黒岩智恵子の接遇セミナー 不思議な店の女主人
2013/01/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
私の友人は町興しのため、地域の方たちのため
何屋さんなのかひと言では言えない、不思議なお店の女主人をやっています。
不思議すぎて、雑誌、新聞、ラジオと取材を受けることも度々。
今日も原稿を書き終えたとのこと。
さてこの不思議な店の不思議な女主人は、接遇の達人でもあります。
「私はお客様が店に入ってきたら、まず今日はどんな気分なのかを見るの。
元気そうなら元気に挨拶するし、疲れているようなら静かに話しかける。」
そんな彼女をみていると、どうやら店に入って来たお客様だけではなく
道路を通っていく人にも
「お帰り～」「今日も寒いね」
口笛を吹いているおじさんには「お～！うまい、うまい！」
と最大限にコミュニケーションをとっています。
そして彼女はとても世話好きで、誰かが困っていると
ふらっと手助けに行ってしまいます。
そんな時はお店に来ているお客様が店番をすることになります。
私もやりました。
「あの人柄に、ついつい助けてあげたくなるのよね。」
店に来ていたお客様の言葉です。
先ほど店をのぞきに来たカップルも、
まるで旧知の友人のような女主人の応対に
「何かひとつ買って帰らないとね。」
と、この店のオリジナル商品をお買い上げ。
また一人この不思議な店を支えてくれる人が生まれた瞬間でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 小銭
2013/01/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
お財布の中にいつの間にか、貯まってしまう小銭。
重いし、お財布はパンパンになるしで早く使ってしまいたいですよね。
でも、コンビニやスーパーのレジでは
ついつい、後ろに並んでいるお客様に気を使って
お札だけサッと出して支払を済ませてしまいがちです。
先日行ったスーパーでのこと。
レジに並んだのは私だけ、重～い小銭を減らすチャンスです！
お金の受け皿に小銭をジャラジャラ・・・1200～1300円くらいだったと思います。
「ごめんなさい。小銭ばかりで」と言うと
「いいえ。助かります。」
マニュアル通りの受け答えですが、お客様の心情を考えると
やっぱり必要な言葉ですよね。
「いつの間にか貯まってしまいますよね。」
「すぐ重くなるんですよね。」
小銭のおかげで会話もはずみます。
時々、こういった場面に出くわすと
「いいえ」だけですませている店員さんを見かけることがあります。
聞きなれた当たり前の言葉でも、省略することなく
きちんとお客様に伝えることが、接客サービスの基本ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 出来立てサービス
2013/01/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
半年くらい前にできた小さなケーキ屋さん。
一度入ってみたいとずっと気になっていました。
先日、いったん店の前を通り過ぎたものの、やっぱり気になり入ってみました。
おいしそうに並んだケーキをあれこれ迷いながら注文し
小さなマドレーヌも1個頼みました。
すると、店員さんが
「マドレーヌは今焼きあがったのがありますので
そちらをお入れしますね。」
「ありがとう！今パックっと食べたらおいしいでしょうね。」
「パクッといったらやけどするくらいアツアツです。」
どんな店でも商品は先入れ先出しが原則ですよね。
このケーキ屋さんにも、先に出来上がったマドレーヌはいくつもありました。
それでも、わざわざ焼き立てを入れてくれた店員さんのサービス。
なかなか出来そうで、出来ないサービスです。
「また買いに来よう」と思いながら、
焼き立てのマドレーヌの香りがいっぱいの店を後にしました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 無意識の所作
2013/01/17
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
人間は2つ以上のことは同時に考えられないもの。
だから尚更、お客様の応対をしているときはお客様に集中しましょう。
路面店のお寿司屋さんで買い物をしたときのことです。
会計をし、お釣りをいただくとき、
店員さんは他の用事に気を取られたのでしょう。
横を向き、片手でお釣りを渡されました。
ぞんざいに扱われた印象は、商品や利用した施設の値打ちを落としてしまいます。
そして次の利用を遠ざけます。
不景気の厳しい現在、まずするべきことは
一瞬の無意識から出た所作で、お客様を失わないようにすることかもしれませんね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 個客対応
2013/01/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
地デジ対応のTVにこぞって買い換たのが
もう一昨年になってしまいましたね。
当時東京に住んでいた私は、
高知に住む父にTVを買ってあげようと、何度か電気屋さんに行ったものでした。
全国に店舗をもつ大手の電気やさんでのこと。
フロアにいた男性の店員さんに
「あの～、こちらで買ったTVを高知の支店から届けてもらうことはできますか。」
「もちろんです！そのために○○電気は全国にあるんです。」
他の店と比較して決めようとたくらんでいたのに
この間髪いれない返答に
「よし！ここで買おう！」と決めてしまいました。
「お父さんはおいくつですか」「ドラマがお好きですか。スポーツ番組がお好きですか」
シンプルなリモコン操作のもの、
画面が暗くなりがちな時代劇でも、きれいに見えるメーカーのもの・・・。
私よりも一生懸命考えてくれました。
買う時の満足、そして買ったものを利用するときの満足。
両方の満足をお届けするのが、接客をする上で大切なことですね。
TVが届き、わずか2か月で父は逝ってしまいましたが
大きくきれいな画面を見て、とても喜んでくれていました。
丁寧に質問しながら、個客対応をしてくれた店員さん、
ありがとうございました。
父が遺していったあのTVは、今私の手元にあります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 接遇の垣根
2013/01/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
年末年始はどこも大忙しで、駐車場も大混雑でしたね。
そこで活躍されていたのが、警備会社の方々。
寒い中スーパーやレストラン、回転すし等の駐車場の整備のお仕事です。
深々と頭を下げ、ひっきりなしの車の誘導をされているのを見ると
“派遣された先のお客様は、自分の大切なお客様”
そんな気持ちまで伝わってきました。
安全な車の誘導だけではなく、接遇力アップに貢献されている方も多くいらっしゃいました。
店舗だけではなく、病院や施設なども接客サービスを厳しくチェックされる時代です。
携わる方全員の総合点がそこの評価になります。
お掃除担当、レジ係、フロア担当、品出し担当、受付け・・・
それぞれ担当はありますが、接客サービスは全員の仕事ですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 時は金なり
2013/01/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近行ったコンビニでのことです。
レジで精算をしていた私の後ろに1組のお客様。
並んだと思ったら、品出しをしていた従業員さんがサーッと隣のレジへ。
「どうぞ、お次のお客様」
品出しをしながら、常にお客様に気配りしていたのでしょうね。
何より、この瞬発力が素晴らしいです。
買うものが決まってレジに並ぶコンビニやスーパーの場合
少しでも待たされるとストレスがたまります。
私たちもスーパーやコンビニに買い物に行ったとき
どのレジが早そうか、狙いを定めて並ぶ時がありますよね。
買うものが決まっているのだから、できるだけ早く帰りたいのは誰しも同じです。
「時は金なり」
昔からあることわざですが、「時」のコストがますます高くなっている現在。
お待たせは大きなストレスを与えるとともに
売り上げの減少にもつながっていきます。
このコンビニのように、2人目が並んだらすぐ他の人が対応に行くことが大切ですね。
「レジではお待たせしない」
これも接遇の大きなポイントです。
2012/12/29
黒岩智恵子の接遇セミナー 「よいっしょ」
2012/12/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日イタリア料理のお店に行きました。
ショッピングモールの中にあって、
他のお店はガランとしているのに、そこのお店は満席状態でした。
店員さんも、あちこちのテーブルから声をかけられとても忙しそうです。
私たちのテーブルにもお料理が運ばれてきました。
「よいっしょ」
「えっ？！今、よいっしょって言った？？？」
テーブルに料理を置きながら、確かにそう言ったような・・・。
気のせいかなと思いながら食事をしていると、
料理を持って来た時も、空いたお皿を下げる時も決まって
「よいっしょ」と声を発する店員さん。
最初は違和感を感じていたのですが、あまりにテンポよく楽しそうに言うので
そのうち、心待ちに聞き耳をたてるように。
「よいっしょ」なんて接客用語としてはNGですが、
楽しそうに仕事をしている姿からして
きっと接客が大好きなんでしょうね。
食事が終わり店を出るとき、
「よいっしょ」の彼は走って出てきて
私たちの背中に「ありがとうございます」と声をかけてくれました。
決してスマートな接遇ではありませんが、
人間味があって、一生懸命が伝わってきて、
後味の良い食事となりました。
接遇塾 黒岩智恵子
黒岩智恵子の接遇セミナー 「寒いですね」
2012/12/19
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接客基本用語以外の言葉はとても大切ですね。
先ほど手作りのお弁当やさんに行ってきました。
厨房で作業をしていた店員さんは、
「いらっしゃいませ～」
と言ったきり作業優先、私には知らんぷり。
しばらくして「お決まりですかぁ～」
「別の店にすればよかった」と後悔しながらも注文すると
「はい、かしこまりました。今日は寒いですね」
思いもよらない言葉に驚きながら「そうですね」と私。
さっきまでのマイナスイメージは一気にどこかに。
接客基本用語以外の言葉は、その人の内面から出る言葉です。
「今日は寒いですね」この一言がなかったら
きっと外よりも寒い店になっていたでしょうね。
「今日は暖かいですね」「風が強いですね」「いいお天気ですね」
寒い季節に、温かい言葉のギフトは嬉しいものです。
でも、ひと言といってもなかなかすぐ出てこないかもしれません。
とっさに言えるように「接遇ひと言集」を作ってみるのもいいですね。
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