黒岩智恵子の接遇セミナー 電話を切るタイミング
2013/04/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
宅配の集配を電話でお願いしたときのこと。
出かける用があったので、
「何時に来ていただけますか」
と聞くと、忙しかったのか
「ドライバーから電話させます」ガチャン。
ガチャンは電話を切った音です。
間に合うかと、不安になりながらも電話を待つことに。
しかし、２時間待っても電話は無し。
もう一度、電話をかけ直し、事情を説明。
今度はドライバーさんから電話をいただきました。
あと数時間は、集配にいけないとのこと。
さて、どこに問題があったのでしょう。
「ドライバーに電話をさせます」ガッチャン。
あの「ガッチャン」がいけなかったのですね。
「１１時には出かけないといけないので
それまでにお願いできますでしょうか」
その言葉を、言わせていただけなかったのです。
お客様や、利用者様、取引先様、色んな電話受けることがあります。
失礼のないように、
相手が切った音を確認して、静かに受話器を置く。
これが基本ですね。
また、ビジネスチャンスはどこにあるかわかりません。
もしかしたら、電話を切る間際に思い出したように発生するかもしれません。
ちなみに、私は他の宅配業者さんを見つけました。
おそらく、前者の宅配業者さんを利用することはもうないでしょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 安心の一言
2013/04/17
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
サラリーマンのお昼のご用達、
安くて、量が多くて、速い、おいしい！
そんな行列のできるお店に行ってきました。
なんと、すごいんです！驚きました。
何がすごいかというと、女性客は私だけ。全て男性客。
これでガッツリ系だということは想像できますね。
席に着くときに、「ライスを少なめにお願いします」
と言ったのですが、時すでに遅し。
大盛りのライスが運ばれてきました。
「ごめんなさい。もうできていたので・・・。
残してくださいとのことです」
厨房の方の言葉を、女性店員さんが伝えてくれました。
こういうタイプのお店は、残すとけっこう気を使うもの。
見渡してみてもみんな完食です。
「残してくださいとのことです」
このひと言に、安心して食事ができました。
サービスをする側の何気ない一言は
受け取る側には「天使のささやき」のように聞こえるものですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 一緒に悩みましょう
2013/04/16
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「これとこれ、どちらにしようか」
「これだと、いくつ買えばいいのかしら」
買い物に行ったとき、何かの手続きに行ったとき
決断するまでに、悩むことってありますよね。
そんな時、
「そうですね～」
と一緒に悩んでくれて、一緒に考えてくれる店員さんはいいですね。
お客様に信頼していただくには、
まず、ペースを合わせることから。
いきなり、プロ意識を発揮して
「それでしたら、こちらがおすすめです！ぜひこちらに！」
なんて言われると、つい引いてしまいます。
まずは、お客様と一緒に悩んで、一緒に考えて
最善の方法を見つけ出しましょう。
自分が買う気持ちになれば
きっと、最高の買い物のお手伝いができます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 元気と笑顔
2013/04/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
安くて評判のスーパーの店内。
夕方ということもあり店内はお客様でいっぱいです。
こんなにお客様がいるのに、意外や意外・・・
レジはすいているのです。
自分がレジに行ってその答えがわかりました。
とにかく、全ての所作が速いのです。
お隣のレジ係りの方も、
「はい！こちらのレジすいております！どうぞー！」
まっすぐ手を挙げて誘導。とにかく元気！
・・・とそこまでは良かったのですが
元気すぎて、買ったイチゴは２回こぼすし
脇においたお惣菜は落としそうになるし
危なっかしいことこの上なく、ハラハラしました。
でも不思議ですね。
全く怒りは感じないんです。
体から光を発しているかのような、明るい笑顔
こぼれ落ちそうな、明るい笑顔
一瞬も曇らない、明るい笑顔
ここのお店の最大の武器は、安さよりも
この「笑顔」と「元気」です。
この笑顔と元気があれば、
クレームの引き金が引かれることは、きっとないのでしょうね。
２度もこぼされかけたイチゴは、とてもおいしくいただきました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 想像力
2013/04/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「またお越しください」
「またお待ちしております」
接遇マニュアルで決められているお見送りの言葉です。
「すべてのお客様に声をかけましょう」
と指導されているのでしょうね。
喪服を着て来店されたお客様にも
「またお待ちしております」
長時間お待たせして、慌てて帰ろうとしているお客様にも
「またお越しくださいませ」
どちらのお客様にも、また来てほしい気持ちはわかりますが
その状況に合わせた言葉があります。
せっかくかける言葉です。
受け取っていただける言葉でお見送りしましょう。
でも、とっさには出てこないもの。
普段から、こういうお客様の場合はこの言葉と
想像し心の引き出しにストックしておきましょう。
心の引き出しは、断捨離なんて必要ないくらい無限大です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 声の大きさ
2013/04/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ご来店の際にご提示いただかないといけないのですが
今日はいいですよ。割引にしておきます。」
「本当は、毎回お持ちいただかないといけないんですけど」
ご年配のお客様が、メンバーズカードを忘れたのか
対応している店員さんの声は店内中に聞こえていました。
周りの人も、何事かとチラ見。
言われるたびに、お客様は小さくなっているようでした。
時々、スーパーのレジでも商品の読み上げを
大きめの声で言ってる方がいます。
値引き商品のレジ打ちでも「２０％引きです」。
せめてそこだけは小さめの声で・・・と思ってしまいます。
声のボリュームは、話す内容によって調整しましょう。
心のスイッチ一つで調整可能ですから。
黒岩智恵子の接遇セミナー 否定語
2013/04/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
トイレでよく見かける言葉
「きれいにお使いいただきありがとうございます」
川岸にあった立て看板
「魚のえさは投げてもいいです」
お店の入り口の貼り紙
「介助犬は入店いただけます」
「おタバコは店外に喫煙所を設けてあります」
どれも、否定語を避けて肯定語に置き換えてあります。
脳はとっさに否定語を理解できないそうです。
「ゴミ捨て禁止」
を見ると、ゴミを捨てたくなるかもしれませんね。
肯定語に置き換えると
言葉がやんわり伝わってくるだけではなく
抑止効果もありますね。
接遇の場では否定語は使わないようにしましょう。
あっ、言い直します！
「接遇の場では肯定語を多く使いましょう」
黒岩智恵子の接遇セミナー 背中にひと言
2013/04/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
デパートのイベントに行ってきました。
各地の名産品の特売コーナーは、試食品を片手に呼び込みが盛んです。
ぐるっと一回りした後、お客様が一人もいないお店の前に。
「ちょっと、これ食べてみて」
差し出された試食品を受け取り、食べてみました。
「おいしいですね」と告げると、
そのお店のおじさんは、いかに素材にこだわっているのか
よそとの違いは何か、体にどれだけ良いのか話してくれました。
すっかりその気になり、お買い上げ。
帰ろうとした私に、
「ありがとう。また来てね。」
ここまではよく聞くセリフ。
更に遠ざかる私の背中に、
「買わなくてもいいから、また来てね！」
商品に対する思い、人間が大好きという思いが伝わってくるひと言でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー ナースのお仕事
2013/04/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ナースのお仕事」
こんなタイトルのTV番組が昔あったような・・・。
看護師さんのお仕事は、医療の面はもちろん
患者様の心のケアをするソフト面でも本当に大変なお仕事です。
近年カルテが電子化され、ドクターもPCに向かいながらの対応が増えてきました。
これには当のドクターも
「最近患者さんと視線を合わせることが減ったなぁ」
と、ふと漏らすこともあるそうです。
もちろん患者様のほうは、寂しい思いをしながら診察室を出ることになります。
ある看護師さんにそんな時はどうするのか聞いてみました。
「診察室を出て、その患者様の後姿に『お大事に』『気を付けてお帰りくださいね』
と声をかけに行きます」
寂しい思いをさせたまま、おかえししない気配りですね。
大切な、大切な「ナースのお仕事」です。
もちろんドクターも、出来るだけそんな思いをさせないよう
意識して、患者様を見ながらお話してくださる方もいらっしゃいます。
そんな気配りが嬉しいですね。
みんな、元気になるために病院に行っているんですものね。
黒岩智恵子の接遇セミナー サービスの瞬間
2013/04/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「サービスの瞬間」という本をずいぶん昔に読みました。
お客様や利用者様、患者様と触れ合う時に
「サービスの瞬間」はたくさんあります。
逃してしまうと、その瞬間は永遠に戻ってこないもの。
あるコンサートに行ったときのこと。
会場にはたくさんのスタッフが、忙しそうにお客様を誘導していらっしゃいました。
そんな中、歩くのが非常につらそうな女性がいっらしゃいました。
壁に寄りかかりながら、会場を移動しておられました。
その姿を、会場スタッフの方がチラ見・・・・。
でも声をかけることなく、他へ移動。
次に別のスタッフが近づいたものの、声をかけることもなく移動。
ずいぶん離れた私の席から見ていても、危なっかしい状況が見て取れました。
・・・とその瞬間、別のスタッフがサーッと走って近づき声を！
ほっと一安心したサービスの瞬間でした。
「助けが必要なのでは」「困っていらっしゃるのでは」
こんな風に気づく回数はそんなに差がありません。
サービスができる人、そうでない人の圧倒的な差は
思った瞬間行動できる回数の差です。
気づいたら、心にブレーキをかけることなく行動に移してみましょう。
きっといつもと違うコミュニケーションが始まります。
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