黒岩智恵子の接遇セミナー 声の大きさ
2013/04/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ご来店の際にご提示いただかないといけないのですが
今日はいいですよ。割引にしておきます。」
「本当は、毎回お持ちいただかないといけないんですけど」
ご年配のお客様が、メンバーズカードを忘れたのか
対応している店員さんの声は店内中に聞こえていました。
周りの人も、何事かとチラ見。
言われるたびに、お客様は小さくなっているようでした。
時々、スーパーのレジでも商品の読み上げを
大きめの声で言ってる方がいます。
値引き商品のレジ打ちでも「２０％引きです」。
せめてそこだけは小さめの声で・・・と思ってしまいます。
声のボリュームは、話す内容によって調整しましょう。
心のスイッチ一つで調整可能ですから。
黒岩智恵子の接遇セミナー 否定語
2013/04/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
トイレでよく見かける言葉
「きれいにお使いいただきありがとうございます」
川岸にあった立て看板
「魚のえさは投げてもいいです」
お店の入り口の貼り紙
「介助犬は入店いただけます」
「おタバコは店外に喫煙所を設けてあります」
どれも、否定語を避けて肯定語に置き換えてあります。
脳はとっさに否定語を理解できないそうです。
「ゴミ捨て禁止」
を見ると、ゴミを捨てたくなるかもしれませんね。
肯定語に置き換えると
言葉がやんわり伝わってくるだけではなく
抑止効果もありますね。
接遇の場では否定語は使わないようにしましょう。
あっ、言い直します！
「接遇の場では肯定語を多く使いましょう」
黒岩智恵子の接遇セミナー 背中にひと言
2013/04/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
デパートのイベントに行ってきました。
各地の名産品の特売コーナーは、試食品を片手に呼び込みが盛んです。
ぐるっと一回りした後、お客様が一人もいないお店の前に。
「ちょっと、これ食べてみて」
差し出された試食品を受け取り、食べてみました。
「おいしいですね」と告げると、
そのお店のおじさんは、いかに素材にこだわっているのか
よそとの違いは何か、体にどれだけ良いのか話してくれました。
すっかりその気になり、お買い上げ。
帰ろうとした私に、
「ありがとう。また来てね。」
ここまではよく聞くセリフ。
更に遠ざかる私の背中に、
「買わなくてもいいから、また来てね！」
商品に対する思い、人間が大好きという思いが伝わってくるひと言でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー ナースのお仕事
2013/04/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ナースのお仕事」
こんなタイトルのTV番組が昔あったような・・・。
看護師さんのお仕事は、医療の面はもちろん
患者様の心のケアをするソフト面でも本当に大変なお仕事です。
近年カルテが電子化され、ドクターもPCに向かいながらの対応が増えてきました。
これには当のドクターも
「最近患者さんと視線を合わせることが減ったなぁ」
と、ふと漏らすこともあるそうです。
もちろん患者様のほうは、寂しい思いをしながら診察室を出ることになります。
ある看護師さんにそんな時はどうするのか聞いてみました。
「診察室を出て、その患者様の後姿に『お大事に』『気を付けてお帰りくださいね』
と声をかけに行きます」
寂しい思いをさせたまま、おかえししない気配りですね。
大切な、大切な「ナースのお仕事」です。
もちろんドクターも、出来るだけそんな思いをさせないよう
意識して、患者様を見ながらお話してくださる方もいらっしゃいます。
そんな気配りが嬉しいですね。
みんな、元気になるために病院に行っているんですものね。
黒岩智恵子の接遇セミナー サービスの瞬間
2013/04/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「サービスの瞬間」という本をずいぶん昔に読みました。
お客様や利用者様、患者様と触れ合う時に
「サービスの瞬間」はたくさんあります。
逃してしまうと、その瞬間は永遠に戻ってこないもの。
あるコンサートに行ったときのこと。
会場にはたくさんのスタッフが、忙しそうにお客様を誘導していらっしゃいました。
そんな中、歩くのが非常につらそうな女性がいっらしゃいました。
壁に寄りかかりながら、会場を移動しておられました。
その姿を、会場スタッフの方がチラ見・・・・。
でも声をかけることなく、他へ移動。
次に別のスタッフが近づいたものの、声をかけることもなく移動。
ずいぶん離れた私の席から見ていても、危なっかしい状況が見て取れました。
・・・とその瞬間、別のスタッフがサーッと走って近づき声を！
ほっと一安心したサービスの瞬間でした。
「助けが必要なのでは」「困っていらっしゃるのでは」
こんな風に気づく回数はそんなに差がありません。
サービスができる人、そうでない人の圧倒的な差は
思った瞬間行動できる回数の差です。
気づいたら、心にブレーキをかけることなく行動に移してみましょう。
きっといつもと違うコミュニケーションが始まります。
黒岩智恵子の接遇セミナー ほんのひと言
2013/04/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「お大事に」「お気をつけて」
病院や医院に行ったとき、こんな言葉をかけていただきます。
「お大事に」
聞きなれた言葉でも、心から言ってもらえることで
本当に元気になります。
もしかしたら、一番のお薬かもしれませんね。
視線を合わせて、表情に気を配りながら
時々はそばに行って、背中を見送りながら
大切なものを渡す時と同じように
「お大事に」
言葉は、きっと心に沁みこみ元気になろうと動き出し始めます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 姿勢
2013/04/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ご存知でしたか？
「おばちゃん」「お姉さん」と呼ばれる境目は
姿勢の違いだったということを。
つい最近読んだ本に書いてありました。
顔や髪型、服装ではなかったんですね。
姿勢は「気配り」というより、基本的なことですね。
呼ばれたときにまっすぐその人の方を向く
小さなお子様には、身をかがめて目線を合わせる
片足に体重を乗せて、休めの姿勢をしない
後ろ手をしない
待機の時は背筋をのばし、手は自然な感じで前で組む
誰かに見られているときだけではなく
見えていない時の姿勢も、お客様や、利用者様、
仕事に対する気持ちの表れです。
机や、台の上に掌をつかせるのも、「休め」の姿勢になります。
気を付けましょうね。
いつも気を張って、背筋ををピンと伸ばしているのが
「お姉さん」なんですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー ひざかけ
2013/04/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近は初夏を思わせる日があり、ずいぶん暖かくなってきましたね。
寒い日が続く冬の日に、カフェに行った時のこと
「良かったらお使いください」
可愛いひざ掛けを貸してくださいました。
暖房が利いていても足元は寒く感じる女性は多いですよね。
とてもありがたいサービスです。
ある回転すしに行ったときのこと。
入り口近くの席だったため、入り口からの風が入り
食事中もブルブル。
このお店にもひざ掛けのサービスがあればいいのにな・・・。
店員さんを見ると、おしゃべりにあちらこちらで花を咲かせています。
たぶん食事中のお客様には関心がないんだろうなとあきらめました。
その後、回転すしは店を閉店することに。
ひざ掛けを貸してくれたお店は、雑誌に掲載されるほどに。
小さな気配りは、大きな結果をもたらします。
黒岩智恵子の接遇セミナー 拡大コピー
2013/04/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
POPやポスターの文字の大きさを見直してみませんか。
以前受けた研修で、65歳以上の方の視力を体験しました。
特殊なメガネをかけて体験したのですが
広告チラシやメニュー表に書かれた文字の見えにくいこと。
「ご年配のお客様のために」「ご年配のお客様用に」
と言いながら、気配りが全くできていなかったと反省し
急いで自分が働いていた店のメニュー表を、拡大コピーしました。
そして、店頭に自由に使っていただくメガネを設置しました。
ほんの小さな気配りですが、喜んでいただけました。
せっかくお客様や利用者様のためのものですから
読みやすくすることが基本ですね。
印刷物は拡大コピーしたり、
手書きの場合は、いつもより少し大きめの文字を書いてみましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 身だしなみ
2013/04/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
仕事をするうえで身だしなみは、どんな職種にも大切なことですね。
特に接遇の場では重要です。
「服装」は別の機会にお話するとして
今日は、それ以外の身だしなみについてです。
まず、「髪型」。
うつむいたときに、顔にかからない長さがきれいです。
女性の場合、顔にかかる場合は結ぶか、ピンでとめるかしましょう。
男性は、後ろの髪がシャツの襟にかからない長さが
清潔感をアピールできます。
接遇の場では、手も多くの人の目に触れます。
爪はいつも短く切っておきましょう。
爪の間が黒く汚れているのはNGです。
爪の先まできれいだと、仕事も清潔にされていそうですものね。
なぜ、昔から身だしなみがうるさく言われるのでしょうか。
それは「人は見かけで判断するから」です。
ホラー映画に出てくる怖い人（？）は、洋画、邦画共通して
髪が長く、乱れていて、爪も長いです。
身だしなみができていないと
お客様や、利用者様に「ふさわしくない」と判断されてしまいます。
清潔感を感じていただくのは、気配りの原点です。
気配りの準備ができているということですね。
見られるから、整えるのではなく、見せるために整えましょう。
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