黒岩智恵子の接遇セミナー 「先読み」
2013/05/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
駐車場から大きな荷物を抱えコンビニへ。
まだ店内に入っていないうちに
ガラス拭きをしていた店員さん、
急ぎ足で宅配の受け付けカウンターへ。
大きな荷物を抱え、小走りの様子で
宅配の依頼であること、急いでいることを感じたのでしょうね。
お客様の動作や表情で先読みするのは
接遇では大切なことですね。
「お待ちしておりました」の気持ちが伝わってきました。
お客様をよく見ていれば、
サービスを提供するチャンスはたくさんありますね。
ちなみに、サービスは、言われる前にさせていただくことです。
言われてからするのはサービスではないですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「母の日」
2013/05/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
母の日ですね。
昨年の母の日、花屋さんの行列を見て
こんなに花を買う人がいるんだと、改めて驚きました。
何年も枯れない花
お湯を注ぐと、ポットの中でカーネーションが開くお茶
デコレーションされた鉢植えのカーネーション
母の日のプレゼントも年々進化しています。
今年もアイディア満開です。
喜んでくれる顔
驚いてくれる顔
色んなお母さんの顔を想像しながら
プレゼントを選んでいかれます。
さあ、接客をする側も今日は大切な記念日です。
普段よりも笑顔でいたいですね。
忙しさに流されてしまうと
お客様の大切な記念日を台無しにしてしまいます。
売る人の笑顔は、プレゼントと一緒に運ばれていきます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「お子様連れ」
2013/05/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
唐突ですが、お子様連れの旅行は大変ですね。
飛行機で私の前の座席に、
小さなお子様連れがいらっしゃいました。
最初はキャッ、キャとご機嫌でした。
・・・が、狭い機内不安になったのか、
だんだんとぐずり始めました。
こうなってくると、ママはまわりに気遣い焦りがでてきます。
その焦りに反応してか、本気で泣き始めました。
その泣き声は機内中に。
CAの方も何度かあやしにくるのですが、ますますヒートアップ。
こうなると、手も足も出ないですよね。
やがて、CAの方が私に近づいて、こっそり耳打ちされました。
「耳栓をお持ちしましょうか」
大変ですね。
狭い機内。360度気遣いが必要なお仕事です。
「ありがとうございます。でも大丈夫です」
私も、こっそり答えました。
泣きたいのは、きっとママだったでしょうね。
早く着陸してほしいと誰よりも願っていたと思います。
いつかきっと、お子様との笑い話になる機内での出来事でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「空気を読む」
2013/05/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
おすすめするタイミングの続きです。
一般的に、言われているグッドタイミングは
「あら、これよさそう」
「いいなぁ」
と興味をしめしたり、買った後のことを連想しているときです。
さりげなく、アプローチするのがいいですね。
でもどうやって、タイミングに気づけばいいのでしょうか。
先日の100円ショップの店員さんは
「間」ができてしまった空気
私は、特に会話を嫌っている様子もない空気
まだ、私の頼んだ商品が出て来そうにない空気
こんな「空気」を無意識のうちに読んだのでしょうね。
・・・で、さりげなく、
「こちらのクッキーはいかがですか」につながったのです。
レジ横にクッキーを陳列してあったのもよかったですね。
陳列については、またの機会に。
そうそう、空気を読むのは相手の
「しぐさ・表情」を見るといいですよ。
まさに、顔に書いてあります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「そのセールスに拍手」
2013/05/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
大量に必要なグッズがあり、100円ショップに電話で注文。
翌日、店内で他の買い物を済ませレジへ。
「昨日電話で注文をしていた黒岩です」
近くにいた店員さんが、奥に取りに行ってくれました。
その間、レジの店員さんは、
カゴに入った商品を先にレジ打ち、袋詰めをしてくれました。
でもまだ、取りに行ってくれた店員さんの姿は見えません。
「お待たせしてスミマセン」
・・・・「間」ができてしまいました。
すると、店員さん。
「お客様、こちらのお菓子はいかがですか。
レンジで温めるとすごくおいしくなるそうですよ」
レジ横に置いてあった、クッキーのおすすめです。
「へぇ～、おいしそう。これも100円？」
「はい！100円です」
「じゃぁ、２つ買っていきます」
「ありがとうございます！」
100円ショップで、おすすめされたのは初めて。
きっと、この開いた「間」を何とかしようと思われたのでしょうね。
「おすすめ」はタイミングも重要です。
おっと、今日は長くなってしまいました。
では「グッドタイミング」については明日のブログで。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「危ない言葉」
2013/05/08
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先日ラジオを買った時のこと。
陳列場所がわからなかったので、店員さんに尋ねることに。
「すみません。ラジオはどこに置いてありますか」
「ラジオ～？！」
まるで「何？それ！」と言っているようでした。
語尾をばっさり切り捨てて返した言葉は
ぐっさりと相手の胸に刺さります。
語尾をあげるだけで、疑問文になるようになったのは
いつからでしょうね。
時代劇では、きちんと最後まで言っていますよね。
いずれにせよ、接遇の場ではNGです。
大切なお客様や、患者様を傷つけたとしたら
「忙しかったから、つい・・・」
は、通用しないですものね。
言葉は凶器ではなく、「ギフト」です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「その所作も見られています」
2013/05/07
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ある病院の受付でのこと。
外来の患者様が診察券を出しています。
それを受け取った受付の方、無言でその診察券を
親指と人差し指でつまみあげ
そのまま、後ろを振り向き、
もう一人の受付の方に、突き出すように見せました。
「ほら、次の仕事が来たわよ」
とでも無言で指示を出していたのでしょうか。
いずれにせよ、その一連の流れを見ていたのは、誰でしょうか。
そうです。診察券の主ですね。
親指と人差し指、2本の指でつまみあげられた診察券。
診察券は、患者さん自身です。
健康保険証も患者さん自身です。
お預かりしたお金も患者さん自身です。
2本の指でつまみあげられますか？
黒岩智恵子の接遇セミナー 「ドクターのひと言」
2013/05/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
言葉は人の気持ちを軽くすることがありますね。
この季節が来ると気になるのが紫外線。
数年前から、紫外線アレルギーが発覚した私です。
顔がかゆくなったり、赤くなったり
最初は原因がわからず気分が落ち込んでいました。
やがて症状がひどくなり、まぶたが「お岩さん」のように！！
顔を合わせた人に「ひぇ～っ」・・・とは言われなかったですが
きっと驚いたと思います。
とぼとぼと病院嫌いの私が皮膚科に行くことに。
「あっ、それね紫外線ですよ、紫外線。」
いとも簡単にドクターは言ってくださいました。
「飲み薬と塗り薬で、今日の夕方には治っていますよ」
どんより暗くなっていた気持ちが、この一言で晴れていきました。
そして、夕方にはまぶたの腫れは引いていきました。
ドクターはこうも言ってくださいました。
「夏は毎年やってくるから、サングラスや帽子で予防してくださいね。
そうしないと、毎年ここにくることになりますよ」
このひと言は、その後の再発を抑えてくれることに。
ドクター、あれからも忠実に守っていますよ。
車の運転をする機会が多くなった今年は
サングラスを新調しました。
おかげ様で、夏がきても「お岩さん」になることがなくなりました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 白衣の天使
2013/05/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近は医療現場に外国人の看護師さんを見かけることがあります。
そんな中で、いい話をひとつ。
病院の公衆電話で、年配の方がタクシーを呼ぶため電話をしています。
何度呼び出し音が鳴っても、なかなか出ません。
だんだん不安顔になってきました。
まわりにいる病院スタッフは、気づいているのか、いないのか
忙しそうに動き回っています。
一人の看護師さんが、不安な表情に気づき声をかけてあげました。
そして、受話器を持ち、かけなおしてあげました。
「出ましたよ。忙しくてなかなか出られなかったみたいです。
どうぞ、お話ください。」
安心した年配の方は、嬉しそうに看護師さんにお礼を言いました。
しばらくして、また違う患者さんが、タクシー会社に電話をかけています。
すると、先ほどの看護師さんが近づいてきて
「すぐには出ないけど、少し待ってるとつながりますので」
と声をかけてあげました。
またまた、その患者さんも嬉しそうに、にっこり。
「ありがとう」
お礼を言われた看護師さんも嬉しそうです。
彼女は、看護師として外国から日本にきてくれています。
そして同時に接遇とは
小さな感動を積み重ねていくものだということを
私たちに思い出させてくれてもいます。
久しぶりに、「白衣の天使」という言葉を思い出しました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 情報提供サービス
2013/05/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
コンタクトを購入するため、眼科に行ってきました。
なんと、開院前にすでに20人くらいの行列。
診察が始まっても、待合室に入りきらないくらいです。
この状況に、何人もの人が
「何分くらいかかりますか」
受付けの方の答えは決まって
「そうですね～。外に出られると順番が前後する場合があります。
中でお待ちください」
でも、立って待つスペースもないほどです。
待合室の人も不安だったのでしょうね。
雑誌を見る人も、携帯をいじる人もゼロ。
視線は、受付けか、時折診察室から顔を出すスタッフの方に。
私が、名前を呼ばれるまで30～40分。
コンタクトを購入し外に出るまで、トータル１時間40分。
確かに、診療は他と違って時間の予想をしづらいかもしれませんね。
でも、今の時代時間は高～いコストです。
せめて「今○人待ちです」「約○分待ちです」
といった、情報提供があるとストレスは軽減されるんですけどね。
何の情報もないまま、待たされるとストレスは大きくなってしまいます。
それでも行列ができるこの医院、
受付けの方、スタッフの方
みなさん、ずっと笑顔だし、親切だし、テキパキしているし
これはまだまだ行列は続くでしょうね。
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