔感をアピールできます。
接遇の場では、手も多くの人の目に触れます。
爪はいつも短く切っておきましょう。
爪の間が黒く汚れているのはNGです。
爪の先まできれいだと、仕事も清潔にされていそうですものね。
なぜ、昔から身だしなみがうるさく言われるのでしょうか。
それは「人は見かけで判断するから」です。
ホラー映画に出てくる怖い人（？）は、洋画、邦画共通して
髪が長く、乱れていて、爪も長いです。
身だしなみができていないと
お客様や、利用者様に「ふさわしくない」と判断されてしまいます。
清潔感を感じていただくのは、気配りの原点です。
気配りの準備ができているということですね。
見られるから、整えるのではなく、見せるために整えましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 気配りの手
2013/04/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
私たちの利き手は「気配りの手」です。
つり銭をお渡しするときは、両手で渡しておしましではなく
お客様の手の下に、そっと片手を添えておきましょう。
こぼした時のためのフォローの気配りですね。
その時は、お客様の手に触れないように気を付けてくださいね。
そして、その差し出した手は、
そっと戻してくるのが大事です。
戻しの動作が速いと、せっかくの気配りの手が雑に見えてしまいます。
つり銭をお渡しした時ではなく、
何かをお渡しした時は、
片手ずつ少しずらしてゆっくり戻すと、仕草が優しく見えます。
黒岩智恵子の接遇セミナー お話
2013/04/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
母が介護施設に入所していたときのことです。
私が面会に行くと、決まって施設の方が挨拶に来てくださいました。
「とてもお元気で、自分でスプーンを使って食事してますよ」
「ご飯もたくさん食べれていて、力もあります」
お忙しい中、時間をさいて家族を安心させてくれようとする気配りです。
「優しい人ばかりで良かったね」
母にそういうと、
「うん、うん」とうなづいていました。
お店でも、知っているお顔を見つけると
「こんにちは」「いつもありがとうございます」
こんな短い挨拶でも、特別扱いしてくれた気分になります。
短い言葉でも、かけられるたびに
そこのお店や施設、声をかけてくれた人が大好きになっていきます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 気配りの玉手箱
2013/04/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日から４月ですね。
今日から初出勤という方もいるかもしれませんね。
新しいスタートです。
接遇塾ブログも「気配りの玉手箱」と題して色んな気配りのヒントをお届けします。
接遇の場で活かしていただけると幸いです。
さて、有名パティシエのお店でスイーツを買った時のこと。
箱のふたをセロテープで止めてくださっていたのですが
ちゃんと剥がしやすく、端を折り曲げてくださっていました。
さすが、教育されていて気配りができていると感心しました。
気配りはお客様や利用者様が目の前にいらっしゃる時だけではなくて
こんなふうに家に帰ってから「気配り」が感じられるのもいいですね。
この瞬間、接客してくださった方を思い浮かべて「ほっこり」してしまうものです。
想像力を発揮して普段から「気配り」のストックを蓄えておきましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー お先にどうぞ
2013/03/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
言葉を遮られるとストレスを感じます。
特に女性の場合は、そのストレスは大きいです。
接遇の場で会話をするときは
「どうぞお先に」の気持ちで
お客様や利用者様のほうを優先にしましょう。
電話も出た途端、お話をはじめ
こちらに店名や施設名すら言わせてくださらない方もいます。
マニュアルだからと無理に店名等を言うと
相手にストレスを与えてしまいます。
接遇サービス、接遇マナーは相手が主役です。
いつも「お先にどうぞ」の気持ちで
相手に会話の道を譲りましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「売り切れです」の後に
2013/03/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「お客様を手ぶらで帰らせるな」
これはアルバイトをしていた時の社長の言葉です。
もちろん無理に押し売りしろということではないですよ。
せっかく来てくださったお客様に
品切れでご迷惑をかけるなということです。
もし万が一ご要望の物がなかったら
代替え品をおすすめする。
それが駄目なら、
例え缶コーヒー1本でもいいからお詫びにお渡しして、
せっかく来てくださったお客様を
手ぶらで帰らせるなという意味です。
「あいにく好評で売り切れました」
「そのサイズは一番の売れ筋でただ今品切れ中です」
「そこの棚になければ売り切れです」
その言葉で、お客様を永遠に失うことだってあるんです。
「申し訳ございません」としっかりお詫びをし、
「売り切れました」の後が大事です。
・取り寄せができるか調べる
・近くの店舗に問い合わせる
・類似品を紹介する
「そこまでしてくれるのか」とお客様が思ってくだされば
きっとまた足を運んでくださいます。
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