黒岩智恵子の接遇セミナー 窓口対応
2013/08/23
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日、銀行に行ってきました。
あろうことか、最近開設した口座の暗証番号を忘れてしまったのです。
窓口は4つ。私の番号札は3番目。
いつものあの人なら言いやすいのにな・・・と念じていました。
いつも穏やかに、楚々とした雰囲気で対応してくださる方です。
私の願いが通じてその方の窓口に呼ばれました。
事情を話すと、色んな対処方法を私の立場に立って考えてくださいました。
「あっ、こんな方法もあります」
「え～と、もしよかったらこんなやり方もあります」
「う～ん・・・」
本人よりも真剣に考えてくださいました。
”正確に、迅速に、安全に”銀行の窓口で求められるものはたくさんあります。
困ったときに、まず一緒に困ってくれる。
これもプロの窓口対応かもしれませんね。
一緒に困ってくれるからこそ、
もっといい方法がないか考えてくださったのではないかと思います。
「はい。では新しく作り直すようになります。
こちらの用紙に必要事項をご記入ください。」
こんな対応だったら、へこんだ気持ちはへこんだままですものね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 定型文
2013/08/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電話の挨拶も定型文みたいなものですね。
以前勤めていた会社でお客様のお電話を受けた時
「お世話になってます。○○組合です」
その声に聞き覚えのあった私は
「あっ！いつもお世話になっておりますっっ！！」
挨拶にしては、少々丁寧さに欠いていたかと思います。
・・・が電話の向こうのお客様は
「そうよ！それそれ！そのノリじゃなくちゃ！」
いつもお電話をくださるお客様にしてみれば
定型文のような、電話応対に半ばウンザリされていたのかもしれません。
「いつもお世話になっております」
この言葉の意味が伝わるように言うことが大切ですね。
本当は、知らないけどそう言うようにいわれたから・・・では伝わらないですね。
「いつもお世話になっております」は
“あなたのことを覚えています。いつもありがとうございます。愛っ
”
こんな気持ちが電波に乗って届くと電話応対は大成功です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 指導教育
2013/08/21
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
リニューアルしたばかりのスーパーに行ってみました。
レジ台もリニューアルされています。
カートにかごを乗せて買い物をした私は、新しくなったレジ台を見て考えました。
一段低くなっている場所にかごを置くべきか
店員さんが直接取ってくれるのか。
「このカゴどこに置けばいいんですか」
「はい、お客様がこうやって持っていただいて、私がこう取ります。
そして、ここに乗せてお会計します。」
「ああ、なるほどね」
重い荷物を、簡単にレジ台に乗せられるよう工夫されていました。
世の中の進歩が速いからか、新しい設備がどんどん増えていきます。
使い方や、システムがわからないことはよくあることです。
使用方法を、紙に書いて貼ってあるところも多いです。
しかし、利用者はほとんど見ていません。
この店員さんのように、さりげなく教えてくれるのがいいですね。
3ステップなのが更にいいですね。
「それ以上1度に言われてもわかりません、聞きたくありません、やりたくありません。」
これが利用者様の本音です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 伝え方
2013/08/20
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
人間は思いを伝える手段として「言葉」を使います。
この「言葉」、工夫をしないと伝わらないことがよくあります。
コンタクトレンズを購入の際、眼科に行きました。
「こちらのグリーンの椅子でお待ちくださいませ」
「お疲れ様でした。あちらの赤いソファでお待ちくださいませ」
「こちらの丸椅子にお掛けくださいませ」
「こちら」「あちら」だけではなく椅子の色や種類で説明してくださいました。
ほんの少しの工夫ですが、戸惑うことなくとてもわかりやすかったです。
もしかして、わかりやすくするために診察室に色んな椅子をおいてあるのでしょうか。
だとしたら、患者様のことを考えていて素晴らしいですね。
確認方法でも
「あさってでございますね」→「22日木曜日でございますね」
「駅を出て右側でございますね」→「駅を背にして右側でございますね」
ほんの少しの工夫で、ヒューマンエラーは防げます。
黒岩智恵子の接遇セミナー ハマル言葉
2013/08/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電気製品には当たり外れがあるようですね。
買ったばかりなのにPCの調子が悪くなり電気屋さんへ。
オープンしたばかりの大型電気屋さんはお客様でいっぱいでした。
「スミマセン。この間買ったばかりなのですが、
画面が乱れてきれいに見えないんです。」
「申し訳ございません。お調べいたします。少々お待ちくださいませ。」
そして10～15分待ちました。
「お待たせいたしました。今確認いたしましたが
今は正常に画面が写っています。」
・・・よくありますよね。
電気屋さんに持っていくだけで治ってしまうことって。
「もう少し様子を見ていただいて、また調子がおかしいようでしたら
お手数ですが、お持ちいただけますか。」
そんな、言葉を言われてしまうだろなと覚悟しました。
きっと、また家でおかしくなって、
またここに持ってくることになって・・・グルグルと思いが巡っていました。
「今は正常ですが、このままお持ち帰りいただいて
またご自宅で調子が悪くなると、またご足労をおかけすることになります。
こちらは不良品として、新しい商品と交換させていただきます。」
「えっ！」
予想外の言葉に驚きました。
私の心の声が聞こえていたかのような対応でした。
不安だった私の心に、ピタリとはまる言葉でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 電話応対
2013/08/16
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近、電話応対研修のお問い合わせが増えてきました。
電話応対はビジネスに直結しますから
雇い主様も力を入れていらっしゃるのでしょうね。
電話応対はビジネスだけではなく「縁結び」にもなります。
以前働いていた職場では、夏休み前になると
アルバイトの応募が多数ありました。
ありがたいことです。
定員に達し、そろそろ募集も打ち切りに…と思い
まだ面接を済ませていない応募者に断りの電話を入れることに。
電話に出たのは、応募者のお兄さんでした。
こちらが名乗ると、ものすごく笑顔の声で
「はいっ、いつもお世話になっておりますっ！
妹に代わります！少々お待ちくださいませ」
この応対で、どんなに私の電話を待っていてくれたかが伝わってきました。
そして、こんなに素晴らしい電話応対をするお兄さん、
多分、お母様がしっかりしつけをされているんだと思い
定員オーバーだけど、面接してみよう。
断るつもりが、高校生のお兄さんの電話応対ひとつで気が変わりました。
思ったとおり素晴らしい女の子でした。
それから大学を卒業するまで、大活躍してくれました。
電話線がつなげてくれた縁でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー お盆
2013/08/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
脳梗塞で倒れ、晩年を施設で過ごした母。
その母の面会のため週に1度、施設に通った父。
5年間毎週欠かさず通い続けた父が突然逝ってしまったのが一昨年。
突然面会に来なくなった父を、母はずっと待っていました。
母の80年の人生、その記憶のほとんどが靄の中に消えてしまっても
「お父さんは元気？」「お父さんは元気？」「お父さんは・・・」
私にそう尋ねることだけは忘れなかった。
「うん」
涙をこらえ、そう答えるのがやっとだった私に気を使ってか
介護施設の方は、面会に行くと
いつもの賑やかなフロアではなく個室を使わせてくれました。
「どうぞ、ゆっくりお話ししてくださいね」
言葉少なに、声をかけてくれました。
その気遣いにただただ感謝しました。
父が逝った8か月後、母も後を追うように、いそいそと旅立ちました。
最後まで、とうとう父が亡くなったことを母に話せなかったこと。
その気持ちを察して、介護施設の方々も内緒にしてくれました。
お盆には2人仲良く帰ってきてくれたと思います。
父と母を思い出す日は
お世話になった介護施設の方々への感謝を改めて思い起こす日でもあります。
黒岩智恵子の接遇セミナー お疲れ気味？
2013/08/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」お立ち寄りいただきありがとうございます。
空港は、帰省ラッシュで大混雑です。
ショップの店員さんもお疲れなんでしょうね。
羽田航空でお土産を買ったときのこと。
お釣りを片手でポン。お顔は横を向いたまま。
「はあ～、つかれた～」の声が聞こえてきそうです。
たった一人の人の態度が、全体の雰囲気を決めてしまうこともあります。
安全、安心、均質、清潔感、サービス・・・店を選ぶ基準はたくさんありますが
けっこう重要視されるのが、この雰囲気です。
「あそこの店は、お料理はおいしいけど雰囲気がいまいちね」
「この店雰囲気が良さそう。今度行きましょう！」
雰囲気は、みんなの総合力で決まるもの。
たった一人が頑張っても良くはならないけど
たった一人が一瞬で壊すこともあるのです。
黒岩智恵子の接遇セミナー 電車の中で
2013/08/12
今日も接遇塾「接遇セミナーにお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日地下鉄の中での出来事。
私の向かいの座席に、小学生低学年くらいの男の子と、そのパパとママ。
パパが前を通りかかったご婦人に「どうぞ」。座席を譲ろうと声をかけました。
ご婦人は気づかず通り過ぎようとしました。
すかさずパパは、持っていた何かのパンフレットを丸めた紙で
ご婦人の腕をトントン、再び「どうぞ」。
ご婦人は2～3度辞退したものの、「ありがとう」と座りました。
しばらくして、お子様が買ったばかりの靴に履き替えました。
古い靴は、パパが手に持ったままです。
すると、ご婦人がバッグからスーパーの袋のきれいに折りたたんだものを出して
「どうぞ。使って」
ご婦人は、次の駅で丁寧にご家族にお礼を言い降りて行かれました。
親切は一方通行ではなく、すぐに折り返し地点があるのですね。
私たちの職場が親切の発信基地になるといいですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 予約
2013/08/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日も昨日に引き続き、予約にまつわるお話です。
仕事で始発便に乗らないといけないときがありました。
駅までは、タクシーで行こうと思い前の晩に予約することに。
「その時間は予約をお受けできません」
数社のタクシー会社にかけて、みんな同じ返答でした。
早朝は予約でいっぱいなんだなと不安になってきました。
タクシー会社の事情が分かったのは、その次に電話をかけた時でした。
「申し訳ございません。早朝は勤務しているものが少なく
予約をとってしまうと、少なくても前後３０分車を待機させないといけなくなります。
よろしければ、朝お電話をいただけますでしょうか」
なるほど。事情を教えていただき納得しました。
何社に電話しても予約ができないわけです。
そんな中、たまたま早朝利用したタクシーの運転手さん。
「これ、私の名刺です。予約もお受けしますのでよろしくお願いいたします」
手書きで、携帯電話番号も書いてあります。
お客様の「困った」ところにビジネスチャンスはあるようですね。
それから、早朝の利用で困ることがなくなったのは言うまでもありませんね。
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