黒岩智恵子の接遇セミナー 想像力
2013/03/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ある企業さまで接客研修を行いました。
お客様のタイプなど状況設定をして、
「そこで考えられる親切をどんどん出してください」
とお願いしました。
結果、あふれるように「親切の創造（想像）」が出てきました。
中には、普段思っているけど行動に移せない・・・というものもあったかもしれません。
もうすでに行動に移しているものもあったと思います。
私たちは、みんな心の中に「優しさ」を生み出す場所を持っています。
接遇の場でフル活用する場所ですね。
「こんなこともできるんじゃない」「ここまで言ってあげたら喜んでもらえるよね」
会場のあちこちから、こんな声が飛び交っていました。
無限に広がっていく「優しさ」を生み出す場所を想像しながら
現場で広がっていく笑顔を確信しました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 確定申告
2013/02/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
初めて確定申告をしてきました。
会社勤めが長かったため、自分で申告するのは初めてでドキドキしながら出かけました。
税務署に到着し、特設会場の２階に上がると
「こんにちは。確定申告ですね」と若い女性の方が笑顔で迎えてくれました。
もうその瞬間からフレンドリーな対応で、
説明もすごく親切、手取り足取りな感じで安心しながら申告を済ませました。
こんなに親切なら、毎月確定申告に来てもいい・・・と思えるほどでした。
そこで働いている人たちは、何でもないことが
慣れない者にとっては、すごく不安に感じます。
応対する人がそれを察して声をかけて差し上げると
思っている以上に対応された側は感動するものです。
そういったことを十二分に理解し、対応に取り組んでいる感じでした。
確定申告という比較的ピリピリとする場で、
笑顔で優しく接してくれた南国税務署の皆様。
きっと普段も接遇の上級者なのでしょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 車内販売
2013/02/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
雪の中を静かに走る新幹線に乗りました。
新幹線に乗ると楽しみなのが車内販売。
乗り継ぎが多かったので数人の車内販売の方と出会いました。
時間帯にもよるでしょうが、売る人によって売り上げは大きく違ってくるのでしょうね。
きれいな通る声でワゴンを押していく人。
「失礼します。通ります。」としか言わずに車内を通過する人。
「いかがですか」と商品を推奨しながら行く人。
「一面の雪景色の中でホッと一息、温かいコーヒーはいかがですか。湯気の間から見える
雪景色もきれいですよ」
「真っ白な雪をご覧になりながら、温かい車内で雪のような口どけの
アイスクリームはいかがですか。」
「そろそろお昼です。地元のお母さんが心を込めて作ったお弁当はいかがですか。朝早くから手作 りしたお弁当です。」
とは言ってなかったですが、
こんなセールストークがあると楽しいだろうなと想像してしまいました。
注文されたお弁当が足りずに、違う車両まで走って取りに行ったり
揺れる車内で重いワゴンの舵取りをしたり
大変なお仕事ですね。
時々聞こえる地元なまりの接客用語に、温かさを感じながら帰路につきました。
黒岩智恵子の接遇セミナー セールストーク
2013/02/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
香りが人の気持ちに影響を与えることって結構ありますよね。
おいしそうな匂いがすれば、ついつい足が向いてしまいますし、
春が来たことを、香りで感じる人も多いです。
特に女性は「アロマ」は大好きです。
かくいう私も大好きで、キャンドル、お香、
ハンドクリームや、ヘアケア製品まで香りで選ぶほどです。
そんないい香りの商品を扱っている、コスメのお店でのこと。
ラベンダーのハンドクリームを店員さんに奨められ
それと一緒に、バラの香りのトリートメントも奨められました。
「色んな匂いが混ざると気持ち悪くならないですか」
と失礼も顧みず聞いてしまいました。
「それぞれが優しい香りなので、丁度花束を持ったような感じですね」
何とも上手な切り替えしですよね。
お奨めの言葉は、映像がイメージできると成功率が上がります。
いい香りの物をつけるだけで、花束を持っているのと同じなんて
「買います！！」と思わず言いたくなるセールストークですよね。
言いましたよ、私ももちろん！
「両方買います！」
黒岩智恵子の接遇セミナー 生花のパワー
2013/02/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
花のあるところには人が集まります。
今日行ったレストランは、午後1時半を過ぎているのに満席状態。
入った瞬間、明るさと澄んだ空気感、雰囲気の良さに店内を見渡しました。
テーブルには、２輪ずつ生花が飾られてありました。
オレンジと黄色の花は、それぞれのテーブルにポッと明かりを灯したように見えました。
最近はディスプレイに造花を使っているところも多いですよね。
造花の技術もかなりのもので、触らないとわからないものも多いです。
でもやはりどんなに精巧に作られていても生花にはかなわないです。
そこを利用してくれる人を癒して、笑顔にしてくれる
生花は優秀な接遇名人です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 不思議な店の女主人
2013/01/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
私の友人は町興しのため、地域の方たちのため
何屋さんなのかひと言では言えない、不思議なお店の女主人をやっています。
不思議すぎて、雑誌、新聞、ラジオと取材を受けることも度々。
今日も原稿を書き終えたとのこと。
さてこの不思議な店の不思議な女主人は、接遇の達人でもあります。
「私はお客様が店に入ってきたら、まず今日はどんな気分なのかを見るの。
元気そうなら元気に挨拶するし、疲れているようなら静かに話しかける。」
そんな彼女をみていると、どうやら店に入って来たお客様だけではなく
道路を通っていく人にも
「お帰り～」「今日も寒いね」
口笛を吹いているおじさんには「お～！うまい、うまい！」
と最大限にコミュニケーションをとっています。
そして彼女はとても世話好きで、誰かが困っていると
ふらっと手助けに行ってしまいます。
そんな時はお店に来ているお客様が店番をすることになります。
私もやりました。
「あの人柄に、ついつい助けてあげたくなるのよね。」
店に来ていたお客様の言葉です。
先ほど店をのぞきに来たカップルも、
まるで旧知の友人のような女主人の応対に
「何かひとつ買って帰らないとね。」
と、この店のオリジナル商品をお買い上げ。
また一人この不思議な店を支えてくれる人が生まれた瞬間でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 小銭
2013/01/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
お財布の中にいつの間にか、貯まってしまう小銭。
重いし、お財布はパンパンになるしで早く使ってしまいたいですよね。
でも、コンビニやスーパーのレジでは
ついつい、後ろに並んでいるお客様に気を使って
お札だけサッと出して支払を済ませてしまいがちです。
先日行ったスーパーでのこと。
レジに並んだのは私だけ、重～い小銭を減らすチャンスです！
お金の受け皿に小銭をジャラジャラ・・・1200～1300円くらいだったと思います。
「ごめんなさい。小銭ばかりで」と言うと
「いいえ。助かります。」
マニュアル通りの受け答えですが、お客様の心情を考えると
やっぱり必要な言葉ですよね。
「いつの間にか貯まってしまいますよね。」
「すぐ重くなるんですよね。」
小銭のおかげで会話もはずみます。
時々、こういった場面に出くわすと
「いいえ」だけですませている店員さんを見かけることがあります。
聞きなれた当たり前の言葉でも、省略することなく
きちんとお客様に伝えることが、接客サービスの基本ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 出来立てサービス
2013/01/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
半年くらい前にできた小さなケーキ屋さん。
一度入ってみたいとずっと気になっていました。
先日、いったん店の前を通り過ぎたものの、やっぱり気になり入ってみました。
おいしそうに並んだケーキをあれこれ迷いながら注文し
小さなマドレーヌも1個頼みました。
すると、店員さんが
「マドレーヌは今焼きあがったのがありますので
そちらをお入れしますね。」
「ありがとう！今パックっと食べたらおいしいでしょうね。」
「パクッといったらやけどするくらいアツアツです。」
どんな店でも商品は先入れ先出しが原則ですよね。
このケーキ屋さんにも、先に出来上がったマドレーヌはいくつもありました。
それでも、わざわざ焼き立てを入れてくれた店員さんのサービス。
なかなか出来そうで、出来ないサービスです。
「また買いに来よう」と思いながら、
焼き立てのマドレーヌの香りがいっぱいの店を後にしました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 無意識の所作
2013/01/17
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
人間は2つ以上のことは同時に考えられないもの。
だから尚更、お客様の応対をしているときはお客様に集中しましょう。
路面店のお寿司屋さんで買い物をしたときのことです。
会計をし、お釣りをいただくとき、
店員さんは他の用事に気を取られたのでしょう。
横を向き、片手でお釣りを渡されました。
ぞんざいに扱われた印象は、商品や利用した施設の値打ちを落としてしまいます。
そして次の利用を遠ざけます。
不景気の厳しい現在、まずするべきことは
一瞬の無意識から出た所作で、お客様を失わないようにすることかもしれませんね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 個客対応
2013/01/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
地デジ対応のTVにこぞって買い換たのが
もう一昨年になってしまいましたね。
当時東京に住んでいた私は、
高知に住む父にTVを買ってあげようと、何度か電気屋さんに行ったものでした。
全国に店舗をもつ大手の電気やさんでのこと。
フロアにいた男性の店員さんに
「あの～、こちらで買ったTVを高知の支店から届けてもらうことはできますか。」
「もちろんです！そのために○○電気は全国にあるんです。」
他の店と比較して決めようとたくらんでいたのに
この間髪いれない返答に
「よし！ここで買おう！」と決めてしまいました。
「お父さんはおいくつですか」「ドラマがお好きですか。スポーツ番組がお好きですか」
シンプルなリモコン操作のもの、
画面が暗くなりがちな時代劇でも、きれいに見えるメーカーのもの・・・。
私よりも一生懸命考えてくれました。
買う時の満足、そして買ったものを利用するときの満足。
両方の満足をお届けするのが、接客をする上で大切なことですね。
TVが届き、わずか2か月で父は逝ってしまいましたが
大きくきれいな画面を見て、とても喜んでくれていました。
丁寧に質問しながら、個客対応をしてくれた店員さん、
ありがとうございました。
父が遺していったあのTVは、今私の手元にあります。
前の10件
