黒岩智恵子の接遇セミナー 「危ない言葉」
2013/05/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日ラジオを買った時のこと。
陳列場所がわからなかったので、店員さんに尋ねることに。
「すみません。ラジオはどこに置いてありますか」
「ラジオ～？！」
まるで「何？それ！」と言っているようでした。
語尾をばっさり切り捨てて返した言葉は
ぐっさりと相手の胸に刺さります。
語尾をあげるだけで、疑問文になるようになったのは
いつからでしょうね。
時代劇では、きちんと最後まで言っていますよね。
いずれにせよ、接遇の場ではNGです。
大切なお客様や、患者様を傷つけたとしたら
「忙しかったから、つい・・・」
は、通用しないですものね。
言葉は凶器ではなく、「ギフト」です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「その所作も見られています」
2013/05/07
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ある病院の受付でのこと。
外来の患者様が診察券を出しています。
それを受け取った受付の方、無言でその診察券を
親指と人差し指でつまみあげ
そのまま、後ろを振り向き、
もう一人の受付の方に、突き出すように見せました。
「ほら、次の仕事が来たわよ」
とでも無言で指示を出していたのでしょうか。
いずれにせよ、その一連の流れを見ていたのは、誰でしょうか。
そうです。診察券の主ですね。
親指と人差し指、2本の指でつまみあげられた診察券。
診察券は、患者さん自身です。
健康保険証も患者さん自身です。
お預かりしたお金も患者さん自身です。
2本の指でつまみあげられますか？
黒岩智恵子の接遇セミナー 「ドクターのひと言」
2013/05/06
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言葉は人の気持ちを軽くすることがありますね。
この季節が来ると気になるのが紫外線。
数年前から、紫外線アレルギーが発覚した私です。
顔がかゆくなったり、赤くなったり
最初は原因がわからず気分が落ち込んでいました。
やがて症状がひどくなり、まぶたが「お岩さん」のように！！
顔を合わせた人に「ひぇ～っ」・・・とは言われなかったですが
きっと驚いたと思います。
とぼとぼと病院嫌いの私が皮膚科に行くことに。
「あっ、それね紫外線ですよ、紫外線。」
いとも簡単にドクターは言ってくださいました。
「飲み薬と塗り薬で、今日の夕方には治っていますよ」
どんより暗くなっていた気持ちが、この一言で晴れていきました。
そして、夕方にはまぶたの腫れは引いていきました。
ドクターはこうも言ってくださいました。
「夏は毎年やってくるから、サングラスや帽子で予防してくださいね。
そうしないと、毎年ここにくることになりますよ」
このひと言は、その後の再発を抑えてくれることに。
ドクター、あれからも忠実に守っていますよ。
車の運転をする機会が多くなった今年は
サングラスを新調しました。
おかげ様で、夏がきても「お岩さん」になることがなくなりました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 白衣の天使
2013/05/05
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最近は医療現場に外国人の看護師さんを見かけることがあります。
そんな中で、いい話をひとつ。
病院の公衆電話で、年配の方がタクシーを呼ぶため電話をしています。
何度呼び出し音が鳴っても、なかなか出ません。
だんだん不安顔になってきました。
まわりにいる病院スタッフは、気づいているのか、いないのか
忙しそうに動き回っています。
一人の看護師さんが、不安な表情に気づき声をかけてあげました。
そして、受話器を持ち、かけなおしてあげました。
「出ましたよ。忙しくてなかなか出られなかったみたいです。
どうぞ、お話ください。」
安心した年配の方は、嬉しそうに看護師さんにお礼を言いました。
しばらくして、また違う患者さんが、タクシー会社に電話をかけています。
すると、先ほどの看護師さんが近づいてきて
「すぐには出ないけど、少し待ってるとつながりますので」
と声をかけてあげました。
またまた、その患者さんも嬉しそうに、にっこり。
「ありがとう」
お礼を言われた看護師さんも嬉しそうです。
彼女は、看護師として外国から日本にきてくれています。
そして同時に接遇とは
小さな感動を積み重ねていくものだということを
私たちに思い出させてくれてもいます。
久しぶりに、「白衣の天使」という言葉を思い出しました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 情報提供サービス
2013/05/04
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コンタクトを購入するため、眼科に行ってきました。
なんと、開院前にすでに20人くらいの行列。
診察が始まっても、待合室に入りきらないくらいです。
この状況に、何人もの人が
「何分くらいかかりますか」
受付けの方の答えは決まって
「そうですね～。外に出られると順番が前後する場合があります。
中でお待ちください」
でも、立って待つスペースもないほどです。
待合室の人も不安だったのでしょうね。
雑誌を見る人も、携帯をいじる人もゼロ。
視線は、受付けか、時折診察室から顔を出すスタッフの方に。
私が、名前を呼ばれるまで30～40分。
コンタクトを購入し外に出るまで、トータル１時間40分。
確かに、診療は他と違って時間の予想をしづらいかもしれませんね。
でも、今の時代時間は高～いコストです。
せめて「今○人待ちです」「約○分待ちです」
といった、情報提供があるとストレスは軽減されるんですけどね。
何の情報もないまま、待たされるとストレスは大きくなってしまいます。
それでも行列ができるこの医院、
受付けの方、スタッフの方
みなさん、ずっと笑顔だし、親切だし、テキパキしているし
これはまだまだ行列は続くでしょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 食べ放題
2013/05/03
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最近は食べ放題のお店も多いですね。
私が行ったのは、パンの食べ放題。
パンが焼きあがると、各テーブルにお奨めに来てくれます。
サイズが小さく、色んな種類が食べられることも人気の一つです。
そして、何よりアルバイトさんの笑顔が皆とても可愛いです。
3～4人のアルバイトさんらしき人がいらっしゃいましたが
皆、笑顔、笑顔、笑顔。
こんな笑顔で奨められると、ついつい食べ過ぎてしまいますね。
お店の前には、すぐに行列ができるほどの人気です。
忙しそうなのに、それでも笑顔です。
お水、おしぼり、シルバーセットを
食事が運ばれてくるまで忘れられていた私たちですが
「いいの、いいの」「忙しそうですもんね」
おだやか～に待つことができました。
焼き立てのパンと、笑顔のお店。
しばらくは行列が続きそうですね。
ちなみに私の友達は
「厨房にイケメン男性がいるの。あの人がパンをお奨めに来ると
断れないの～」ですって。
黒岩智恵子の接遇セミナー 省エネ接遇
2013/05/02
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防災の準備は進めていますか。
私は、昨日小型ラジオを買いました。
手動で充電でき、携帯電話の充電もできる優れもの。
商品は気に入りました。
問題はレジでの対応です。
店員さんは、ラジオを見ると、なぜか数十ページもあるファイルを調べ始めました。
その間、無言です。
やっと、私に向かって
「3980円でよろしいですか」
プライスカードはそう表示されていたので
「はい」と答えました。
どうして金額を確認されたかわからいまま、会計を済ませました。
後になって理由がわかりました。
その日は、クーポン券を持っていけば安くなる商品があったんですね。
その対象商品かどうか調べていたのですね。
・・・で、対象以外の商品だったので
「3980円でよろしいですか」と確認されたのです。
たぶん。
この場合、事前準備もさることながら、
たくさんの言葉が省かれています。
きっと店員さんの頭の中には、色んな思いが働いていたのでしょうね。
せめて、「クーポンの対象外の商品ですがよろしいでしょうか」
の言葉があれば、展開は変わっていました。
言葉は、省エネにしないできちんと説明することが大切ですね。
商品の定価には、お給料分も含まれているのですから。
黒岩智恵子の接遇セミナー 最適の笑顔
2013/05/01
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高知を舞台にした映画、
「県庁おもてなし課」がもうすぐ上映されます。
一昔前の官公庁と言えば、「おもてなし」のイメージがありませんでしたよね。
最近は笑顔でとても親切に応対してくれます。
昨日市役所に行ってきました。
窓口近くに行くと、一人の女性がすぐ反応、対応してくれました。
特に印象的なのが、彼女の笑顔です。
職場や状況によって、
とびっきりの満面の笑顔
八分咲きの笑顔
五分咲きの笑顔
と、最適な笑顔があります。
市役所の彼女は八分咲きでした。
微笑みよりも、もう少し笑った感じですね。
満面よりも、柔らかさが加わったイメージです。
おもてなしの心が伝わってくる八分咲きの笑顔でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 作業優先？
2013/04/30
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職場では、割り当てられた仕事や
その時、やっておかないといけない作業があります。
ついつい、その作業に夢中になり周りに気配りできていない時はありませんか。
先日行った全国チェーンのめがね屋さん。
大型ショッピングモール内にあります。
ちょうど、改装後のグランドオープンの忙しそうな日でした。
もうすぐ閉店時間にもかかわらず、店内には数人のお客様。
お一人の店員さんは、お客様の質問攻めに合いながら接客中。
もうお一人の男性店員さんは、ずっとカウンターの向こう側で作業中。
その間、何人ものお客様が入ってきては出て行っています。
「いらっしゃいませ」の挨拶もなし。
私は、「いらっしゃいませ」のない店では
買い物をしないと決めているので、買わずに外に出ました。
「いらっしゃいませ」や「こんにちは」の挨拶がないと、
お客様は単に「挨拶がないお店」と思うだけでなく
「無視された」と感じてしまいます。
きっと、閉店時間が近づき事務作業に追われていたのでしょうね。
でも、「いらしゃいませ」を言うだけで
もしかしたら、売り上げがもう少し伸びていたかもしれませんね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 言葉のマジック
2013/04/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
有名なコスメのお店でのこと。
いい香りがするんですね。ついつい立ち寄ってしまいます。
「アッ、いつもありがとうございます」
あれっ、覚えてくれているのかな。
いきなり、お得意様になった気分です。
「今日はどういったものをお探しですか」
「そうね～」
何も「お探し」ではなかったので、その辺の商品を眺めていました。
少しして、別のお客様がご来店。
すると、その店員さん、またもや
「アッ、いつもありがとうございます」
なるほどね！！
「いつもありがとうございます」の前に
「アッ」があるだけで、特別に感じてしまうのですね。
これだけで「お得意様」になった気分になります。
最小の言葉で、こんな効果を生むなんて
言葉のマジックですね。
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